客服主管可以使用Gartner技術(shù)成熟度曲線評(píng)估客服技術(shù)和產(chǎn)品的成熟度、部署風(fēng)險(xiǎn)。

　　為了打造領(lǐng)先的客戶服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)今企業(yè)需要使用各種技術(shù)手段，然而每種技術(shù)都需要謹(jǐn)慎的考慮、評(píng)估，以期符合整體上提升用戶體驗(yàn)，獲得可觀的回報(bào)。

　　《Gartner 2020年客戶服務(wù)和支持技術(shù)成熟度曲線》報(bào)告描述了33種技術(shù)，給出每個(gè)技術(shù)的評(píng)估結(jié)論：該技術(shù)有多超前、被炒作夸大的程度以及選擇應(yīng)用它們獲得怎樣的回報(bào)。

　　Gartner技術(shù)成熟度曲線方法有助于了解某項(xiàng)技術(shù)或應(yīng)用如何隨時(shí)間不斷演變，從而提供可靠的商業(yè)智能分析來源，以此在特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)背景下指導(dǎo)應(yīng)用這些技術(shù)。

　　每個(gè)技術(shù)成熟度曲線都將技術(shù)的生命周期劃分為五個(gè)關(guān)鍵階段。

　　在Chatopera看來，Gartner的報(bào)告結(jié)論是基于已有企業(yè)對(duì)各種技術(shù)的使用情況和結(jié)果給出的，今年的結(jié)果代表的是去年的結(jié)果，那么報(bào)告當(dāng)年的結(jié)果還沒有能體現(xiàn)在報(bào)告中。實(shí)際上，對(duì)于一起想要在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)尋求領(lǐng)先和打破競(jìng)爭(zhēng)中的不利局面的企業(yè)，要更從不同產(chǎn)品提供商的功能是否滿足自身需求著手，Gartner報(bào)告可以作為側(cè)面參考但是不能作為直接參考。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況和市場(chǎng)上最新產(chǎn)品和技術(shù)做出決策，控制風(fēng)險(xiǎn)。另外，企業(yè)在技術(shù)的成熟期進(jìn)場(chǎng)，難以享受技術(shù)紅利，往往是因?yàn)闆]有其它選擇了，周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用，自身不得不采用，實(shí)際上和領(lǐng)域內(nèi)頭部企業(yè)率先嘗試，進(jìn)而獲得最多回報(bào)的情況大相徑庭。要么是頭部企業(yè)，要么是想要趕超的后起之秀，應(yīng)該盡快部署有一定風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)。至少拿出企業(yè)年?duì)I業(yè)收入的1%嘗試新技術(shù)。

　　“組織或企業(yè)提供的客戶服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)被COVID-19新冠疫情改變了，”Gartner副總裁分析師Drew Kraus說，“一個(gè)表現(xiàn)就是，今年的成熟曲線表明客服主管更在意選擇廣泛的技術(shù)手段打造一個(gè)完整的、良好集成的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這樣，企業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)一致，花更少的人力，獲得更加智能化和個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，企業(yè)可以更好的分析回報(bào)。指導(dǎo)企業(yè)保證，客戶服務(wù)體系是符合預(yù)期的。”

　　對(duì)于那些想在客服服務(wù)工作上，做出“雄心勃勃”的策略的企業(yè)們，Gartner確認(rèn)了5項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)供這些企業(yè)嘗試，這在《Gartner 2020年客戶服務(wù)和支持技術(shù)成熟度曲線》被明確標(biāo)識(shí)出來，這些選擇應(yīng)該成為企業(yè)客戶主管最值得關(guān)注的選項(xiàng)：客戶互動(dòng)中心，客戶服務(wù)分析，客戶之聲，聊天機(jī)器人和虛擬客戶助理。

Figure 1 Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020

　　上圖是Gartner基于2020年8月獲得的數(shù)據(jù)技術(shù)上總結(jié)的，不同顏色和形狀，代表Gartner預(yù)測(cè)該技術(shù)還需要幾年才進(jìn)入最右側(cè)區(qū)域：生產(chǎn)成熟區(qū)。根據(jù)舉例進(jìn)入成產(chǎn)成熟區(qū)的年限，有如下圖表：

