中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰講話

　　中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰在講話中指出，抗疫期間遠程銀行非接觸金融服務價值凸顯：一是監(jiān)管部門積極推動和引導金融機構加強線上服務；二是中銀協(xié)積極引領開展非接觸金融服務；三是各客服中心與遠程銀行全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業(yè)復工復產(chǎn)。高首席認為，后疫情時代遠程銀行迎來發(fā)展窗口期：一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務；二是助力滿足客戶需求提升客戶體驗；三是助力開展線上經(jīng)營提升服務價值。對于后疫情時代的遠程銀行核心能力建設，高首席提出：一是加強與金融科技的深度融合應用；二是加強遠程銀行標準的落地實施；三是加強遠程銀行人才建設。高首席表示，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會將繼續(xù)為行業(yè)搭建學習交流的平臺，助力客服中心與遠程銀行發(fā)展不斷取得新進步，為奪取疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展雙勝利積極貢獻遠程銀行力量。

　　會議發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2019）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。交通銀行金融服務中心（營業(yè)部）客戶服務部副高級經(jīng)理胡健對報告進行了詳細解讀。

交通銀行金融服務中心（營業(yè)部）副總經(jīng)理周紅艷主持會議

交通銀行金融服務中心（營業(yè)部）客戶服務部副高級經(jīng)理胡健解讀報告

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務中心總經(jīng)理錢宏發(fā)表主題演講

招商銀行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心總經(jīng)理莊東燕發(fā)表主題演講

廣發(fā)銀行信用卡中心營運助理總監(jiān)伊貴英發(fā)表主題演講

微眾銀行共享平臺部遠程客服中心經(jīng)理鄒鑫發(fā)表主題演講

科技公司精彩演講

　　首屆遠程銀行發(fā)展論壇以“后疫情時代的遠程銀行與非接觸金融服務”為主題。在本次論壇上，中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務中心總經(jīng)理錢宏以“后疫情時代遠程銀行數(shù)字化轉型思考”為題發(fā)表精彩演講；招商銀行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心總經(jīng)理莊東燕以“后疫情時代，非接觸金融服務‘起飛’正當時”為題發(fā)表精彩演講；廣發(fā)銀行信用卡中心營運助理總監(jiān)伊貴英做了題為“抵疫前行數(shù)領未來”的精彩演講；微眾銀行共享平臺部遠程客服中心經(jīng)理鄒鑫做了題為“疫情期間如何保證員工安全且服務好客戶”的精彩演講。此外，本次論壇還邀請多家科技公司分別發(fā)表了“從應急到常態(tài)——遠程銀行數(shù)字化運營的新機遇”“遠程銀行實踐之客服中心智能化轉型”“遠程視頻銀行場景與實踐分享”等主題演講，得到業(yè)內(nèi)外專家的一致好評。

　　本次會議是中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會全體成員單位交流思想、凝聚共識的一次重要會議，對于落實金融支持疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，引領客服中心與遠程銀行在后疫情時代加強線上金融服務，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業(yè)復工復產(chǎn)具有積極意義。

　　各成員單位代表、各位媒體朋友:

　　大家下午好！首先，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對與會的各位專家、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！特殊時期，我們以非接觸方式舉辦會議，雖然大家相隔萬水千山，但共同的使命和愿景讓我們的交流沒有任何心理距離。今天我們將通過網(wǎng)絡來見證《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2019）》的發(fā)布，本次報告編寫組克服重重困難，以線上會議、遠程辦公方式完成了編寫任務，在這里要特別感謝編寫組組長單位交通銀行以及編寫組全體成員的辛苦努力，也要向客服委員會各成員單位的大力支持表示衷心的感謝！下面結合今天論壇主題，我談三點認識，與大家分享。

　　突如其來的新冠肺炎疫情，對各行各業(yè)都造成了重大影響，同時倒逼大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等新技術加速落地，刺激非接觸、智能化服務等新業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，驅動新一輪的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革。疫情期間，為了減少人與人之間的直接接觸，線上化、遠程化、移動化的“非接觸”服務模式成為商業(yè)銀行的共同選擇。由于金融服務場景發(fā)生了變化，智能客服、智慧運營、數(shù)據(jù)風控等成為關鍵詞，遠程銀行（AirBanking）、非接觸服務、云服務等金融科技類產(chǎn)品與服務價值凸顯。

