據(jù)中國移動公布的2020年前8月用戶數(shù)據(jù)，其移動客戶數(shù)達到9.46億戶，其中4G客戶數(shù)達7.67億戶，5G客戶數(shù)為9815.7萬戶。龐大的用戶基數(shù)和快速增長的5G客戶數(shù)對于客戶服務(wù)提出了更高的要求。該負責人表示，移動通信行業(yè)有自身的特點，網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品本身就是服務(wù)。一直以來，中國移動堅持“網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的生命線”的理念，持續(xù)打造“優(yōu)+網(wǎng)絡(luò)”，運用最先進的通信技術(shù)手段為客戶提供覆蓋廣、上網(wǎng)快、不卡頓的泛在連接，這是運營商提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。

　　對于運營商來說，只有網(wǎng)絡(luò)好才能確保服務(wù)好。當前中國移動正在推動5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。截至今年9月，中國移動已經(jīng)開通5G基站超過35萬座，在全國所有地市級以上城市和部分重點縣城已經(jīng)實現(xiàn)了5G網(wǎng)絡(luò)商用。中國移動此前已經(jīng)明確表態(tài)將建設(shè)一張優(yōu)質(zhì)的5G網(wǎng)絡(luò)，這為更好服務(wù)客戶提供了保障。在用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)流程較長的家庭寬帶方面，中國移動今年推出了全千兆計劃，目前千兆寬帶能力已覆蓋5000余萬戶家庭，以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù)。

　　數(shù)字化時代，中國移動一直致力于打造客戶體驗好、滿足其信息服務(wù)需求的產(chǎn)品，推動其“服務(wù)大眾，融入百業(yè)”。隨著5G商用，中國移動也推出了眾多“優(yōu)+產(chǎn)品”。比如，面向個人客戶，中國移動推出了視頻彩鈴、云游戲、和彩云等產(chǎn)品；面向家庭客戶，推出了全家WIFI、魔百和、和家固話等產(chǎn)品；面向政企客戶，推出了移動云、云視訊、和對講等產(chǎn)品，也推出了5G機器視覺、無人天車、港機遠控等一系列有影響力、可復(fù)制推廣的5G行業(yè)應(yīng)用。

　　遇到問題打10086，客服熱線和營業(yè)廳對于遇到問題的客戶來說曾經(jīng)是首選，而數(shù)字化生活讓這些發(fā)生了改變。在數(shù)字化時代，中國移動推出了很多適應(yīng)客戶消費行為變化趨勢的服務(wù)。此前，中國移動已推動新版客戶化賬單、寬帶自助排障、家寬裝維處理進程可視化、騷擾電話應(yīng)急防護、短信炸彈攔截、0000增值業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)在全網(wǎng)普遍推行，為客戶帶來了便捷、安全、智能的感受。

　　“我們要把中國移動的客服熱線升級為全智能服務(wù)。”據(jù)該負責人介紹，以前撥打客服熱線只能邊聽邊機械應(yīng)答，“迷宮”式體驗已無法滿足智能化時代客戶的需求。中國移動全力打造10086智能語音客服熱線，客戶說出需求，就可以輕松到達服務(wù)，實現(xiàn)“一語直達”。采用智能語音導(dǎo)航后，如客戶撥通10086，聽到語音導(dǎo)航提示后，可以說“辦寬帶、查話費”等信息，即可直達服務(wù)。

　　以前撥打客服熱線只能聽不能看，事情全靠語言描述，溝通受限。在中國移動5G賦能下，5G視頻客服讓用戶看見業(yè)務(wù)信息、邊視頻邊互動。業(yè)務(wù)細節(jié)聽不清？現(xiàn)在可以在通話窗口實時推送話費賬單圖文；安裝家庭寬帶小區(qū)位置說不清？現(xiàn)在客服推送小區(qū)地圖，快速確認安裝地址；寬帶網(wǎng)絡(luò)排障解決難？現(xiàn)在視頻客服手把手教你調(diào)整光貓、路由器快速排障。此外，5G視頻客服推出“視頻認證+”模式，對于身份鑒定、補卡等敏感業(yè)務(wù)也可以實現(xiàn)智能化一站式處理，業(yè)務(wù)辦理效率大大提升。

　　當前，中國移動已經(jīng)在安徽、黑龍江、福建、河南等地試點10086全智能服務(wù)，明年將有望推向全國。這一項服務(wù)變革將使客戶的熱線交互時間大幅縮短，客戶需求得到全面承載。

　　對于習(xí)慣了線上生活的用戶來說，中國移動圍繞“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的思路打造了包括中國移動APP、微信號、支付寶等在內(nèi)的矩陣式線上服務(wù)體系。目前10086微信公眾號、支付寶生活號粉絲量均超1.5億，月服務(wù)總量超8億，為廣大客戶提供了便利的線上服務(wù)平臺。據(jù)了解，中國移動10086通過移動能力線上化，上線流量賬單查詢、已訂業(yè)務(wù)退訂等40余項自助服務(wù)，覆蓋2.63億用戶，月均向用戶提供服務(wù)6.47億次；中國移動還利用智能算法、5G視頻技術(shù)向用戶提供客服機器人、在線人工客服等多種形式的服務(wù)，提升了用戶滿意度。

　　“hi，你好，我是動感地帶5G合伙人，AI宣推官張藝興，歡迎致電中國移動”，如此年輕化、定制化的10086熱線撥打接聽語，正逐漸成為年輕一代的特權(quán)。“聽到愛豆的聲音就特別開心，忍不住多聽了幾遍……”大學(xué)生小王將撥打10086熱線的接聽語換成了自己偶像張藝興的聲音，這種個性化定制，讓她這樣的追星女孩覺得格外暖心。

　　全球通、神州行、動感地帶等一系列品牌在近年來陸續(xù)煥新升級，老品牌煥發(fā)出的新生機讓不同年齡層次的多樣化需求在5G時代得到升級體驗。而在這一系列升級中，滿足多樣化的需求，推出多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。“滿足不同用戶的個性化需求，用我們專心、精心、愛心的工作，為客戶提供舒心、貼心、暖心的服務(wù)，本身就是踐行客戶為根、服務(wù)為本的理念。”中國移動客戶服務(wù)部相關(guān)負責人表示。

　　一直以來，作為基礎(chǔ)電信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國移動堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，大力構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。下階段，中國移動將通過持續(xù)的服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷與時俱進，為增強與客戶的服務(wù)聯(lián)系注入新的時代元素。