“云客服+云座席”作為遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中心建設(shè)工作的重要組成部分，通過(guò)業(yè)技的深度融合（移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)、視頻通話、人臉識(shí)別、OCR識(shí)別和物聯(lián)網(wǎng)等金融科技），將原本需要面對(duì)面辦理的業(yè)務(wù)從線下渠道遷移到線上遠(yuǎn)程，可以為客戶隨時(shí)隨地提供零接觸金融服務(wù)。這種服務(wù)以人-人的線上交互為基礎(chǔ)，并且具有類似物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)今新冠疫情仍在全球蔓延擴(kuò)散，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)急速放緩。銀行業(yè)面臨著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大幅下降、線下獲客留客難度增加、資產(chǎn)質(zhì)量承壓等問(wèn)題，急需通過(guò)“屏對(duì)屏”等更優(yōu)的線上模式為客戶提供便捷的金融服務(wù)。

　　今年2月，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，提出各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化、豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推和監(jiān)管政策的引導(dǎo)支持下，零接觸開放金融服務(wù)體系的建設(shè)將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇期。

　　“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)模式是指客戶通過(guò)各種客服渠道（傳統(tǒng)語(yǔ)音客服渠道、在線文字客服渠道、視頻客服渠道及其他新媒體渠道等），向銀行客服中心的云客服人員提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求后，銀行云客服通過(guò)全線上的跨渠道轉(zhuǎn)接功能，將客戶引導(dǎo)至云座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。原線下網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理化身為云客服，原高柜柜員化身為云坐席，依托電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，突破時(shí)空限制，為客戶提供“零接觸”金融服務(wù)。

　　“云客服+云座席”的在線業(yè)務(wù)辦理模式，不僅使對(duì)客服務(wù)擺脫物理網(wǎng)點(diǎn)的限制，充分融入客戶的生活工作場(chǎng)景，而且即時(shí)響應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)極大地提升了客戶滿意度，也顯著提高了銀行的服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏。

　　與遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)處理模式應(yīng)當(dāng)具有如下主要特點(diǎn)：

　　客戶業(yè)務(wù)辦理的全流程均不與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生物理接觸，不用提交紙質(zhì)材料，不用線下人工介入，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠(yuǎn)程線上渠道即可獲取所需金融服務(wù)。

　　與掌銀、網(wǎng)銀等自助式線上服務(wù)不同，“云客服+云座席”強(qiáng)調(diào)在客服與客戶的在線互動(dòng)中了解客戶需求、辦理具體業(yè)務(wù)，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　將金融服務(wù)嵌入客戶生產(chǎn)生活的各類場(chǎng)景中，當(dāng)客戶有業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不用專門到銀行某個(gè)物理或虛擬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，隨時(shí)都能享受到金融服務(wù)。

　　服務(wù)的客戶群體較大，無(wú)論新客戶或存量客戶，只要能通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識(shí)別等身份核驗(yàn)機(jī)制，即可基于“云客服+云座席”模式遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)。

　　從端到端，包括營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)智能化的方式處理完成，最終實(shí)現(xiàn)零人工干預(yù)。

　　“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)處理模式能夠在有效控制運(yùn)營(yíng)成本的前提下，通過(guò)端到端的客戶旅程重塑，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理，真正構(gòu)建銀行線上、線下加遠(yuǎn)程的三輪驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。

　　目前，農(nóng)業(yè)銀行正在致力于建設(shè)服務(wù)拓展、渠道融合、能力開放、架構(gòu)統(tǒng)一的數(shù)字化遠(yuǎn)程銀行云服務(wù)平臺(tái)，目標(biāo)是構(gòu)建以客戶為中心、以“云客服+云坐席”為載體、充分滿足客戶需求、完美融合金融科技成果的遠(yuǎn)程對(duì)客服務(wù)體系。

　　傳統(tǒng)語(yǔ)音客服是目前客服中心服務(wù)頻次最高、服務(wù)范圍最廣、服務(wù)內(nèi)容最多的服務(wù)渠道，目前農(nóng)行已完成95599、信用卡話務(wù)平臺(tái)的整合，基本實(shí)現(xiàn)智能賦能和自主可用兩大目標(biāo)。

　　“智能賦能”主要是將自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)、自然語(yǔ)言處理(NLP)等人工智能技術(shù)嵌入語(yǔ)音客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括自助服務(wù)層、人工作業(yè)層及運(yùn)營(yíng)支撐層，擬通過(guò)全語(yǔ)音門戶、機(jī)器人自動(dòng)外呼系統(tǒng)、智能座席助手、智能質(zhì)檢等系統(tǒng)的建設(shè)，提高客服系統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)，降低遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)成本，助力客服中心實(shí)現(xiàn)“摘耳機(jī)、對(duì)客戶、提價(jià)值”。后續(xù)計(jì)劃將人工智能服務(wù)剝離，進(jìn)行AI服務(wù)平臺(tái)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客服智能化資源統(tǒng)一管控和能力輸出。

