貴州小愛機器科技有限公司于2016年7月在貴陽落戶，是一家領先的人工智能技術及產(chǎn)業(yè)化平臺供應商。自成立以來，先后與貴陽省/市12345、省政府辦公廳、省政務服務中心、省電網(wǎng)、農(nóng)信等幾十家客戶達成了合作，打造了多個行業(yè)創(chuàng)新的AI應用場景；在剛剛公布的2020年貴州省大數(shù)據(jù)“百企引領”估秀產(chǎn)品和應用解決方案名單中，貴州小愛12345政務服務熱線智能化解決方案還成功入選。

　　貴州小愛機器人CTO王浩介紹，小i機器人擁有十多年的技術積累，公司目前的核心戰(zhàn)略是把深度學習和自然語言處理技術與政務服務的相關場景，比如社會綜合治理領域和12345政務服務熱線業(yè)務等結(jié)合起來，創(chuàng)造出更多的創(chuàng)新應用。

　　智能坐席助手、公共法律服務亭、自流程機器人、智能交互大屏、3D虛擬主持人等都是小i機器人自主開發(fā)的重要人工智能產(chǎn)品。

　　其中，智能坐席助手以智能語音、智能語義、知識管理、大數(shù)據(jù)處理等技術為基礎，實時識別坐席與用詞的對話內(nèi)容歸類用戶的服務場景，為座席人員提供實時的能力輔助和服務規(guī)范指引，能有效提升坐席的業(yè)務技能和呼叫中心的服務效率，從而提升服務質(zhì)量、降低人力成本和運營風險。

　　公共法律服務亭以實體服務亭作為載體，并基于人工智能云平臺提供的智能語音、智能語義以及機器學習等人工智能技術為公共法律服務賦能，為市民群眾提供普法宣傳、公共法律智能咨詢、專業(yè)律師對接以及法律業(yè)務自助辦理等多種法律服務。

　　小i機器人技術總監(jiān)楊小龍還重點介紹了剛剛?cè)雵�貴州省大數(shù)據(jù)“百企引領”估秀產(chǎn)品和應用解決方案名單的12345政務服務熱線智能化解決方案:12345智能化解決方案主要從服務、運營和政務數(shù)據(jù)治理三個方面，打造智能化的12345政務服務體系。

　　在智能化服務層面，基于政務知識圖譜，為12345實行“自助機器人人工”的服務模式，實現(xiàn)“智能化業(yè)務辦理”服務閉環(huán)，為市民提供便捷化、一站式、智能化的服務。

　　在智能化運營層面，一方面是構建政務熱線事件分析處理模型及智能派單服務：使用機器人協(xié)助分析12345案件，對是否立案、案件分類、處置單位、處置方式等提供決策參考，將案件每個環(huán)節(jié)的責任精確到承辦單位、業(yè)務處室、案件審核人及具體經(jīng)辦人。聯(lián)動各案件處置單位進行案件分派、流轉(zhuǎn)、催辦，輔助坐席人員進行結(jié)案、滿意度調(diào)查；另一方面，構建智能化運營管理能力及服務：通過智能座席助手支持座席人員提供高效服務溝通，有效提升運營效率；通過智能外呼機器人完成反饋、回訪及調(diào)研等與市民的主動性交流；通過智能質(zhì)檢機器人等幫助中心進行智能化運營管理。

　　在政務數(shù)據(jù)治理層面，通過構建12345智能數(shù)據(jù)分析模型，將政府各職能單位和12345熱線電話及微信、互聯(lián)網(wǎng)平臺上的交互數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)等進行綜合采集、分析、應用，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，發(fā)現(xiàn)社會熱點動向及發(fā)展趨勢；并可針對政府領導社會治理的需求，針對招商引資、旅游商貿(mào)、城市交通等城市社會治理的專題，進行相關的智能數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)生城市治理數(shù)據(jù)專題分析報告，使12345熱線平臺將成為政府進行協(xié)同治理的關鍵樞紐、感知社情民意的“傳感器”，形成政府針對社會治理、制定政策決策的有效參考。小愛還與相關機構合作，以12345熱線平臺數(shù)據(jù)智能化分析為切入點，構建“社會治理智能化數(shù)據(jù)分析平臺”，逐步融合政法、民生等多維政務數(shù)據(jù)，形成科學有效的社會治理數(shù)據(jù)專題分析模型和服務目錄，為各地政府提供社會治理的精準數(shù)據(jù)調(diào)研、自助數(shù)據(jù)訓練、關鍵事件分析和預警、多維度城市社會治理專題分析報告等服務。

　　談到公共法律服務亭的數(shù)據(jù)安全保護，楊小龍介紹，服務亭支持國密，對數(shù)據(jù)采集是進行脫敏處理后再保存，而且數(shù)據(jù)來源由專線提供，傳輸過程被保護且對敏感數(shù)據(jù)加密。

　　“在以前，人工智能是一個比較科幻的技術，但在近五年來，人工智能已經(jīng)慢慢走進大家，讓我們的生活越來越方便。”王浩認為，人工智能是不可能完全取代人類工作的，尤其是比較有創(chuàng)意、有創(chuàng)新的工作。在可預見的未來，人工智能起到的最大作用是幫助人類工作，增強人的能力。

　　2020數(shù)博訪問活動由中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會組委會主辦，本期數(shù)博訪問活動采用網(wǎng)絡直播方式進行，期間有超過1.6萬網(wǎng)友在線觀看、參與了本次直播活動。