中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰講話(huà)

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰在講話(huà)中指出，抗疫期間遠(yuǎn)程銀行非接觸金融服務(wù)價(jià)值凸顯：一是監(jiān)管部門(mén)積極推動(dòng)和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)；二是中銀協(xié)積極引領(lǐng)開(kāi)展非接觸金融服務(wù)；三是各客服中心與遠(yuǎn)程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。高首席認(rèn)為，后疫情時(shí)代遠(yuǎn)程銀行迎來(lái)發(fā)展窗口期：一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展金融服務(wù)；二是助力滿(mǎn)足客戶(hù)需求提升客戶(hù)體驗(yàn)；三是助力開(kāi)展線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)價(jià)值。對(duì)于后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)，高首席提出：一是加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用；二是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施；三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才建設(shè)。高首席表示，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)將繼續(xù)為行業(yè)搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，助力客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展不斷取得新進(jìn)步，為奪取疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展雙勝利積極貢獻(xiàn)遠(yuǎn)程銀行力量。

　　會(huì)議發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）》，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉為報(bào)告作序。交通銀行金融服務(wù)中心（營(yíng)業(yè)部）客戶(hù)服務(wù)部副高級(jí)經(jīng)理胡健對(duì)報(bào)告進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

交通銀行金融服務(wù)中心（營(yíng)業(yè)部）副總經(jīng)理周紅艷主持會(huì)議

交通銀行金融服務(wù)中心（營(yíng)業(yè)部）客戶(hù)服務(wù)部副高級(jí)經(jīng)理胡健解讀報(bào)告

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理錢(qián)宏發(fā)表主題演講

招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理莊東燕發(fā)表主題演講

廣發(fā)銀行信用卡中心營(yíng)運(yùn)助理總監(jiān)伊貴英發(fā)表主題演講

微眾銀行共享平臺(tái)部遠(yuǎn)程客服中心經(jīng)理鄒鑫發(fā)表主題演講

科技公司精彩演講

　　首屆遠(yuǎn)程銀行發(fā)展論壇以“后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行與非接觸金融服務(wù)”為主題。在本次論壇上，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理錢(qián)宏以“后疫情時(shí)代遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型思考”為題發(fā)表精彩演講；招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理莊東燕以“后疫情時(shí)代，非接觸金融服務(wù)‘起飛’正當(dāng)時(shí)”為題發(fā)表精彩演講；廣發(fā)銀行信用卡中心營(yíng)運(yùn)助理總監(jiān)伊貴英做了題為“抵疫前行數(shù)領(lǐng)未來(lái)”的精彩演講；微眾銀行共享平臺(tái)部遠(yuǎn)程客服中心經(jīng)理鄒鑫做了題為“疫情期間如何保證員工安全且服務(wù)好客戶(hù)”的精彩演講。此外，本次論壇還邀請(qǐng)多家科技公司分別發(fā)表了“從應(yīng)急到常態(tài)——遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的新機(jī)遇”“遠(yuǎn)程銀行實(shí)踐之客服中心智能化轉(zhuǎn)型”“遠(yuǎn)程視頻銀行場(chǎng)景與實(shí)踐分享”等主題演講，得到業(yè)內(nèi)外專(zhuān)家的一致好評(píng)。

　　本次會(huì)議是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)全體成員單位交流思想、凝聚共識(shí)的一次重要會(huì)議，對(duì)于落實(shí)金融支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在后疫情時(shí)代加強(qiáng)線(xiàn)上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)具有積極意義。

　　各成員單位代表、各位媒體朋友:

　　大家下午好！首先，我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)與會(huì)的各位專(zhuān)家、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！特殊時(shí)期，我們以非接觸方式舉辦會(huì)議，雖然大家相隔萬(wàn)水千山，但共同的使命和愿景讓我們的交流沒(méi)有任何心理距離。今天我們將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)見(jiàn)證《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）》的發(fā)布，本次報(bào)告編寫(xiě)組克服重重困難，以線(xiàn)上會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公方式完成了編寫(xiě)任務(wù)，在這里要特別感謝編寫(xiě)組組長(zhǎng)單位交通銀行以及編寫(xiě)組全體成員的辛苦努力，也要向客服委員會(huì)各成員單位的大力支持表示衷心的感謝！下面結(jié)合今天論壇主題，我談三點(diǎn)認(rèn)識(shí)，與大家分享。

　　突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，對(duì)各行各業(yè)都造成了重大影響，同時(shí)倒逼大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速落地，刺激非接觸、智能化服務(wù)等新業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，驅(qū)動(dòng)新一輪的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革。疫情期間，為了減少人與人之間的直接接觸，線(xiàn)上化、遠(yuǎn)程化、移動(dòng)化的“非接觸”服務(wù)模式成為商業(yè)銀行的共同選擇。由于金融服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了變化，智能客服、智慧運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)風(fēng)控等成為關(guān)鍵詞，遠(yuǎn)程銀行（AirBanking）、非接觸服務(wù)、云服務(wù)等金融科技類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值凸顯。

