客戶關(guān)懷中心續(xù)費(fèi)部主管，
優(yōu)音通信03號(hào)員工，入職10年零5個(gè)月。
回想十年前來面試的場(chǎng)景，劉瑤仍記憶猶新：“那是4月1日愚人節(jié)，因?yàn)樽约河型ㄐ判袠I(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，就這么有緣的被錄取了，開啟了我在優(yōu)音通信的十年之旅”。
服務(wù)，就是簡(jiǎn)單、親切和用心
剛?cè)肼殨r(shí)，劉瑤做的是類似目前號(hào)碼和計(jì)費(fèi)的工作，預(yù)占號(hào)碼、開戶，和代理商核對(duì)賬目及結(jié)算費(fèi)用。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的銷售部門忙不過來，領(lǐng)導(dǎo)便讓對(duì)業(yè)務(wù)和費(fèi)用相對(duì)比較熟悉她，開始籌劃起了客服兼續(xù)約的工作，可誰(shuí)能想到，客戶維護(hù)的這個(gè)工作她一干便是十年。
剛剛工作時(shí)的劉瑤
2016年公司團(tuán)建
“以客戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗(yàn)為核心”是優(yōu)音通信一直以來堅(jiān)守的價(jià)值理念，產(chǎn)品再好再完善，也需要優(yōu)秀的服務(wù)支持。在公司待的時(shí)間久了，劉瑤和許多客戶的合作也日益加深，主動(dòng)拜訪客戶，了解客戶需求，在數(shù)次服務(wù)溝通中漸漸加深了信任也聊成了朋友，提升了客戶的服務(wù)感受，也爭(zhēng)取到了更多的合作機(jī)會(huì)。她覺得“服務(wù)其實(shí)就是簡(jiǎn)單、親切和用心，多從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想才能贏得更多的信任“。
拜訪百度客戶
轉(zhuǎn)變思路，將挑戰(zhàn)化為機(jī)遇
每個(gè)階段都有每個(gè)階段的挑戰(zhàn)，十年前是企業(yè)通信發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，也是優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)上升的關(guān)鍵時(shí)期，行業(yè)發(fā)展規(guī)范程度相對(duì)較低，以至于很多客戶在初期都對(duì)產(chǎn)品有誤解，認(rèn)為優(yōu)音通信只是賣400號(hào)碼而已。實(shí)際上在碼號(hào)的基礎(chǔ)上，優(yōu)音平臺(tái)疊加了多種強(qiáng)大的功能和服務(wù)，且拓展了不少通信業(yè)務(wù)，如：優(yōu)音云坐席、優(yōu)音云客服、優(yōu)音熱線、優(yōu)音云小號(hào)等。這就需要?jiǎng)幩诘目蛻絷P(guān)懷部門對(duì)用戶進(jìn)行二次引導(dǎo)，幫助客戶深入了解產(chǎn)品的用途和使用方式，讓客戶明白買的不只是一個(gè)宣傳號(hào)碼，而是一個(gè)通信平臺(tái)、一個(gè)強(qiáng)大的客戶維護(hù)系統(tǒng)，不管是對(duì)客服的管理還是對(duì)客戶商機(jī)的統(tǒng)計(jì)，都會(huì)更加便捷高效方便很多，也因此收獲了更多客戶的好評(píng)。
客戶朋友圈-辦理優(yōu)音400后的改變
“優(yōu)音如酒，一晃十年，她笑稱自己從一個(gè)莽莽撞撞的小丫頭，釀成了稍微靠點(diǎn)兒譜的大姐姐”，與優(yōu)音共同成長(zhǎng)的十年，她不斷見證著行業(yè)的改變，也見證著優(yōu)音通信的日益壯大，“北京公司的辦公地址從十里堡的商住寫字樓，換到了大望路藍(lán)堡國(guó)際，再到如今的CBD核心區(qū)域建外SOHO，正如我們的業(yè)務(wù)，一步步打入用戶核心”。
2010年參加的首次團(tuán)建
2013年年會(huì)
2015年終總結(jié)會(huì)
2015年年會(huì)
隨著加入優(yōu)音通信大家庭的同事越來越多，客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)也從成立初期的不到10人，擴(kuò)展到了多地近百人的規(guī)模。這十年間，劉瑤也常常會(huì)借助出差的機(jī)會(huì)與西安、上海、武漢等地優(yōu)秀的同事們交流業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀品質(zhì)和閃光點(diǎn)，“我這些可愛的同事們，都有著一顆相同的、求知上進(jìn)的心”。
共克時(shí)艱，一起見證下一個(gè)十年
2020是一個(gè)不平常的年份，在冷酷的疫情過后，劉瑤團(tuán)隊(duì)考慮到客戶的處境，為武漢客戶寄去了一點(diǎn)心意，為經(jīng)營(yíng)上有困難客戶延長(zhǎng)了辦理續(xù)費(fèi)的期限，給受影響最為嚴(yán)重的餐飲業(yè)客戶提供了超低的優(yōu)惠價(jià)格，為提供核酸檢測(cè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供優(yōu)先服務(wù)，為疫情之后的企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)貢獻(xiàn)了一份綿薄之力。
劉瑤：“雖然我們自己也在艱難跋涉，但是我們懷著一顆感恩之心，希望能與客戶一起渡過難關(guān)，共同進(jìn)步，衷心祝愿優(yōu)音通信的客戶們都能蒸蒸日上、發(fā)展壯大，優(yōu)音400呼叫中心和優(yōu)音云客服坐席，以及我們穩(wěn)定貼心的服務(wù)，繼續(xù)伴您步入下一個(gè)十年！”
如果用一個(gè)詞來形容劉瑤給人的印象，那大概就是“明朗”，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部遇到困時(shí)，她都能夠從容淡定的幫助化解，遇到需要跨部門協(xié)作時(shí)，她也都有求必應(yīng)，完美配合；面對(duì)客戶更是充滿自信，對(duì)每一款產(chǎn)品服務(wù)都做到了心中有數(shù)。她一直在用她的簡(jiǎn)單、燦爛、積極、感染著身邊的每一位同事......
