2020年9月8日，線(xiàn)上智能客服機(jī)器人“小濰”在濰坊銀行的官方網(wǎng)站、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等渠道同時(shí)“上崗”，為客戶(hù)擔(dān)負(fù)起業(yè)務(wù)引導(dǎo)、疑問(wèn)解答和溝通交流等職責(zé)。至此，濰坊銀行智能客服系統(tǒng)正式上線(xiàn)。該系統(tǒng)于今年5月14日上線(xiàn)試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的試運(yùn)行和優(yōu)化改進(jìn)，使之“初入職場(chǎng)”便具備了高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技能。濰坊銀行也由此成為山東省內(nèi)首家綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，為客戶(hù)提供智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線(xiàn)客服和智能語(yǔ)音外呼等智能化客戶(hù)服務(wù)的城商行。
據(jù)了解，濰坊銀行智能客服系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音處理和自然語(yǔ)言理解等關(guān)鍵技術(shù)，擬人化打造了線(xiàn)上智能客服機(jī)器人“小濰”，通過(guò)電話(huà)銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等渠道為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的智能應(yīng)答服務(wù)。“小濰”正式上崗后，濰坊銀行客服系統(tǒng)也由原來(lái)的單一渠道電話(huà)客服轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖?ldquo;人工+智能”客服，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)模式的數(shù)字化和智能化。
目前，線(xiàn)上智能客服機(jī)器人“小濰”可以實(shí)現(xiàn)電話(huà)銀行的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，在線(xiàn)客服的一對(duì)一溫馨智能應(yīng)答，智能外呼營(yíng)銷(xiāo)和還款提醒等功能。當(dāng)客戶(hù)發(fā)起更加復(fù)雜且個(gè)性化的需求時(shí)，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)接至專(zhuān)屬線(xiàn)上人工客服，由“真人”客服完成無(wú)縫對(duì)接，繼續(xù)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解答和服務(wù)。
智能客服系統(tǒng)的正式上線(xiàn)，是濰坊銀行在數(shù)字化銀行建設(shè)工作中取得的又一項(xiàng)階段性成果。此前，濰坊銀行視頻銀行已于8月28日正式上線(xiàn)。近年來(lái)，濰坊銀行堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，大力推進(jìn)數(shù)字化銀行建設(shè)，致力于構(gòu)建強(qiáng)大數(shù)字金融基礎(chǔ)能力，打造具備競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字金融新生態(tài)，在發(fā)揮傳統(tǒng)金融優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，做好新金融的加法，致力于達(dá)成數(shù)字銀行、平臺(tái)銀行和生態(tài)銀行的發(fā)展目標(biāo)，不斷提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力，切實(shí)普惠城鄉(xiāng)居民。
