01、巨頭基因秉承高追求
如祺出行是由廣汽集團、騰訊、廣州公交集團、滴滴出行以及其他投資者共同投資開展的創(chuàng)新移動出行業(yè)務(wù)，投資總額逾10億元人民幣。2019年6月份，如祺出行首先在廣州正式推出市場，以粵港澳大灣區(qū)為核心，穩(wěn)扎穩(wěn)打再推向全國，逐步實現(xiàn)“打造智能網(wǎng)聯(lián)共享出行全景生態(tài)“的事業(yè)愿景。
由于背后的多家巨頭，如祺出行從公測開始就引來了不少關(guān)注的目光。如祺出行依靠廣汽集團自身的產(chǎn)品優(yōu)勢，為用戶提供涵蓋行、住、游、樂、購的全景式移動生活服務(wù)，從而滿足用戶對個性精彩生活的追求。云計算、人工智能、高精地圖、自動駕駛等技術(shù)，也在助力如祺出行深入布局智能網(wǎng)聯(lián)共享出行生態(tài)。
所以，真正支撐著如祺出行的精神內(nèi)核，是極致的用戶體驗。
02、高效的人性化功能
根據(jù)很多乘客的反饋，如祺出行最大的特點是：叫車快、注重保護用戶隱私、客服效率高。
比如乘客們都在說的“接單速度比其他平臺要快太多了”、“司機來得很快”。有人下單后用手機計時測試，大約10秒內(nèi)就有司機接單，五分多鐘內(nèi)車已經(jīng)到了面前。
此外，首次使用APP，界面會彈出錄音安全保護提示，里面提示行車全程如祺出行司機端APP會錄取車內(nèi)聲音和視頻并且加密上傳到云端，從這小細節(jié)能看出如祺出行對司機和乘客安全還是十分重視的。
而最大的亮點是智能客服系統(tǒng)。用戶可以和智能機器人進行交互，實現(xiàn)自助服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢，車輛查詢，活動查詢等。并且在咨詢服務(wù)結(jié)束之后，機器人還會自動彈出滿意度調(diào)查選項。
除去這些，和餐廳聯(lián)動使乘客享有雙向優(yōu)惠、司機服務(wù)等，也是乘客們比較滿意的服務(wù)。
03 智能技術(shù)驅(qū)動精細化服務(wù)
為什么如祺出行能夠提供如此貼合實際需求的功能呢？
基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形態(tài)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有的客服系統(tǒng)無法承接各類線上渠道的統(tǒng)一服務(wù)。同時，如祺出行營業(yè)額目標(biāo)成倍的增長，熱線咨詢業(yè)務(wù)量同趨勢增長，需求更智能的系統(tǒng)協(xié)同服務(wù)。
因此，為了推動客戶服務(wù)中心的持續(xù)升級，在沃豐科技的支持下，如祺出行對客服中心的運營情況進行了全面的梳理和評估。
沃豐科技為如祺出行提供了全渠道客服系統(tǒng)和Insight大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提升顧客體驗及滿意度，通過收集顧客反饋和大數(shù)據(jù)分析，推動業(yè)務(wù)進行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙方提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗。
經(jīng)過使用對比發(fā)現(xiàn)，如祺出行的呼叫中心進線率從原來不到50%提升到了現(xiàn)在的98%以上。自助咨詢解決率提升82%左右�？头块T的報表也更加詳細，展示更方便，可提供分析的數(shù)據(jù)更多、更細，直接便于部門管理層做出業(yè)務(wù)管理決策。
是什么樣的系統(tǒng)，使得如祺出行各方面數(shù)據(jù)有了這樣大的提升？
如祺出行使用的，是沃豐科技的全場景客服系統(tǒng)，其中產(chǎn)品及功能主要涉及：
1.全渠道客服平臺
- 客戶可以通過如祺出行App和電話呼入的方式接入客服中心，一個平臺解決所有問題
- 平臺會自動記錄客戶的APP的瀏覽操作行為，提升服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)確率
- 工單系統(tǒng)完整收集并跟蹤客戶的咨詢、處理、結(jié)果的完整流程的閉環(huán)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
- 在訂單有效期內(nèi)，司機和乘客通過中間號聯(lián)系對方，經(jīng)過沃豐科技呼叫中心的對接，在提供優(yōu)質(zhì)通話服務(wù)的同時，隱藏真實號碼，保護用戶隱私，確保通話安全和數(shù)據(jù)加密
- 客服機器人代替人工回復(fù)客戶常見問題，只有當(dāng)不在機器人知識庫的涵蓋范圍內(nèi)的問題，才交由人工
- 客服機器人幫助客戶實現(xiàn)自助服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢，車輛查詢，活動查詢等
- 自助咨詢服務(wù)結(jié)束后，機器人自動彈出滿意度調(diào)查選項，方便快捷的采集客戶滿意度評價信息
2.Insight大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
- 與客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無縫連接，數(shù)據(jù)實時同步
- 展示內(nèi)容高度自定義、數(shù)據(jù)分析針對性強
- 分析速度快、表格生成快，極大減少管理客服中心人員工作量
- 考核期內(nèi)隨時跟進客服中心員工狀態(tài)，及時優(yōu)化客服行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
通過與沃豐科技的合作，如期出行的客服體驗實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。未來，沃豐科技將繼續(xù)助力如祺出行，持續(xù)為市場和用戶帶來更多的便捷生活和舒適服務(wù)，打造出行行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)桿。