　　當(dāng)前，農(nóng)行一體化語(yǔ)音客服渠道日均進(jìn)線已達(dá)80萬(wàn)通，人工服務(wù)30萬(wàn)通，服務(wù)范圍涵蓋信用卡、借記卡、存折、個(gè)貸、理財(cái)、社交生活等行內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)種類。智能語(yǔ)音導(dǎo)航方面，已完成全國(guó)推廣，持續(xù)為借記卡客戶提供更高階的遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，農(nóng)行傳統(tǒng)電話服務(wù)將朝著全語(yǔ)音門戶邁進(jìn)，支撐起“云客服+云座席”傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)渠道。

　　線上全媒體客服體系是“云客服+云座席”發(fā)展的必經(jīng)階段，它集成語(yǔ)音、文字、視頻三大交互方式，實(shí)現(xiàn)“即想即連”和“即問(wèn)即答”兩大目標(biāo)，是三者融合的5G時(shí)代數(shù)字化客服體系。

　　“即想即連”是指基于WebRTC、智能路由等技術(shù)，接棒傳統(tǒng)語(yǔ)音客服，為客戶提供5G時(shí)代下的高速、智能、線上客戶服務(wù)，解決客戶無(wú)法獲取跨渠道、連續(xù)性、零接觸的服務(wù)，及海外撥打語(yǔ)音資費(fèi)高昂等痛點(diǎn)問(wèn)題，使客戶脫離通信運(yùn)營(yíng)商的限制，隨時(shí)隨地獲得“語(yǔ)音、文字、視頻”全維度的客戶服務(wù)。平臺(tái)依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶軌跡同步，將用戶信息、渠道信息甚至是操作軌跡作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到座席；實(shí)現(xiàn)座席富媒體作業(yè)，與客戶建立多種在線會(huì)話通道，支持客戶在音視頻通話的同時(shí)發(fā)送文字消息。隨著平臺(tái)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遷移，運(yùn)維成本和對(duì)外部廠商的依賴程度將大幅度降低。

　　“即問(wèn)即答”是指通過(guò)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)，為客戶提供全方位、智能化的客戶服務(wù)。線上全媒體客服體系提供機(jī)器人智能應(yīng)答，輔以人工服務(wù)，全程人機(jī)無(wú)縫對(duì)接，平滑切換。通過(guò)獲取用戶信息，感知用戶行為，預(yù)知客戶意圖，準(zhǔn)確定位客戶問(wèn)題；同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中向用戶提供客服代表匹配、個(gè)性化推送、智能聯(lián)想等智能服務(wù)。平臺(tái)對(duì)接個(gè)人掌銀、個(gè)人網(wǎng)銀、微信銀行等渠道，面向全國(guó)各分行全方面推廣，為不同地區(qū)，不同渠道的客戶提供全方位的智能線上遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)。

　　線上全媒體客服體系服務(wù)于農(nóng)行多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。目前，視頻功能重要應(yīng)用場(chǎng)景有：一是為農(nóng)行對(duì)公客戶提供遠(yuǎn)程視頻開戶意愿核實(shí)服務(wù)，客戶通過(guò)視頻通話系統(tǒng)與座席代表溝通，核實(shí)開戶意愿后還能保存客戶來(lái)電錄像；二是為農(nóng)行客戶經(jīng)理提供遠(yuǎn)程視頻理財(cái)咨詢服務(wù)，農(nóng)行客戶經(jīng)理通過(guò)專有系統(tǒng)與遠(yuǎn)程理財(cái)專家進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻交流，獲取理財(cái)建議；三是農(nóng)行高價(jià)值客戶可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)部署的數(shù)字貨架系統(tǒng)，以智能電視設(shè)備為交互接口與總、分行座席進(jìn)行溝通，解決網(wǎng)點(diǎn)人力資源不足、服務(wù)水平不統(tǒng)一的問(wèn)題。線上全媒體客服體系建設(shè)將支撐起“云客服+云座席”線上全媒體服務(wù)渠道。

