2020年上半年，中國電信堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨中央重大決策部署，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌疫情防控和企業(yè)發(fā)展，按照黨建統(tǒng)領、守正創(chuàng)新、開拓升級、擔當落實的總體思路，扎實推進各項工作，全力滿足人民群眾對美好生活的數(shù)字化、智能化升級需求，努力為全社會提供更加優(yōu)質(zhì)的綜合智能信息服務�，F(xiàn)將2020年上半年服務質(zhì)量狀況公告如下：
一、加快云改數(shù)轉(zhuǎn)，拓展5G和云網(wǎng)等綜合信息服務
2020年上半年，中國電信立足通信信息行業(yè)的時代特點，把握生產(chǎn)生活的網(wǎng)絡化、智能化和數(shù)字化趨勢，努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影響，勇挑重擔、攻堅克難，積極推進5G、數(shù)據(jù)中心等新型基礎設施建設，為人民群眾提供高品質(zhì)雙千兆網(wǎng)絡、智慧家庭應用等綜合智能信息服務。一是提供業(yè)界領先的5G網(wǎng)絡服務。充分發(fā)揮與中國聯(lián)通共建共享優(yōu)勢，加快5G網(wǎng)絡建設，積極推進SA商用，牽頭制定并發(fā)布《5G SA部署指南》。截至6月底，在用5G基站接近21萬站，超過50個重點城市實現(xiàn)5G網(wǎng)絡連續(xù)覆蓋，5G速率客戶體驗領先。二是以5G﹢光寬﹢WiFi6為引領，提升家庭千兆接入服務。構建高品質(zhì)千兆寬帶接入，實現(xiàn)“萬兆到樓（小區(qū)）、千兆到戶”，持續(xù)提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家應用交付服務水平，充分滿足家庭用戶在線教育、遠程辦公、視頻娛樂等升級信息化需求，全方位打造智慧社區(qū)、智慧家庭等智慧生活空間。三是推進“云改數(shù)轉(zhuǎn)”，賦能升級政企服務。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一體化布局，打造大視頻、大數(shù)據(jù)和AI等數(shù)字化平臺，聚焦企業(yè)上云的典型場景，針對政務、醫(yī)療、教育等行業(yè)推出系列云網(wǎng)應用和服務。
二、強化責任擔當，統(tǒng)籌抓好疫情防控和客戶服務
新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國電信嚴格落實黨中央、國務院部署要求，堅持統(tǒng)一領導、上下聯(lián)動，快速響應、周密部署，采取了一系列有效舉措，助力疫情防控和復工復產(chǎn)，實現(xiàn)客服人員零感染、服務標準不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程暢通�？焖偬峁┮曨l監(jiān)控助力疫情防控，14小時建成5G“云監(jiān)工”直播系統(tǒng)，助力火神山、雷神山醫(yī)院建設；參與實施防疫部門通信保障和系統(tǒng)上云等，24小時建成湖北省防疫指揮部臨時辦公系統(tǒng)，助力疫情防控順利開展；圓滿完成國家領導人湖北、浙江等地考察調(diào)研的通信保障任務。二是提供7×24小時緊急開機、欠費免停機等惠民服務。累計為199萬重要單位、人員提供特定免停機服務，為8.6億公眾客戶提供普通免停機服務，為疫情防控人員提供23637.37萬條來電名片服務，為援鄂抗疫醫(yī)護人員贈送愛心話費，用戶滿意度評價達89分。三是創(chuàng)新推出居家客服，提升線上服務能力。疫情發(fā)生后，中國電信快速部署上萬名10000號客戶服務人員實現(xiàn)居家辦公及遠程柜臺，保障客戶服務正常運營，重點業(yè)務辦理及核心服務功能實現(xiàn)100%線上化，客戶滿意率達98%。四是開展“暖春行動”，助力復工復產(chǎn)。充分發(fā)揮通信信息化優(yōu)勢，積極利用5G、大數(shù)據(jù)等推動科技抗疫，助力全社會疫情防控和復工復產(chǎn)復學，疫情期間推出“中小企業(yè)上云行動”“教育上云行動”“天翼智慧社區(qū)”等九大信息化應用，得到社會各界的肯定。
三、整治熱點問題，切實保障用戶合法權益
中國電信始終秉持“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，把為人民服務的宗旨意識落實到具體行動上，堅定不移解決人民群眾反映的困難與問題。2020年上半年，堅持以“為民服務解難題”為目標，積極回應當前社會百姓關切，維護廣大用戶的合法權益，努力營造良好的市場環(huán)境。一是多措并舉持續(xù)抓好騷擾電話和垃圾短信整治。建立跨專業(yè)快速協(xié)同處理機制、暢通舉報投訴處理流程、大力推廣謝絕來電服務，管理手段和技術能力協(xié)同推進綜合治理，還百姓寧靜生活空間。截至6月底，累計攔截省際騷擾號碼41.7萬號次、呼叫次數(shù)0.77億次、惡意群呼5952.9萬次、呼死你974.4萬次，攔截垃圾短信10.4億條，2300萬戶使用了謝絕來電服務，守護通話安全26.23億次。二是全面做好攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務。