　　一是監(jiān)管部門(mén)積極推動(dòng)和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)。年初以來(lái)，為更好發(fā)揮金融對(duì)疫情防控工作和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持作用，監(jiān)管部門(mén)積極推動(dòng)和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)。2月1日，人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)等五部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)全國(guó)范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線(xiàn)上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線(xiàn)上方式辦理金融業(yè)務(wù)”。2月14日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，要求“加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式”。首先要“提高線(xiàn)上金融服務(wù)效率。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富‘非接觸式服務(wù)’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服務(wù)。”

　　二是中銀協(xié)積極引領(lǐng)開(kāi)展非接觸金融服務(wù)。1月27日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向全體會(huì)員發(fā)布《以?xún)?yōu)質(zhì)快捷高效的金融服務(wù)助力疫情防控倡議書(shū)》，其中第14條倡議廣大會(huì)員單位“充分運(yùn)用線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)手段，廣泛宣傳和倡導(dǎo)客戶(hù)運(yùn)用手機(jī)銀行、電子銀行等離柜服務(wù)”。1月28日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)帶領(lǐng)銀行業(yè)5萬(wàn)余客服人向社會(huì)莊嚴(yán)承諾：《銀行客服人與您在一起共克時(shí)艱堅(jiān)守遠(yuǎn)程服務(wù)》，積極引導(dǎo)廣大客戶(hù)首選手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、直銷(xiāo)銀行、遠(yuǎn)程銀行等智能、便捷、安心的線(xiàn)上金融服務(wù)。2月13日、2月19日，客服委員會(huì)組織召開(kāi)兩場(chǎng)抗擊疫情專(zhuān)題電話(huà)會(huì)議，聚焦居家客服模式作為特殊時(shí)期到崗人員緊張、客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)困難的應(yīng)急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。在協(xié)會(huì)的引領(lǐng)下，居家客服模式已逐步在多家銀行落地實(shí)施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實(shí)保障了線(xiàn)上金融服務(wù)。

　　三是各客服中心與遠(yuǎn)程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對(duì)廣大客戶(hù)足不出戶(hù)辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的需求，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行充分對(duì)接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供了豐富的非接觸服務(wù)場(chǎng)景。疫情之下，遠(yuǎn)程銀行創(chuàng)新了多個(gè)“非接觸金融服務(wù)”新亮點(diǎn)，如云咨詢(xún)、云貸款、云服務(wù)等，并創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)，彰顯了獨(dú)具服務(wù)內(nèi)涵的綜合價(jià)值，成為非接觸金融服務(wù)的主場(chǎng)。根據(jù)對(duì)國(guó)有大型商業(yè)銀行及全國(guó)性股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度在98%以上。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行助力疫情防控和支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的堅(jiān)實(shí)行動(dòng)得到了廣大客戶(hù)的認(rèn)可，也同時(shí)得到了監(jiān)管部門(mén)的充分肯定。

　　隨著疫情對(duì)傳統(tǒng)線(xiàn)下零售業(yè)態(tài)的持續(xù)影響，必將深刻改變消費(fèi)者的行為習(xí)慣，加速其向線(xiàn)上、遠(yuǎn)程的轉(zhuǎn)化進(jìn)程。后疫情時(shí)代，用戶(hù)會(huì)更加認(rèn)同非接觸金融服務(wù)。“遠(yuǎn)程銀行”整合了電話(huà)、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)等眾多服務(wù)渠道，以音頻、視頻、文本為服務(wù)媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音、生物識(shí)別等技術(shù)，以遠(yuǎn)程方式開(kāi)展智能服務(wù)、交易辦理、線(xiàn)上獲客、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)屬顧問(wèn)咨詢(xún)等各類(lèi)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是銀行服務(wù)客戶(hù)的線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳。相比早期的轉(zhuǎn)型發(fā)展，后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行將迎來(lái)重要的發(fā)展窗口期，承擔(dān)更多的責(zé)任與使命。

　　一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展金融服務(wù)。今年“兩會(huì)”是在我國(guó)全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)發(fā)展目標(biāo)和疫情防控阻擊戰(zhàn)取得重大戰(zhàn)略成果的情況下召開(kāi)的一次具有重要?dú)v史意義的會(huì)議。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)深入學(xué)習(xí)貫徹“兩會(huì)”精神，認(rèn)真落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)部署，按照“六穩(wěn)”和“六保”要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展金融服務(wù)工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務(wù)。

　　二是助力滿(mǎn)足客戶(hù)需求提升客戶(hù)體驗(yàn)。在疫情加大社交疏離的情況下，強(qiáng)化了客戶(hù)使用線(xiàn)上服務(wù)的習(xí)慣，也使得客戶(hù)對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的訴求發(fā)生變化，從被動(dòng)接受現(xiàn)有服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)要求個(gè)性化服務(wù)，從單一功能服務(wù)轉(zhuǎn)向端到端一體化服務(wù)，從特定渠道服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化一站式服務(wù)。遠(yuǎn)程銀行作為移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，在“非接觸式服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢(shì)，將以全時(shí)全域、全媒體全場(chǎng)景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)。