　　一是監(jiān)管部門積極推動和引導金融機構加強線上服務。年初以來，為更好發(fā)揮金融對疫情防控工作和實體經(jīng)濟的支持作用，監(jiān)管部門積極推動和引導金融機構加強線上服務。2月1日，人民銀行、銀保監(jiān)會等五部門聯(lián)合印發(fā)《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融機構要加強全國范圍特別是疫情嚴重地區(qū)的線上服務，引導企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等線上方式辦理金融業(yè)務”。2月14日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，要求“加強科技應用，創(chuàng)新金融服務方式”。首先要“提高線上金融服務效率。各銀行保險機構要積極推廣線上業(yè)務，強化網(wǎng)絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優(yōu)化豐富‘非接觸式服務’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服務。”

　　二是中銀協(xié)積極引領開展非接觸金融服務。1月27日，中國銀行業(yè)協(xié)會向全體會員發(fā)布《以優(yōu)質(zhì)快捷高效的金融服務助力疫情防控倡議書》，其中第14條倡議廣大會員單位“充分運用線上線下服務手段，廣泛宣傳和倡導客戶運用手機銀行、電子銀行等離柜服務”。1月28日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會帶領銀行業(yè)5萬余客服人向社會莊嚴承諾：《銀行客服人與您在一起共克時艱堅守遠程服務》，積極引導廣大客戶首選手機銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行、遠程銀行等智能、便捷、安心的線上金融服務。2月13日、2月19日，客服委員會組織召開兩場抗擊疫情專題電話會議，聚焦居家客服模式作為特殊時期到崗人員緊張、客戶服務響應困難的應急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。在協(xié)會的引領下，居家客服模式已逐步在多家銀行落地實施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實保障了線上金融服務。

　　三是各客服中心與遠程銀行全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業(yè)復工復產(chǎn)。針對廣大客戶足不出戶辦理各項金融業(yè)務的需求，各客服中心與遠程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供了豐富的非接觸服務場景。疫情之下，遠程銀行創(chuàng)新了多個“非接觸金融服務”新亮點，如云咨詢、云貸款、云服務等，并創(chuàng)新推出居家客服金融服務，彰顯了獨具服務內(nèi)涵的綜合價值，成為非接觸金融服務的主場。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及全國性股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。各客服中心與遠程銀行助力疫情防控和支持企業(yè)復工復產(chǎn)的堅實行動得到了廣大客戶的認可，也同時得到了監(jiān)管部門的充分肯定。

　　隨著疫情對傳統(tǒng)線下零售業(yè)態(tài)的持續(xù)影響，必將深刻改變消費者的行為習慣，加速其向線上、遠程的轉化進程。后疫情時代，用戶會更加認同非接觸金融服務。“遠程銀行”整合了電話、微信、手機APP、網(wǎng)絡在線等眾多服務渠道，以音頻、視頻、文本為服務媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、智能語音、生物識別等技術，以遠程方式開展智能服務、交易辦理、線上獲客、產(chǎn)品營銷、專屬顧問咨詢等各類非現(xiàn)金業(yè)務，是銀行服務客戶的線上營業(yè)廳。相比早期的轉型發(fā)展，后疫情時代的遠程銀行將迎來重要的發(fā)展窗口期，承擔更多的責任與使命。

　　一是助力統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務。今年“兩會”是在我國全面實現(xiàn)小康社會發(fā)展目標和疫情防控阻擊戰(zhàn)取得重大戰(zhàn)略成果的情況下召開的一次具有重要歷史意義的會議。各客服中心與遠程銀行應深入學習貫徹“兩會”精神，認真落實銀保監(jiān)會部署，按照“六穩(wěn)”和“六保”要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務。

　　二是助力滿足客戶需求提升客戶體驗。在疫情加大社交疏離的情況下，強化了客戶使用線上服務的習慣，也使得客戶對線上服務的訴求發(fā)生變化，從被動接受現(xiàn)有服務轉向主動要求個性化服務，從單一功能服務轉向端到端一體化服務，從特定渠道服務轉向綜合化一站式服務。遠程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務平臺，在“非接觸式服務”模式上具有先天優(yōu)勢，將以全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務為客戶帶來全新的體驗。