切實把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務當作一項服務工程、民心工程，嚴格落實政府監(jiān)管要求，規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務辦理操作，以服務贏得客戶，確保用戶“攜得了，轉(zhuǎn)得快，用得好”，上半年工信部用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申訴量、申訴率持續(xù)保持行業(yè)最低水平。三是對通信網(wǎng)絡詐騙保持高壓態(tài)勢。持續(xù)通過加強源頭治理、實施技術手段防控、開展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效，保護人民財產(chǎn)安全。上半年累計攔截疑似詐騙呼叫2358萬次，攔截詐騙短信2.76億條，阻斷第三方惡意軟件傳播數(shù)5.1億個，全面保護人民群眾免受詐騙信息的侵擾；下發(fā)疑似不良呼叫閃信提醒約3.58億條，發(fā)送境外來電提醒約120.6萬條，有效提高民眾的防詐意識；協(xié)助20余個省份反詐中心開通96110反詐勸阻熱線，積極保護群眾財產(chǎn)安全。四是持續(xù)強化App違法違規(guī)收集使用用戶個人信息治理。對近200款App進行持續(xù)檢測，保護用戶個人信息不被過度索取、濫用。
四、落實提速降費，惠及廣大民眾支撐經(jīng)濟轉(zhuǎn)型
2020年上半年，中國電信充分發(fā)揮信息通信業(yè)基礎性、關鍵性作用，在加快自身發(fā)展的同時積極回饋社會，穩(wěn)步推進網(wǎng)絡提速降費，為經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的支撐。一是進一步推廣大流量套餐，讓更多用戶享受更加便宜的通信服務。2020年1~6月移動流量平均單價為4.8元/ GB，相比2019年下降4%。二是針對中小企業(yè)用戶推出三項專屬優(yōu)惠舉措。速率100Mbps以下的企業(yè)普通寬帶免費提速至100Mbps，互聯(lián)網(wǎng)專線速率50Mbps以下的中小企業(yè)和制造業(yè)用戶免費提速至50Mbps、IPv6單�；ヂ�(lián)網(wǎng)專線給予95折優(yōu)惠，云主機、云辦公類業(yè)務等應用免費體驗使用3個月。截至6月，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線平均單價較去年下降13.55 %；企業(yè)寬帶平均單價較去年下降21.1%。三是全面推進網(wǎng)絡扶貧、信息脫貧等助力脫貧攻堅。充分發(fā)揮基礎運營商自身優(yōu)勢，向貧困地區(qū)免費開放遠程協(xié)同辦公、智能廣播通知、在線教育等信息化服務，提供最優(yōu)惠的信息通信服務，確保貧困地區(qū)群眾用得起、用得好。定點扶貧和對口支援的6個縣全部行政村光纖寬帶和4G網(wǎng)絡雙100%覆蓋。
五、以客戶為中心，深化“用戶說了算”評價體系
2020年上半年，中國電信以客戶感知為中心，堅持問題導向，強化年度服務質(zhì)量考核牽引，推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化全員服務教育傳播，全方位提升服務水平，努力創(chuàng)建服務領先新優(yōu)勢。一是優(yōu)化服務考核標準，正向引導提升服務水平。把服務質(zhì)量的好壞作為衡量業(yè)績的重要標尺，將網(wǎng)絡、渠道、交付、資費等與用戶息息相關的關鍵感知指標納入服務考核體系，強力引導省級公司切實提升服務水平。二是堅持問題導向，實施服務問題“紅黃牌”制度。充分利用客服熱線、專業(yè)平臺及互聯(lián)網(wǎng)等方式，開展“云傾聽”和“云座談”，廣泛收集、傾聽客戶心聲，規(guī)范化、常態(tài)化服務分析，健全服務問題督辦整改機制，強化舉一反三、監(jiān)督管理，做到苗頭早發(fā)現(xiàn)、問題快整改，推動系統(tǒng)性問題的閉環(huán)解決。三是開展數(shù)字化感知測評，主動提升服務能力。以“滿意客戶”為目標，搭建自助集約測評能力，加大重點產(chǎn)品體驗力度，充分獲取重點場景用戶體驗感知，利用內(nèi)外部數(shù)據(jù)建模分析，倒逼企業(yè)內(nèi)部精準解決客戶問題、提升客戶感知。截至6月，工信部二季度綜合滿意度82.03分，行業(yè)領先；百萬用戶有效申訴率61.4，同比下降27.5%，保持同業(yè)最低。四是推進客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升渠道觸點服務水平。按照“用戶在哪里，服務就在哪里”，建立智能全語音門戶，深耕智能客服運營，搭建“兩微一抖”服務平臺，滿足人民群眾對新型數(shù)字化交互需求，最大程度提升客戶體驗和服務效率。截至6月，智能語音服務占比50.3%，用戶滿意率94.77%，“兩微一抖”粉絲規(guī)模超過1.63億。五是堅持服務文化建設，增強全員服務意識。開展“兩深入兩服務，全員服務在行動”教育傳播活動，做好“正面服務事跡”宣傳，提升全員服務意識和服務能力，形成共同的價值認知和行為規(guī)范，真正做到讓“客戶說了算”深入人心、深入全員。
下半年中國電信將繼續(xù)秉持新發(fā)展理念，積極推進新型基礎設施建設，助力網(wǎng)絡強國，維護網(wǎng)信安全，加快企業(yè)云化改革與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動高質(zhì)量發(fā)展和客戶感知持續(xù)提升，加快向綜合智能信息服務運營商邁進，為決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅目標任務、全面建成小康社會作出更大貢獻！
