怎樣讓業(yè)主單位花出去的每一分錢，都變成老百姓實實在在體驗到的服務？又如何讓廠商口中“云里霧里”的AI原子能力，真正下到凡間，在較短時間內就能與政務服務業(yè)務場景溶為一體呢？近幾年來，上海業(yè)奧在產品和服務上做了一些探索和實踐，筆者與大家分享如下：
體驗為王
即便是今年，體驗過很多智能服務后，還會遇到機器無法理解訪客的真實意圖答非所問，或者簡單羅列常見問題，甚至答不上來還有不斷循環(huán)往復錯誤答案的情況；業(yè)奧MCCS在線客服系統(tǒng)，支持與第三方機器人產品結合，在機器人回答失敗或者答案無法令訪客滿意時，可以在在訪客無感知的狀態(tài)下，接入到人工服務；同時，而當人工客服忙碌時，機器人客服可以主動接管用戶，保證客戶接待0延時；除此以外，業(yè)奧多渠道客服平臺還實現(xiàn)了線上和電話的數(shù)據(jù)一致，訪客無論從任何一個渠道接入，都能享受到統(tǒng)一的服務。業(yè)奧智能IVR語音交互產品，支持全局變量，當用戶提出“轉人工”，就能第一時間轉接到人工服務。
數(shù)據(jù)，還是數(shù)據(jù)
目前很多智能服務窗口還停留在初級的問答交互階段，智能服務并沒有完全融入到客服系統(tǒng)的整體閉環(huán)服務體系中；市民訪客與機器人問答交互日志，交辦事項，很難第一時間被業(yè)務系統(tǒng)獲取并處理，歸檔。業(yè)奧智能IVR產品，與第三方機器人系統(tǒng)結合，能第一時間將交互日志轉化成工單系統(tǒng)的工單資料。
另一方面，機器學習是以數(shù)據(jù)訓練為基礎的，無論在建設階段還是在運維階段，機器人系統(tǒng)如果得不到準確有效的數(shù)據(jù)，會極大地限制智能客服的實施質量。業(yè)奧智能語音交互產品的聽寫功能，能實時輸出語音流給到機器人系統(tǒng)，業(yè)奧智能IVR產品，能將隨路數(shù)據(jù)推送給機器人系統(tǒng)；業(yè)奧MCCS產品能將詳細通話日志推送給機器人系統(tǒng)。讓機器人系統(tǒng)第一時間獲取到有效數(shù)據(jù)，添加知識庫更加便捷。
上線是根本
即便是AI大廠的一攬子實施計劃和靚麗的工作說明書，也常常沒有保證在用戶期待的時間內上線智能服務，總是能聽到錢花完了，系統(tǒng)還沒上線的故事。原因是各方面的，知識整理慢，知識體檢測試難，業(yè)務熱測試難；就常常是卡脖子難題。業(yè)奧智能語音交互產品，與第三方機器人平臺配合集成時，由于其具備了在線和離線測試雙重能力；很容易完成語義匹配度DEBUG，可以看出用戶的問題是否匹配到了正確的流程或知識庫，業(yè)奧IVR的節(jié)點跟蹤能力，可以一步步根據(jù)用戶溝通過程中的每個環(huán)節(jié)追蹤到平臺中相應的節(jié)點；業(yè)奧支持自定義變量和跟蹤變量，可以對機器人設置的變量取值進行方便直觀的跟蹤和日志輸出；業(yè)奧IVR工作流可以批量復制，為單輪或多輪會話測試提供了便捷的環(huán)境。一鍵部署上線，平臺可以非常方便的進行部署，將當前修改的最新版本發(fā)布到線上。
在整個政務智能服務周期中，上線只是另外一個開始，真正的服務是在不斷地進行迭代優(yōu)化中完善，上海業(yè)奧還將不斷完善自己的智能產品與服務，與行業(yè)各機器人系統(tǒng)伙伴聯(lián)手，共同推進政務服務的智慧未來。“越完整，越簡單”始終是我們秉承的產品和方案設計理念，以期為用戶帶來更加穩(wěn)定和卓越的使用體驗。請持續(xù)關注我們公眾號的后續(xù)文章。