　　三是助力開展線上經(jīng)營提升服務價值。疫情防控常態(tài)化正在加速各行各業(yè)線上化轉型，這對銀行業(yè)及時提供契合產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需金融支持同樣提出了新的要求�？梢灶A見，在金融科技賦能下，遠程銀行等線上營業(yè)廳作為連接客戶的“第一觸點”，在發(fā)揮非接觸金融服務作用的同時，其戰(zhàn)略價值、渠道價值、數(shù)據(jù)價值和品牌價值不斷提升，將成為銀行應對本輪數(shù)字經(jīng)濟浪潮的重要突破口，在助力開展線上經(jīng)營提升服務價值方面具有廣闊前景。

　　疫情更加堅定了銀行數(shù)字化轉型的信心和決心，也促使業(yè)界開始深入思考后疫情時代的遠程銀行發(fā)展建設之路。目前各家銀行基于組織架構和發(fā)展戰(zhàn)略，在遠程銀行建設方面已經(jīng)形成了服務、經(jīng)營各有側重，或者并重的多種發(fā)展模式。實踐證明，遠程銀行的發(fā)展建設路徑并不唯一，只要能夠充分挖掘遠程銀行的線上服務優(yōu)勢、經(jīng)營優(yōu)勢，為客戶提供更好的體驗，為銀行創(chuàng)造更大的價值，就是最適合的發(fā)展模式。在遠程銀行核心能力建設中，無論采取何種發(fā)展模式，都需要加強以下三點：

　　一是加強與金融科技的深度融合應用。遠程銀行代表的是金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉型新業(yè)態(tài)。在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下，各行各業(yè)都朝著精、細、全、快的方向發(fā)展。新基建將為金融科技打造超寬帶、高可靠、低時延的平臺，5G和人工智能將重塑遠程銀行服務模式，手機視頻服務將為客戶提供“沉浸式服務”新體驗，區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)的融入將為遠程銀行帶來海量、多維度、強關聯(lián)的數(shù)據(jù)，拓展更多數(shù)字化場景。遠程銀行需要不斷加強與金融科技的深度融合應用，讓服務載體更多元、服務體驗更貼心、服務反饋更智能、服務生態(tài)更開放、技術響應更敏捷，讓客戶在“非接觸金融服務”中享受無界、無限、無感的服務體驗。

　　二是加強遠程銀行標準的落地實施。2019年11月，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），展示了“新服務、新經(jīng)營、新標準”的全新發(fā)展理念�！兑�(guī)范》將科技賦能與智慧運營作為貫穿始終的主線，這也是遠程銀行建設與發(fā)展的雙輪驅動力�！兑�(guī)范》還突出了遠程銀行的服務、經(jīng)營和運營三大定位。其中，客戶服務是基礎工作，是傳承；客戶經(jīng)營是價值的升級，是創(chuàng)新�！兑�(guī)范》蘊含著發(fā)展遠程銀行的指導思想：前臺場景化、中臺智能化、后臺云端化，強調(diào)遠程銀行是綜合金融服務中心、智慧中臺。配合《規(guī)范》的深化實施，客服與遠程銀行委員會正在組織編寫《遠程銀行建設指南》，以期為遠程銀行建設提供更為詳實的參考。

　　三是加強遠程銀行人才建設。人才資源是第一資源，遠程銀行建設需要適應遠程服務客戶、經(jīng)營客戶需要的新金融人才，做到懂業(yè)務、懂服務、懂產(chǎn)品、懂技術。目前，客服與遠程銀行委員會針對遠程銀行基層重點崗位、重點團隊正在組織開發(fā)核心能力培養(yǎng)項目——遠程銀行“優(yōu)才計劃”，希望能夠助力行業(yè)培養(yǎng)一批遠程銀行生力軍。

　　各位同仁，作為新一代銀行服務經(jīng)營模式，遠程銀行建設需要我們加強學習、增進交流、抱團發(fā)展，共同開拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑�？头�與遠程銀行委員會將繼續(xù)為大家搭建學習交流的平臺，助力行業(yè)發(fā)展不斷取得新進步。讓我們共同努力，打造有情懷、有溫度的遠程銀行，勇當商業(yè)銀行數(shù)字化轉型的排頭兵，在后疫情時代發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務，為奪取疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展雙勝利積極貢獻遠程銀行力量！謝謝大家！