“智慧政務(wù)”是充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府管理與公共服務(wù)精細(xì)化、智能化、社會(huì)化的政府信息建設(shè)工程。在“新基建”的浪潮下，構(gòu)建智慧政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施勢在必行，這將成為打造“智慧城市”的重要基礎(chǔ)。

　　打造“智慧政務(wù)”需要解決傳統(tǒng)的政務(wù)體系存在的一系列問題：

　　各級政府部門及公共事業(yè)部之間的系統(tǒng)不一，業(yè)務(wù)流程差異，信息及工單流轉(zhuǎn)效率低。

　　政府服務(wù)中積累的海量有價(jià)值數(shù)據(jù)缺乏有效整合共享，難以發(fā)揮數(shù)據(jù)的更深層價(jià)值。

　　歷史的系統(tǒng)建設(shè)原因，缺乏“橫向”互聯(lián)互通的設(shè)計(jì)考慮，協(xié)同工作困難。

　　普強(qiáng)“政務(wù)智慧大腦”以政務(wù)數(shù)據(jù)為核心，以流程優(yōu)化為目標(biāo)，以人工智能輔助為手段，依托語音識別、語音合成、語義理解以及大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為政務(wù)服務(wù)提供更加高效、有力及創(chuàng)新型的突破應(yīng)用。從以下四個(gè)方面，全面提高政府服務(wù)各項(xiàng)能力：

　　運(yùn)用客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音導(dǎo)航。齊魯交通，主要負(fù)責(zé)所轄高速公路的運(yùn)營管理，承擔(dān)省政府賦予的重大交通項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)，對授權(quán)范圍內(nèi)的非公路類交通資產(chǎn)進(jìn)行盤活整合和運(yùn)營管理，是省政府交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的投融資平臺，省內(nèi)重大交通項(xiàng)目的投融資主體。普強(qiáng)的自然語言導(dǎo)航為齊魯交通賦能使其客戶體驗(yàn)提升，智能語音交互，扁平化來電菜單；簡單話務(wù)分流，最快速的引導(dǎo)市民至正確目的地。

　　智慧知識庫，提升客服人員知識水平。從傳統(tǒng)的目錄樹+關(guān)鍵詞檢索的方式擴(kuò)展，切合多種場景應(yīng)用形式，幫助客服人員以最高的效率獲取知識信息。

　　運(yùn)用外呼機(jī)器人，提高回訪效率�？煞�務(wù)于多場景下的通知提醒，民意調(diào)查，政務(wù)督辦回訪等，解決短信回訪的低接觸率以及人工坐席回訪的高成本問題。

　　7 x 24 全天侯，隨時(shí)隨地服務(wù)市民。通過智能機(jī)器人對全管道的平臺整合接入，為市民提供全天侯隨時(shí)隨地的服務(wù)，讓市民“少跑路”，讓信息”多跑路”，也更加貼近年輕人的習(xí)慣。

　　大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，市民輿情熱點(diǎn)分析。運(yùn)用可視化的方式展現(xiàn)哪些地區(qū)訪問較多，市民關(guān)注哪些問題，以及市民咨詢的時(shí)段、習(xí)慣等。

　　全量自動(dòng)質(zhì)檢，有效監(jiān)督服務(wù)。有效抓取錄音中的關(guān)鍵詞等信息，對服務(wù)流程、服務(wù)用語進(jìn)行自動(dòng)打分，結(jié)合市民評價(jià)對服務(wù)部門和服務(wù)效率進(jìn)行評估，防止出現(xiàn)責(zé)任部門推諉、市民咨詢無果等現(xiàn)象。

　　自動(dòng)工單派發(fā)，提高辦理效率�？蓪⑹忻穹答佇畔⒁怨�單流轉(zhuǎn)到相關(guān)政務(wù)部門處理，對處理環(huán)節(jié)、處理結(jié)果、處理時(shí)效進(jìn)行智能監(jiān)督，起到跟進(jìn)及時(shí)、有效反饋、快速處理的閉環(huán)作用。

　　開放知識數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)跨部門知識共享。朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局業(yè)務(wù)知識庫體系不夠完善，致科員在解答用戶咨詢問題時(shí)需要查詢相關(guān)的紙質(zhì)資料來為客戶解決問題，嚴(yán)重影響了辦事效率。通過利用普強(qiáng)智能知識庫數(shù)據(jù)開放平臺，現(xiàn)在可逐步將其他部門的政務(wù)數(shù)據(jù)及知識，通過機(jī)器人及實(shí)時(shí)輔助提供給市民及企業(yè)，聚合政務(wù)知識，提高客服辦事效率。

　　關(guān)注群眾問題，關(guān)注群眾反饋，聚焦數(shù)據(jù)，智能分析決策。從海量錄音中明確市民訴求，分析咨詢變化，預(yù)測相關(guān)走勢，分析各問題之間關(guān)系，找到解決的途徑和關(guān)鍵點(diǎn)，各部門協(xié)同合作，打破不同部門間的數(shù)據(jù)和能力壁壘，提高整體辦事效率，切實(shí)解決群眾問題。政務(wù)熱線服務(wù)平臺與政務(wù)大廳線上線下一體化，促進(jìn)政務(wù)能力融合。

　　隨著人工智能、網(wǎng)絡(luò)空間科學(xué)等重大創(chuàng)新載體的建設(shè)，智慧政務(wù)、智慧民生、智慧城市等智能生態(tài)的建設(shè)將逐步完善。通過標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，智慧政務(wù)正在逐步走向規(guī)范化，最大限度的滿足百姓多樣化的公共服務(wù)需求。數(shù)據(jù)資源交換平臺的快速搭建使得政務(wù)大數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)資源重置、信息共享和協(xié)同運(yùn)作，助力政府信息公開透明，政務(wù)工作的高效開展，讓智慧政務(wù)跑出了加速度，服務(wù)群眾有了新溫度。