隨著網絡技術的迅速發(fā)展和接入渠道的日益豐富，單一語音服務已難以滿足用戶越多越多的媒體接入方式需求，如手機、pad、網銀、營業(yè)網點VTM機具等。互聯網接入和5G商用也使得視頻客服需求激增，居家辦公、遠程專家客服等場景應運而生。傳統(tǒng)的客服中心已不能滿足日漸發(fā)展的金融服務及業(yè)務經營需求，轉型勢在必行。

　　同時，由于原有的語音客服系統(tǒng)、信用卡中心、理財熱線等各業(yè)務系統(tǒng)均為獨立建設，建設成本高，運維資源投入大。傳統(tǒng)的呼叫中心亟待升級改造，需要建設一套新架構平臺，提供全渠道統(tǒng)一接入能力，以支持快速開展的新興客服業(yè)務。

　　為保持銀行業(yè)的領先服務水準，2018年中興通訊開始建設ZXNGCC新一代云聯絡中心平臺，替換現網多個平臺，并配合建行開發(fā)中心完成現網業(yè)務的全部遷移。2019年12月25日完成全國省市支行業(yè)務的割接上線，平臺支持9000路座席及4000路外呼，基于全自研“智能化，多媒體，全渠道，云化架構”平臺的新一代聯絡中心，是金融大行中第一個使用全國產化聯絡中心平臺的案例。相比傳統(tǒng)呼叫中心，具有如下明顯改進：

　　全云化架構：提供完全基于分布式、并行計算及負載均衡方案的云化聯絡中心平臺，基于虛機資源池進行云化部署，徹底擺脫對專有硬件的依賴，彈性伸縮、異地容災，最大化降低客戶建設成本及擴容成本，真正實現大容量、高并發(fā)、高可靠。

　　智能化服務：通過數據平臺分析用戶畫像等相關數據，在平臺智能化引擎的支撐下進行智能化業(yè)務開發(fā)，如智能IVR、智能質檢、智能外呼、智能語音助手、智能知識庫、智能交互機器人等，為新一代全媒體聯絡中心提供智能客服業(yè)務。

　　全媒體接入：ZXNGCC新一代云聯絡中心平臺支持互動式多媒體接入，支持通訊網（語音、傳真）、互聯網、社交媒體（WebCall、WebChat、視頻、微信、短信、郵件、IM）、STM等多種渠道方式的統(tǒng)一接入，并在接入側實現跨多種呼叫類型的統(tǒng)一排隊。

　　除此以外，該平臺一小時即能完成全網升級，并通過灰度發(fā)布的形式，保證現有業(yè)務不中斷，大幅減少人力消耗。

中國建設銀行新一代云聯絡中心方案架構圖

　　隨著金融科技的進一步發(fā)展，5G、AI、視頻通訊、生物識別、移動互聯等技術的廣泛應用，銀行客服中心將迎來進一步變革，在服務形式、業(yè)務辦理等方面提出了更高要求，一種全新的集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務+經營”于一體的全新綜合金融服務模式“遠程智慧銀行”誕生。

　　建行已將客服中心正式更名為“遠程智能銀行中心”，為客戶在金融服務的遠程化、線上化、移動化等方面帶來了全新體驗。并于2019年10月，在北京啟動“5G+智能銀行”營業(yè)廳的建設，中興通訊在建行“5G+智能銀行”營業(yè)廳中提供了遠程視頻客服能力。客戶可以通過各種各樣的金融機具（包括STM、金融太空艙、互動桌面、汽車金融體驗等）實現19大類300余種金融服務的自助快捷辦理。不僅極大的提升了業(yè)務辦理效率及營業(yè)廳服務密度，使得網點的投入產出比更高；同時將原來分散在各網點的業(yè)務專家集中起來通過遠程視頻形式為客戶提供服務，有效解決了人員忙閑不均，技能不均等問題。

　　隨著金融改革與開放程度的深入，涌現出日益豐富的金融業(yè)態(tài)，以互聯網金融為代表的新業(yè)態(tài)對傳統(tǒng)銀行業(yè)形成較大沖擊。銀行客戶服務不再是“以銀行為中心”或“以產品為中心”，而是向“以客戶為中心”的服務模式轉型，“客戶體驗”成為銀行核心競爭力的重要組成部分。中興通訊致力于將人性化服務與金融科技結合，助力中國建設銀行客服中心數字化轉型，為客戶提供更好的財富生活。