　　當(dāng)前，在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級(jí)計(jì)算、傳感網(wǎng)等新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，人工智能產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，與各領(lǐng)域各行業(yè)的深度融合也在不斷加深。在此背景下，虛擬形象技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。虛擬形象的運(yùn)營(yíng)不同于設(shè)計(jì)品牌logo和社交頭像，而是完全帶有人性化和現(xiàn)實(shí)感的感知體驗(yàn)，其面部表情、動(dòng)作神態(tài)、聲音語(yǔ)調(diào)幾乎可復(fù)現(xiàn)用戶的真實(shí)形象。虛擬形象技術(shù)將“云客服+云座席”建設(shè)推向了一個(gè)嶄新的高度。

　　在農(nóng)行現(xiàn)有語(yǔ)音、線上客服的人機(jī)交互服務(wù)模式中集成虛擬人技術(shù)，可以增加面對(duì)面視覺(jué)交互方式。融合語(yǔ)音交互便捷性和文字交互界面的雙重優(yōu)勢(shì)，通過(guò)語(yǔ)音、文字、視覺(jué)等多模態(tài)融合的交互來(lái)提高用戶和機(jī)器的信息獲取能力。客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可采用面對(duì)面視覺(jué)交互或借助屏幕上的圖文信息方式進(jìn)行交互，既增強(qiáng)了交互體驗(yàn)，又能提高交互效率。

　　在線上服務(wù)場(chǎng)景中引入虛擬形象，可以拓寬線上業(yè)務(wù)辦理的范圍。多模態(tài)融合的交互方式，讓用戶能用最方便的語(yǔ)音表達(dá)訴求，智能客服可借助設(shè)備獲取用戶的人臉、指紋等身份信息，并可通過(guò)接入設(shè)備展示需要傳遞的信息。交互雙方均擴(kuò)展了獲取信息的途徑，可以最大程度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。這意味著語(yǔ)音、文字渠道不能辦理的業(yè)務(wù)，可通過(guò)與數(shù)字虛擬人交互的方式完成。此次疫情，給傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。數(shù)字虛擬人的出現(xiàn)，為客戶服務(wù)電子化和遠(yuǎn)程化提供了新的可能性。

　　數(shù)字虛擬人不僅能拓寬客戶服務(wù)渠道，還可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)和應(yīng)用領(lǐng)域(如超級(jí)柜臺(tái)等應(yīng)用場(chǎng)景)，在金融場(chǎng)景中充分挖掘數(shù)字虛擬人的應(yīng)用價(jià)值。數(shù)字虛擬人對(duì)節(jié)省人力成本、提供差異化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)等方面有著重要意義。線上機(jī)器人與數(shù)字虛擬人等智能AI技術(shù)建設(shè)將支撐起“云客服+云座席”AI智能服務(wù)渠道。

　　“云客服+云座席”拓展了多種客戶媒體服務(wù)渠道，包含傳統(tǒng)電話語(yǔ)音、WebCall、富文本、視頻、RCS等全媒體的接入形式，為各種媒體入口的客戶提供無(wú)差別服務(wù)。同時(shí)，“云客服+云座席”向農(nóng)行內(nèi)、外部用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的多渠道服務(wù)組件，實(shí)現(xiàn)視頻、語(yǔ)音等多維度交互數(shù)據(jù)在客戶與“云客服+云座席”間的雙向流動(dòng)，通過(guò)場(chǎng)景的嵌入實(shí)現(xiàn)兩個(gè)服務(wù)端點(diǎn)的有效對(duì)接。

　　“云客服+云座席”以智能語(yǔ)音為核心，不斷發(fā)展AI能力，結(jié)合行內(nèi)生物識(shí)別、證件OCR等其他智能服務(wù)，為遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)提供多維度的智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)智能化、座席作業(yè)輔助智能化、風(fēng)險(xiǎn)控制及運(yùn)營(yíng)支撐智能化。

　　隨著客戶服務(wù)渠道與入口不斷增加，“云客服+云座席”需要能夠保證統(tǒng)一處理不同渠道、不同入口的服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于座席端提供各渠道無(wú)差別的進(jìn)線邏輯與進(jìn)線路由，對(duì)于客戶端實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的各渠道無(wú)差別的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“云客服+云座席”作為構(gòu)建零接觸金融服務(wù)體系的基石之一，是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)建設(shè)的核心組成部分。通過(guò)整合客服體系資源，著力建設(shè)綜合化服務(wù)平臺(tái)，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。客戶通過(guò)“云客服+云座席”提出業(yè)務(wù)需求并完成業(yè)務(wù)辦理，能夠減少物理網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù)量，減少人力資源和設(shè)備資源的占用，同時(shí)使銀行服務(wù)擺脫物理網(wǎng)點(diǎn)限制，拓展服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供真正意義上的零接觸金融服務(wù)。