捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分，有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘，為業(yè)務(wù)提供AI洞察力。
100%全量通話質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè)
在以往，呼叫中心通過人工質(zhì)檢員對(duì)通話錄音進(jìn)行抽檢，比例僅為1%-5%，即便如此，質(zhì)檢員仍需要重復(fù)聽取大量錄音并進(jìn)行記錄，重復(fù)性大負(fù)荷高，且受主觀影響明顯，遠(yuǎn)無法達(dá)到質(zhì)檢目的。
靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)背后是捷通華聲自主研發(fā)的語音識(shí)別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)處于行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)的人工智能技術(shù)，對(duì)通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識(shí)別，結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定規(guī)則對(duì)全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測(cè)和評(píng)分。
考慮到呼叫中心實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)支持對(duì)每通電話的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行音字對(duì)照、評(píng)分維度同步查看，輔助管理人員進(jìn)行較復(fù)雜的錄音調(diào)聽和復(fù)審。
以某世界500強(qiáng)企業(yè)為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時(shí)長達(dá)10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率不足5%，無法響應(yīng)集團(tuán)“讓客戶滿意”的號(hào)召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠精準(zhǔn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團(tuán)直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。
數(shù)據(jù)賦能，由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心
通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次挖掘，是靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)除深厚的AI技術(shù)底蘊(yùn)、可視化界面和完善的質(zhì)檢規(guī)則外，又一核心競(jìng)爭(zhēng)力。借助這套系統(tǒng)，呼叫中心不僅能夠?qū)崟r(shí)查看分析坐席服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠?qū)黼娦袨檐壽E、客戶需求、市場(chǎng)情感、輿情等信息進(jìn)行分析，支持對(duì)特定詞、特定人群進(jìn)行再挖掘。
如此，可以幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)、具體業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，為企業(yè)營銷、業(yè)務(wù)調(diào)整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支撐。
以銀行為例，對(duì)某理財(cái)產(chǎn)品電銷電話進(jìn)行話術(shù)、產(chǎn)品、人群等多維度分析后，可以根據(jù)分析結(jié)果對(duì)電銷成功率較高的話術(shù)進(jìn)行全面推廣，對(duì)產(chǎn)品亮點(diǎn)進(jìn)行再次強(qiáng)化，對(duì)高匹配人群進(jìn)行重點(diǎn)推薦，甚至對(duì)不同人群定制不同話術(shù)，進(jìn)一步提升電銷成功率。同時(shí)對(duì)關(guān)注度低的品類進(jìn)行促銷信息調(diào)整，對(duì)消費(fèi)者滿意度低的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。
如今，靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心有效規(guī)范坐席話術(shù)，簡(jiǎn)化合規(guī)工作并降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為客戶提供AI洞察，逐步從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。