　　三是助力開(kāi)展線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)價(jià)值。疫情防控常態(tài)化正在加速各行各業(yè)線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型，這對(duì)銀行業(yè)及時(shí)提供契合產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需金融支持同樣提出了新的要求�？梢灶A(yù)見(jiàn)，在金融科技賦能下，遠(yuǎn)程銀行等線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳作為連接客戶(hù)的“第一觸點(diǎn)”，在發(fā)揮非接觸金融服務(wù)作用的同時(shí)，其戰(zhàn)略?xún)r(jià)值、渠道價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，將成為銀行應(yīng)對(duì)本輪數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的重要突破口，在助力開(kāi)展線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)價(jià)值方面具有廣闊前景。

　　疫情更加堅(jiān)定了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信心和決心，也促使業(yè)界開(kāi)始深入思考后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行發(fā)展建設(shè)之路。目前各家銀行基于組織架構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略，在遠(yuǎn)程銀行建設(shè)方面已經(jīng)形成了服務(wù)、經(jīng)營(yíng)各有側(cè)重，或者并重的多種發(fā)展模式。實(shí)踐證明，遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)路徑并不唯一，只要能夠充分挖掘遠(yuǎn)程銀行的線(xiàn)上服務(wù)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值，就是最適合的發(fā)展模式。在遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)中，無(wú)論采取何種發(fā)展模式，都需要加強(qiáng)以下三點(diǎn)：

　　一是加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用。遠(yuǎn)程銀行代表的是金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)。在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國(guó)家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，各行各業(yè)都朝著精、細(xì)、全、快的方向發(fā)展。新基建將為金融科技打造超寬帶、高可靠、低時(shí)延的平臺(tái)，5G和人工智能將重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，手機(jī)視頻服務(wù)將為客戶(hù)提供“沉浸式服務(wù)”新體驗(yàn)，區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)的融入將為遠(yuǎn)程銀行帶來(lái)海量、多維度、強(qiáng)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，拓展更多數(shù)字化場(chǎng)景。遠(yuǎn)程銀行需要不斷加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，讓服務(wù)載體更多元、服務(wù)體驗(yàn)更貼心、服務(wù)反饋更智能、服務(wù)生態(tài)更開(kāi)放、技術(shù)響應(yīng)更敏捷，讓客戶(hù)在“非接觸金融服務(wù)”中享受無(wú)界、無(wú)限、無(wú)感的服務(wù)體驗(yàn)。

　　二是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。2019年11月，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），展示了“新服務(wù)、新經(jīng)營(yíng)、新標(biāo)準(zhǔn)”的全新發(fā)展理念�！兑�(guī)范》將科技賦能與智慧運(yùn)營(yíng)作為貫穿始終的主線(xiàn)，這也是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)與發(fā)展的雙輪驅(qū)動(dòng)力�！兑�(guī)范》還突出了遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)三大定位。其中，客戶(hù)服務(wù)是基礎(chǔ)工作，是傳承；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是價(jià)值的升級(jí)，是創(chuàng)新�！兑�(guī)范》蘊(yùn)含著發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的指導(dǎo)思想：前臺(tái)場(chǎng)景化、中臺(tái)智能化、后臺(tái)云端化，強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程銀行是綜合金融服務(wù)中心、智慧中臺(tái)。配合《規(guī)范》的深化實(shí)施，客服與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)正在組織編寫(xiě)《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》，以期為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)提供更為詳實(shí)的參考。

　　三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才建設(shè)。人才資源是第一資源，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)需要適應(yīng)遠(yuǎn)程服務(wù)客戶(hù)、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)需要的新金融人才，做到懂業(yè)務(wù)、懂服務(wù)、懂產(chǎn)品、懂技術(shù)。目前，客服與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)針對(duì)遠(yuǎn)程銀行基層重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)正在組織開(kāi)發(fā)核心能力培養(yǎng)項(xiàng)目——遠(yuǎn)程銀行“優(yōu)才計(jì)劃”，希望能夠助力行業(yè)培養(yǎng)一批遠(yuǎn)程銀行生力軍。

　　各位同仁，作為新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)需要我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)、增進(jìn)交流、抱團(tuán)發(fā)展，共同開(kāi)拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑。客服與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)將繼續(xù)為大家搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，助力行業(yè)發(fā)展不斷取得新進(jìn)步。讓我們共同努力，打造有情懷、有溫度的遠(yuǎn)程銀行，勇當(dāng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，在后疫情時(shí)代發(fā)揮線(xiàn)上數(shù)字化優(yōu)勢(shì)、做好非接觸金融服務(wù)，為奪取疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展雙勝利積極貢獻(xiàn)遠(yuǎn)程銀行力量！謝謝大家！