興業(yè)銀行打造的智能語音客服機器人自2020年7月成功上線以來運行良好，在上線不到兩個月的時間內(nèi)，實現(xiàn)日均處理客戶來電4萬多通，端到端整體識別率91%以上，語音轉(zhuǎn)文字整體字準率93%以上，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　據(jù)悉，興業(yè)銀行智能語音客服機器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學習模式、情感分析等核心功能。在增強智能客服語音能力的同時，機器人具備更好的感知能力、認知能力、表達能力，從而實現(xiàn)多輪對話、精準回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)讓興業(yè)銀行客戶服務能力更從容、更高效、更有溫度。

　　智能語音客服機器人是興業(yè)銀行踐行“簡單標準業(yè)務智能機器人辦理，復雜爭議業(yè)務轉(zhuǎn)人工處理”的人機協(xié)作原則的最佳體現(xiàn)，既實現(xiàn)了良好的人工電話分流效果，節(jié)約資源成本，提高運營效率，又憑借極致體驗彰顯服務價值。

　　客戶只需接通95561，便可直接通過智能對話完成相應業(yè)務意圖場景的智能交互，并在核身和業(yè)務確認等步驟后，為客戶快速辦理相關(guān)業(yè)務。同時，客戶在辦理業(yè)務過程中可隨時打斷咨詢、業(yè)務跳轉(zhuǎn)等，服務更加智能化、人性化。比如，客戶使用智能語音客服機器人查詢名下信用卡賬務信息，辦理時間較以前按鍵菜單可縮短58%，明顯提升了服務效率，節(jié)省了服務資源。

　　截至目前，興業(yè)銀行客服中心智能語音客服機器人建設(shè)和應用已完成電話渠道的智能化、數(shù)字化改造，電話渠道智能服務能力已向所有分行開放，且覆蓋業(yè)務范圍持續(xù)擴大。除覆蓋傳統(tǒng)按鍵自助語音系統(tǒng)信用卡全業(yè)務場景外，興業(yè)銀行還提煉總結(jié)出人工服務的228個高頻場景，通過與客戶自然語言的交互，實現(xiàn)了直接在線辦理或解答，從而減少人工電話轉(zhuǎn)接量。

　　本次上線的智能客服機器人是興業(yè)銀行與百度智能云聯(lián)合打造的標桿性項目。百度智能云強大的AI技術(shù)和落地能力，持續(xù)為興業(yè)銀行未來智能客服賦能。

　　接下來，興業(yè)銀行還會將智能語音客服機器人系統(tǒng)擴展至更多客戶群，覆蓋更多場景，從而加速從信用卡業(yè)務向零售業(yè)務延伸，實現(xiàn)全業(yè)務和全服務整合，并結(jié)合5G、全息投影和數(shù)字人等最新技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)語音電話智能客服、虛擬私人助理等在各個業(yè)務領(lǐng)域的應用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智能客服中心。