本次展會華為將向與會者重點(diǎn)展示華為云聯(lián)絡(luò)中心：
1.華為云聯(lián)絡(luò)中心概述
隨著4G/5G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、智能手機(jī)的廣泛普及、以及各種APP應(yīng)用井噴式增加，人們溝通方式越來越多樣化，不再是簡單的語音溝通，越來越多的人使用VoLTE視頻、VoIP視頻、微信、微博、即時(shí)消息作為日常通信方式。
數(shù)字化、云化、自動(dòng)化、視頻化技術(shù)的發(fā)展，為客戶服務(wù)領(lǐng)域增加很多新的應(yīng)用場景，為客戶帶來了新的溝通體驗(yàn)。“華為云聯(lián)絡(luò)中心”做為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶溝通方式的變化，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。
作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，致力于為客戶打造最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心平臺，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價(jià)值。華為掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，保證系統(tǒng)的整體運(yùn)維效率，減少風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)可靠性。
華為云聯(lián)絡(luò)中心提供多種媒體接入手段，包括語音、視頻、Web、社交媒體等，通過路由平臺，對多種媒體進(jìn)行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
華為云聯(lián)絡(luò)中心提供豐富的業(yè)務(wù)開發(fā)接口和應(yīng)用Demo，方便進(jìn)行二次開發(fā)和集成，為客戶提供更加個(gè)性化的解決方案。
華為云聯(lián)絡(luò)中心提供完整的B/S架構(gòu)的管理組件，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等。管理人員可以方便的隨時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行狀態(tài)。
2.華為云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)
華為云聯(lián)絡(luò)中心采用了業(yè)務(wù)平臺和基礎(chǔ)設(shè)施平臺分離的設(shè)計(jì)思想，將業(yè)務(wù)平臺從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使整個(gè)華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。同時(shí)還提供面向多行業(yè)的商業(yè)解決方案，助力行業(yè)客戶快速高效的構(gòu)建呼叫中心能力。
系統(tǒng)架構(gòu)在邏輯上可分為：行業(yè)應(yīng)用生態(tài)層、華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺、開發(fā)平臺以及云基礎(chǔ)設(shè)施層
- 行業(yè)生態(tài)應(yīng)用層
提供基礎(chǔ)的SDK，由合作伙伴集成或者定制針對特定場景的解決方案。例如稅務(wù)終端、政務(wù)終端、企視秀、移動(dòng)座席等。
- 云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)層
提供通用的云聯(lián)絡(luò)中心能力，包括多渠道終端的接入能力、座席、自助服務(wù)、工單等，能夠滿足呼叫中心的通用要求。
云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)層提供了可供擴(kuò)展的開發(fā)能力，以及各種圖形化、可視化、拖拽式的配置工具幫助合作伙伴對客服業(yè)務(wù)進(jìn)行集成和定制，形成符合行業(yè)要求的解決方案。
- 華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺層
云聯(lián)絡(luò)中心平臺層負(fù)責(zé)對各種呼叫媒體的適配。任何媒體的呼叫（如語音呼叫、互聯(lián)網(wǎng)接入）都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以與功能支持層進(jìn)行通信。包括路由平臺（CTI）、自助語音服務(wù)平臺（IVR）、自動(dòng)外呼平臺（OBS）、座席開放網(wǎng)關(guān)等。
- 云基礎(chǔ)設(shè)施層
即華為云聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)設(shè)施，語音、視頻、文字交談等會話接入呼出、路由、分配機(jī)制均由CTI平臺與UAP平臺提供，ASR/TTS提供文本語音互轉(zhuǎn)的能力。同時(shí)客服系統(tǒng)所需的資源，如座席號碼、座席工號、座席技能隊(duì)列等也在平臺側(cè)統(tǒng)一管理。各平臺應(yīng)用支持在ECS（彈性服務(wù)器）上部署，能夠靈活擴(kuò)容。
3.華為云聯(lián)絡(luò)中心部署模式
華為云聯(lián)絡(luò)中心支持公有云、私有云、混合云、入駐式等多種商業(yè)場景，客戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的實(shí)際需要選擇適合的部署及運(yùn)營模式。華為華為云聯(lián)絡(luò)中心真正滿足了客戶對業(yè)務(wù)的快速、安全開通及運(yùn)營的訴求，使得企業(yè)可以集中精力關(guān)注業(yè)務(wù)本質(zhì)，在降低運(yùn)營成本的同時(shí)，最大限度地提高客戶服務(wù)的效率及滿意度。
