隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)的快速商業(yè)化，銀行業(yè)紛紛將智能客服作為解決客服資源瓶頸的首選方案，加速布局智能客服領(lǐng)域建設(shè)，逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智慧服務(wù)中心，在豐富服務(wù)模式、提升客服質(zhì)量、優(yōu)化運營效能等方面取得了顯著的成效。

　　致力于打造行業(yè)標(biāo)桿的中國農(nóng)業(yè)銀行，與捷訊通信深度合作，構(gòu)建全渠道AI智能客服。通過AI為用戶提供全天候、全渠道、全場景的智能服務(wù)，提升用戶體驗和滿意度，釋放人力，并探索服務(wù)驅(qū)動模式。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農(nóng)行）成立于1951年，是中國大型上市銀行，中國五大銀行之一。中國農(nóng)業(yè)銀行是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，是中國金融體系的重要組成部分，也是世界五百強企業(yè)之一，在全球銀行1000強中排名前7位，穆迪信用評級為AI。2010年，農(nóng)業(yè)A股、H股分別在上海證券交易所和香港聯(lián)交所成功掛牌上市，總市值位列全球上市銀行第5位。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行，作為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司的直屬分行。經(jīng)過30多年的改革發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為信譽卓著、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)品種齊全、創(chuàng)新能力強勁、服務(wù)手段先進(jìn)的現(xiàn)代大型商業(yè)銀行，在深圳地區(qū)擁有領(lǐng)先的市場地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、卓越的金鑰匙品牌價值。中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行將繼續(xù)秉承以人為本，科技興行、服務(wù)興行的宗旨，追求務(wù)實、創(chuàng)新精神，努力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)便利的金融服務(wù)。

　　在過去的十年中，各個銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠(yuǎn)程銀行，經(jīng)歷了手工時代、系統(tǒng)化時代、數(shù)字化時代、到現(xiàn)在面臨的智能化時代。

　　短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當(dāng)前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對的，這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型，將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時代需求。

　　10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶服務(wù)對銀行而言遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在來得重要。

　　但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習(xí)算法取得突破性進(jìn)展，語義理解（NLU）技術(shù)、語音識別（ASR）技術(shù)和語音合成（TTS）等人機交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶服務(wù)為典型的用戶體驗愈發(fā)重要。

　　2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎(chǔ)打造智慧服務(wù)中心的步伐。

　　根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2018)》的數(shù)據(jù)，2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機器人服務(wù)；36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)。由此可見，依托金融科技實現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已蔚然成風(fēng)。

　　智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標(biāo)配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng)，同時針對客服工作痛點，如何借助科技化手段，提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

　　由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個規(guī)則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化。因此面臨的客服問題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

　　農(nóng)業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點，目前是各網(wǎng)點都是獨立申請直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點問題。

　　1、總部無法統(tǒng)一監(jiān)管各支行和網(wǎng)點的業(yè)務(wù)動態(tài)和營銷工作；

　　2、分行電話沒有錄音，不符合行業(yè)監(jiān)管的要求；

　　3、外呼直接顯示網(wǎng)點電話號碼，沒有顯示農(nóng)行信息，不利于品牌宣傳；

　　4、網(wǎng)點話務(wù)沒有統(tǒng)一報表，總務(wù)無法統(tǒng)計工作量。

　　結(jié)合客戶需求和業(yè)務(wù)場景特點，捷訊通信為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服務(wù)解決方案，針對現(xiàn)有的坐席應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行逐條梳理，從而基于遠(yuǎn)程智能銀行理念，以客戶為中心，實現(xiàn)對文本和語音全面覆蓋，助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時代的全新服務(wù)能力。

　　捷訊通信呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將農(nóng)行深圳分行所有電話資源統(tǒng)一接入到機房，進(jìn)行統(tǒng)一路由管理和出局，對各網(wǎng)點的呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行話務(wù)分流和處理。

　　捷訊呼叫中心系統(tǒng)，支持WAV、mp3等格式錄音，也支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。

　　捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標(biāo)記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽農(nóng)業(yè)銀行電話的時候，其手機直接彈屏顯示農(nóng)行銀行宣傳名片，并且支持推送銀行的活動短信，為銀行業(yè)務(wù)宣傳提供了多種方式和手段。

　　JXUN呼叫中心對各網(wǎng)點人員話務(wù)統(tǒng)計，客戶分布統(tǒng)計，業(yè)務(wù)呼叫時段統(tǒng)計等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計，為總務(wù)在規(guī)劃業(yè)務(wù)方向提供數(shù)據(jù)支撐。

　　通過雙方密切合作，捷訊通信呼叫中心打通了農(nóng)業(yè)銀行深圳分行各支行和網(wǎng)點和北京總行話務(wù)，整合了農(nóng)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)和話務(wù)統(tǒng)一；業(yè)務(wù)營銷部門的外呼效率得到了很大的提高。

　　捷訊通信智能技術(shù)將助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時代的服務(wù)能力，為用戶打造便捷、智能的體驗，驅(qū)動業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，而農(nóng)業(yè)銀行深圳分行作為捷訊通信重要的合作伙伴，其豐富的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)、對科技創(chuàng)新探索擁抱，也將為捷訊通信AI落地，打造更豐富的銀行業(yè)解決方案提供生態(tài)支持。

　　捷訊通信智能客服系統(tǒng)，正被越來越多的行業(yè)客戶所采用，尤其是在金融行業(yè)受到了廣泛的關(guān)注和好評。捷訊通信智能客服具有準(zhǔn)確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點，可幫助金融行業(yè)客戶實現(xiàn)自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣等功能，實現(xiàn)知識庫“單點維護(hù)，多渠道應(yīng)用”功能，利用技術(shù)先進(jìn)的自然語言理解引擎，憑借著多年在金融行業(yè)知識管理領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供多渠道智能語義應(yīng)答服務(wù)及知識管理平臺。

　　捷訊通信智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細(xì)分行業(yè)客服體系的整體解決方案。

　　隨著金融領(lǐng)域智能客服市場的騰飛，捷訊通信正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng)新智能的專業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。

　　深圳市捷訊通信科技有限公司（以下簡稱“捷訊通信”），創(chuàng)建于2006年，是一家以呼叫中心為核心致力于為各行業(yè)用戶提升通信一體化解決方案的高科技企業(yè)。公司擁有強大的自主研發(fā)能力，團(tuán)隊成員來自工信部研究所、華為、騰訊、三大運營商、國內(nèi)外知名通信廠商等知名企業(yè)和單位，在通信底層擁有國家重點實驗室和高校資源的支持。

　　公司業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、資源服務(wù)、短信服務(wù)三大板塊，全面覆蓋企業(yè)行政、客戶及營銷管理工作，是國內(nèi)既能提供Pass、Saas通信能力，又能提供私有定制化解決方案為數(shù)不多的專注于通信領(lǐng)域的系統(tǒng)和整體方案供應(yīng)商的通信企業(yè)之一。

　　捷訊通信智享未來

　　為企業(yè)提供一站式統(tǒng)一通信解決方案