智能客服正以“見效快、應用廣、成本低、效率高”等多重優(yōu)勢,深度融入電商、在線教育、政務等領域。
智能客戶如何更加智能?
日前,在華為云TechWave生態(tài)專題日上,華為云與沃豐科技Udesk聯(lián)合發(fā)布了“全周期智能客服解決方案”,讓政企實現(xiàn)一站式客戶體驗智能化轉型。
華為云TechWave生態(tài)專題日聯(lián)合解決方案發(fā)布
01 “全周期智能客服”放大業(yè)務邊界
此次華為云與沃豐科技帶來的“全周期智能客服解決方案”,將通過在線客服、呼叫中心、工單等產(chǎn)品的靈活組合,滿足售前咨詢與準備、售中檢查與管理、售后服務與關懷、內部共享與支撐四大場景,打造業(yè)內“產(chǎn)品功能最豐富,適用場景最全面的”智能客服。
“我們要做的就是在數(shù)字時代,打破數(shù)據(jù)孤島,打通從獲客到結算各個環(huán)節(jié),并形成整體數(shù)據(jù)服務分析能力,提供隨處可見的AI替代能力,隨時可用的AI的輔助能力,提升服務效率、提升用戶體驗,以滿足政企個性化需求。”
北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司(以下簡稱沃豐科技)總裁牛立偉表示,“依托華為云的基礎設施建設能力,沃豐科技全面整合多條產(chǎn)品線,共同打造了這個真正意義上的一站式客戶體驗智能化轉型解決方案。”
在售前咨詢與準備方面,系統(tǒng)支持短信、H5、官網(wǎng)、小程序等全渠道統(tǒng)一接入,自動優(yōu)先安排智能客服進行咨詢接待,一旦超出智能客服能力,系統(tǒng)將自動分配人工客服。當人工服務高峰,不能第一時間反饋用戶時,系統(tǒng)還會自動創(chuàng)建工單,以便內部協(xié)同,提高響應效率。對于內部人工客服來講,系統(tǒng)支持家庭PC,APP等方式接入服務平臺,并提示客戶信息,以便人工客服提供精準服務。更重要的是,系統(tǒng)支持企業(yè)當前的計費系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等集成,讓企業(yè)在不需要業(yè)務遷移即可迅速接入智能客服。
可以說,AI能力決定著智能客服的核心競爭力以及行業(yè)生命力。在售中檢查與管理方面,系統(tǒng)將通過AI智能外呼,感知客戶意圖;與此同時,系統(tǒng)還能夠自動提醒繳費,完成新客戶信息核實,活動邀約、智能營銷等服務,充分挖掘客戶潛能,為營銷和服務全生命周期過程提供助力,提升銷售轉化、服務效率和用戶體驗。
在售后服務方面,系統(tǒng)將以客戶為中心,連接全域客戶并采集客戶反饋數(shù)據(jù),實現(xiàn)客戶的需求傾聽。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客戶整個體驗度。
在內部共享與支撐方面,當員工通過系統(tǒng)咨詢人事、財務等問題時,系統(tǒng)可自動識別員工身份,根據(jù)不同身份及需求,得到智能客服回應或人工解答,進一步優(yōu)化內部員工的使用體驗。此外,系統(tǒng)還支持人力管理,可實現(xiàn)員工培訓、考試等多重能力提升功能。在運維管控方面,所有服務數(shù)據(jù)均可形成可視化、個性化報表并進行數(shù)據(jù)分析及導出。
02 技術創(chuàng)新,聯(lián)合解決方案通過完成考驗
7月底,世界人工智能領域頂級盛事——“世界人工智能大會”受疫情影響轉戰(zhàn)線上。世界各地的億萬觀眾在線上參會、在云端觀展,這要求大會客服既能夠7*24小時在線,及時解決參會者遇到的問題,還要能幫助參會企業(yè)在線上與客戶進行互動,實現(xiàn)引導轉換或留資。面對世界注目的挑戰(zhàn),華為公有云快速部署,短時間開啟參展商整體客服系統(tǒng)接入,攜手沃豐科技呈現(xiàn)了24小時不休息的智能客服,順利完成考驗。
“全周期智能客服”聯(lián)合升級版解決方案的推出,將推動智能客服更好地實現(xiàn)前端能溝通客戶,終端能協(xié)助人工,后端能為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐的全面智能化。
關于未來,華為云Marketing與生態(tài)總裁陳亮表示,“華為云持續(xù)發(fā)揮技術優(yōu)勢,結合客戶應用場景,秉承共創(chuàng)、共享、共贏理念,聚合生態(tài),為沃豐科技等伙伴和用戶提供更加肥沃的智能黑土地,共同助力政企智能升級、行業(yè)能量進階。”