疫情防控期間，手機銀行在響應“強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情”政策要求，為企業(yè)和居民提供即時、實時的線上金融服務過程中發(fā)揮了重要作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國已有3600多家銀行上線了手機銀行APP，截至2020年6月，手機銀行服務應用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為3.3億戶，第2季度交易額上升至87.39萬億元。

　　面對產(chǎn)品同質化的沖擊，各家銀行都在積極地對手機銀行進行迭代升級，擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)分析等領先技術，以期打造獨特的競爭力。捷通華聲推出靈云AICC全智能客服解決方案通過將語音識別、語義理解、語音合成、聲紋識別、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術與金融業(yè)務深度融合，可以幫助手機銀行創(chuàng)建新的互動模式，提升銀行服務質量和AI洞察力，以超越客戶預期的服務取得競爭優(yōu)勢。

　　“理解人性，精準服務”是所有深受用戶好評的手機銀行APP的共性。

　　手機銀行普遍集成賬戶管理、轉賬匯款、生活繳費、信用卡服務、基金理財、網(wǎng)購等各項功能。為方便用戶快速定位所需功能和服務，靈云AICC提供完全優(yōu)于需要用戶手動查找的搜索欄功能的智能語音導航，通過構建虛擬助理，模擬真人對話場景，能夠精準理解用戶語音信息，輕松從手機銀行豐富的線上功能和場景中找到所需服務，提供進線即“人工服務”VIP服務感受，消除等待時間，極大提升客戶使用體驗和操作效率。

　　5G的普及，使得各家銀行在對手機銀行進行迭代升級過程中，紛紛引入富媒體消息服務功能。通過文字、語音、選項卡等富媒體方式向客戶輸出個性化的服務與咨詢，提升手機銀行與客戶信息交互的高效性和便捷性。捷通華聲推出的靈云AICC已經(jīng)幫助多家手機銀行搭建了智能客服，能夠理解用戶語言，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多種互動形式。

　　經(jīng)過場景訓練，智能客服機器人會以準確且上下文相關的回答來解決客戶提出的問題，從而提升客戶服務質量。如，用戶問“信用卡年費多少”，系統(tǒng)會反問“請告訴您的信用卡種類”，用戶回答“白金卡”之后，系統(tǒng)就會回答白金卡的年費知識。

　　和所有好學生一樣，智能客服機器人還具備自學習功能，能夠從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，不斷完善知識庫，表現(xiàn)也會越來越出色。

　　從坐席角度來看，智能客服機器人能夠更好的承接常規(guī)、枯燥的問題，做好分流層，讓客服人員可專注于更復雜的問題，提供更出色的服務。

　　同時，智能客服的出現(xiàn)為手機銀行根據(jù)用戶個人喜好和期望，量身打造個性化體驗提供了可能。

　　搭載語音識別、語義理解、自然語言處理和大數(shù)據(jù)等人工智能技術的靈云AICC，能夠有效利用文本、語音等數(shù)據(jù)來分析用戶和銀行之間的對話，這將幫助銀行更好的掌握客服中心的服務質量，更多了解自己的用戶，挖掘更深層的關鍵業(yè)務信息，構建核心競爭力。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會及銀保監(jiān)會統(tǒng)計報告顯示，2019年我國銀行業(yè)平均離柜率達到89.77%。截至2020年2月，我國商業(yè)銀行線上業(yè)務服務替代率平均達到96%，銀行業(yè)務線上化已成為強勁的趨勢。靈云AICC全智能客服解決方案將通過行業(yè)領先的技術和優(yōu)質的服務幫助銀行客戶在智能化升級過程中占據(jù)優(yōu)勢。