當(dāng)為用戶解決遇到的問題時，客服人員的一些標(biāo)準回答，會被機器錄音，在下一次用戶出現(xiàn)同樣問題的時候，機器會自動播放錄音。

　　很快，大家開始發(fā)現(xiàn)，“輔助”開始變成了“替代”。

　　半年后，這些客服人員們“培養(yǎng)”的機器人變得越來越聰明。在一些標(biāo)準化的流程操作中，機器開始自行上崗，比人的效率更快。

　　智能銀行客服的時代，已經(jīng)到來了嗎？

　　說起智能客服，不得不提招商銀行，以招商銀行信用卡為例，招行信用卡幾乎是最早在掌上生活A(yù)pp平臺建立智能客服的。“1+N”服務(wù)生態(tài)，‘1’就是掌上生活A(yù)pp，‘N’是指所有第三方服務(wù)平臺，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等。

　　招行信用卡在掌上生活app上推出的“小招喵智能助理”，采用語音轉(zhuǎn)化、語義識別等AI技術(shù)對自然語言進行智能意圖分析，讓服務(wù)“看得見”的同時也“聽得見”。同時，在電話語音IVR中植入智能語音導(dǎo)航功能，識別準確率達到94%，交互量近8萬，除了語音識別技術(shù)，在圖像中也已經(jīng)運用了人臉識別，大大縮短了安全認證時間。

　　招商銀行信用卡服務(wù)中心還打造了智能坐席助手機器人，實現(xiàn)人機協(xié)作，提升每一位人工坐席的單兵作戰(zhàn)能力。并在此服務(wù)交互過程中，憑借智能分析機器人完成準實時的語音轉(zhuǎn)譯和語義分析，進行用戶需求再挖掘，將客戶之聲及時、客觀、全面地反饋至卡中心業(yè)務(wù)單位，有力推動產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)化改善。

　　到了服務(wù)鏈路的末端，招商銀行信用卡服務(wù)中心拓展流量監(jiān)控機器人、質(zhì)檢機器人、培訓(xùn)機器人等，旨在輔助管理層快速決策，提升服務(wù)管理能力。可以看出，智能服務(wù)正在改變著傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)由全媒體坐席平臺、運營監(jiān)控、多媒體接入與統(tǒng)一路由、智能工單、智能門戶、智能知識庫、客戶之聲等模塊組成。

　　完美地將手機銀行、電話銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個完整的服務(wù)平臺，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機器人、智能知識庫、全語音交互等人工智能技術(shù)為客戶帶來極致的交互體驗的同時，極大提高了服務(wù)與營銷效率。

　　服務(wù)是一個非常寬泛的話題，未來，智能銀行即服務(wù)。

　　開放銀行時代下，要從移動互聯(lián)網(wǎng)的角度，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心，用“開放”的思維，精細化的運營策略，打造“有溫度”的“連接”，開展“開放式”的客戶服務(wù)工作。

　　當(dāng)下的客戶需求已經(jīng)深刻改變，年輕客戶群體更加重視體驗感，特別是產(chǎn)品的首次體驗，一旦體驗不好，今后再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統(tǒng)和產(chǎn)品運維問題，客戶還是會通過在線客服或者人工客服反映投訴。

　　所以，最重要的還是要深入了解客戶訴求，瞄準客戶痛點，提供解決方案。在智能客服的驅(qū)使下，銀行工作人員與客戶的直接交互頻次降低，但客戶服務(wù)的“溫度”不能降低，技術(shù)縮短了與客戶的時空距離，也要加深與客戶的情感共鳴。

　　智能客服場景只是發(fā)展的一種延續(xù)，而客戶服務(wù)則融于場景，要發(fā)揮著“潤物細無聲”的平滑作用。場景在前，金融在后，客戶服務(wù)，融于始終。