RPA 是 Robotic Process Automation 三個(gè)單詞的首字母縮寫而來，中文翻譯為機(jī)器人流程自動(dòng)化。
確切來說，這不是傳統(tǒng)認(rèn)知上肉眼可見的實(shí)體機(jī)器人，而是一款軟件機(jī)器人。它通過模擬并增強(qiáng)人類與計(jì)算機(jī)的交互過程，解決重復(fù)有規(guī)律的跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)、耗時(shí)性、易出錯(cuò)的工作流，提供快速、非侵入式的解決方案，實(shí)現(xiàn)工作流程中的自動(dòng)化。
機(jī)器人處理速度約為人工 5 倍，可以 24x7 全天候工作，節(jié)省 50% 左右成本，有效減少人為造成的數(shù)據(jù)丟失、錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)更加安全且準(zhǔn)確率 100%。
從名字就可以看出來，RPA 主要由三部分構(gòu)成：
- Robot：機(jī)器人工作分配與監(jiān)控、權(quán)限管控；
- Process：機(jī)器人運(yùn)行程序搭建， 實(shí)現(xiàn)人的操作模擬， 系統(tǒng)斷路串聯(lián)；
- Automation：位于客戶端運(yùn)行 流程程序與業(yè)務(wù) 系統(tǒng)進(jìn)行直接交 互軟件機(jī)器人。
利用 RPA 技術(shù)來提升企業(yè)流程自動(dòng)化。
RPA 發(fā)展史
提到 RPA 的發(fā)展史，很多人會(huì)將它與工業(yè)機(jī)器人聯(lián)系起來。1954 年，第一臺(tái)工業(yè)機(jī)器人誕生，工業(yè)機(jī)器人的出現(xiàn)使工人擺脫了重復(fù)、繁重、危險(xiǎn)的流程作業(yè)。
RPA 的出現(xiàn)與工業(yè)機(jī)器人的目的非常相似，都是旨在自動(dòng)化完成原本由人類完成的繁重、重復(fù)的常規(guī)流程化任務(wù)。嚴(yán)格來說，RPA 并不是一個(gè)新興技術(shù)，其背后的基本思想可以追溯到早期的屏幕抓取工具和工作流程自動(dòng)化軟件，甚至是 Microsoft Office 自帶的“宏”功能。
基于前面的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)代 RPA的技術(shù)構(gòu)成主要由三部分組成：
- 屏幕抓�。簭膽�(yīng)用程序中收集屏幕顯示數(shù)據(jù)的流程，以便抓取顯示在用戶界面上；
- 工作流程自動(dòng)化：無需手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)便可進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，包括提高處理速度、工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；
- 人工智能：人工智能涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行通常需要人為干預(yù)和智能的任務(wù)能力。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代 RPA 集成了例如 OCR、機(jī)器學(xué)習(xí)和聊天機(jī)器人等AI技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)基于業(yè)務(wù)場景的高級(jí)功能。相對(duì)傳統(tǒng)手工記錄而言，可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，提高效率，釋放更多人力投入到更有價(jià)值的工作中去。它可以為企業(yè)帶來如下轉(zhuǎn)變：
- 安全好：數(shù)據(jù)更安全，不會(huì)出現(xiàn)人為干預(yù)時(shí)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)，特別是在標(biāo)準(zhǔn)固化流程下 RPA 可實(shí)現(xiàn)0錯(cuò)誤率；
- 效率高：相對(duì)于人工操作，RPA 可以達(dá)到人工處理的 5 倍，并可實(shí)現(xiàn) 24x7 的全天候工作；
- 成本低：通過機(jī)器人工具實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化以及流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可以節(jié)省 30%~50% 的成本。
聊天機(jī)器人與 RPA 結(jié)合
聊天機(jī)器人讓機(jī)器更懂人。在客服領(lǐng)域或日常運(yùn)營工作，一些涉及后端操作且出現(xiàn)頻率高的問答需求（例如查詢訂單進(jìn)度、購買附加服務(wù)等等），我們要如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)并提高效率？答案就是：通過RPA服務(wù)連接聊天機(jī)器人和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供一站式的服務(wù)。
方案1：API模式，直接整合聊天機(jī)器人和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
最常見的方案，尤其是渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)都開放，二者集成沒有困難，也是普通模式。
方案2：RPA模式，使用聊天機(jī)器人去識(shí)別客戶需求，RPA機(jī)器人則在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作。
隨著RPA技術(shù)的普及，越來越多的RPA機(jī)器人被運(yùn)用在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的流程中。這就為解決此類問題的第二種方案打下了基礎(chǔ)。如下圖，如果企業(yè)的RPA部署已趨于成熟，則可以考慮整合聊天機(jī)器人和RPA機(jī)器人平臺(tái)，使用聊天機(jī)器人去識(shí)別客戶需求，RPA機(jī)器人則在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作。
實(shí)現(xiàn) RPA 服務(wù)的工具，目前實(shí)現(xiàn) RPA 服務(wù)有多種工具，比如較為流行的按鍵精靈，通過錄制屏幕、撰寫腳本、識(shí)別特征，串聯(lián)動(dòng)作，完成流程，又比如一些在自動(dòng)化測試領(lǐng)域非常成功的 Selenium Webdriver 軟件等等，都可以非常輕松的勝任 RPA 服務(wù)的開發(fā)，在不同操作系統(tǒng)、不同軟件間，解決方案較多。
方案比較：
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方案1：API |
方案2：RPA |
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優(yōu)點(diǎn) |
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缺點(diǎn) |
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聊天機(jī)器人平臺(tái)
Chatopera 云服務(wù) （https://bot.chatopera.com）是聊天機(jī)器人（Chatbot）的云服務(wù)，按接口調(diào)用次數(shù)計(jì)費(fèi)。Chatopera 云服務(wù)是 Chatopera 機(jī)器人平臺(tái)的軟件即服務(wù)實(shí)例，軟件即服務(wù)也被稱為SaaS（Software as a Service），在 SaaS 概念基礎(chǔ)上，Chatopera 云服務(wù)又屬于“聊天機(jī)器人即服務(wù)”的細(xì)分，面向互聯(lián)網(wǎng)用戶開放，聊天機(jī)器人開發(fā)者借助 Chatopera 云服務(wù)快速定制滿足自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的聊天機(jī)器人。Chatopera 機(jī)器人平臺(tái)包括知識(shí)庫、多輪對(duì)話、意圖識(shí)別和語音識(shí)別等組件，標(biāo)準(zhǔn)化聊天機(jī)器人開發(fā)，支持企業(yè)OA智能問答、HR智能問答、智能客服和網(wǎng)絡(luò)營銷等場景。