距離成熟期年限	技術(shù)
低于2年	RPA，Consumer Messaging Applications, Customer Engagement Center, Work-From-Home Agent Technology
2 ～ 5 年	Workforce Engagement Management Solutions, Customer Journey Analytics, IoT for Customer Service, Augmented Reality for Customer Support, 360-Degree View, Customer Service Analytics, In-App Mobile Customer Service, Video Calling for Customer Service, Voice-of-Customer Solutions, Chatbots, Recorded Video Customer Service, Speech Analytics for Customer Service, Knowledge Management for Customer Service, Visual Customer Assistants, Field Service Workforce Optimization, Proactive Communications Applications and Services, Contact Center as a Service
5 ～ 10 年	Mulexperience, Blockchain for Customer Service, Emotion AI, Field Service Drones, Customer Psychographics, Digital Experience Platforms, Customer Engagement Hub, Conversational User Interfaces, Natural Language Processing(NLP)
超過 10 年	Things as Customer
遠(yuǎn)未接近成熟	AI-Mediated Communications

　　*Work-From-Home Agent Technology，居家辦公技術(shù)，已經(jīng)進(jìn)入成熟期。黑體加粗項(xiàng)為2020年最為關(guān)注的客戶服務(wù)技術(shù)。

　　客戶互動(dòng)中心（Customer Engagement Hub，CEH）是一種架構(gòu)理念，將多種系統(tǒng)集成起來，幫助客戶有最佳的互動(dòng)體驗(yàn)�？蛻艋�動(dòng)中心使用人工、人工智能、傳感器等方式跨交互渠道完成，在主動(dòng)或被動(dòng)情況下開始與客戶交流，給客戶個(gè)性化、帶有上下文關(guān)聯(lián)的服務(wù)體驗(yàn)。舉例來說，它觸達(dá)所有部門，同步市場(chǎng)、銷售或客戶服務(wù)流程的信息。

　　“運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的孤島問題，仍然是大型企業(yè)必需要面對(duì)的困難，”Kraus如是說，“然而，對(duì)于客戶互動(dòng)中心的關(guān)注度快速興起，將會(huì)在客戶服務(wù)過程中融入更多個(gè)性化、一致性連貫的體驗(yàn)，企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和IT部門對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)都是持認(rèn)同態(tài)度的。”

　　客戶服務(wù)分析通過綜合分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)來優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，比如利用桌面軟件、文本、語音做互動(dòng)分析，利用用戶頁(yè)面跳轉(zhuǎn)分析用戶故事、用戶行為預(yù)測(cè)�？蛻舴�務(wù)分析收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，為客戶服務(wù)提供更多商業(yè)智能，決策支持。

　　部署客戶服務(wù)分析軟件，有利于發(fā)現(xiàn)潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這些發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)、咨詢顧問的建議。但是客戶服務(wù)分析也有一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須先部署這樣一個(gè)系統(tǒng)，然后才能得到回報(bào)。

　　客戶之聲（Voice of Customer，VoC）解決方案將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和分析技術(shù)連接起來，作用于間接或直接的客戶反饋，從而打破了多個(gè)技術(shù)孤島。通過將不同客戶反饋的消息源統(tǒng)一起來，企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)更精細(xì)的商業(yè)智能、指導(dǎo)企業(yè)在做決策時(shí)更加自信、更加準(zhǔn)確。這些決策影響了個(gè)人消費(fèi)者和整體架構(gòu)，比如在呼叫中心撥打哪些電話、一個(gè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整等等。

　　全盤分析旨在能保證正確的決策下達(dá)給正確的員工，而且是即時(shí)的。這些商業(yè)智能數(shù)據(jù)幫助企業(yè)管理品牌形象、理解用戶意圖和升級(jí)客戶互動(dòng)體驗(yàn)的策略。

　　聊天機(jī)器人通過App、即時(shí)通信服務(wù)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)或者聊天解決方案來實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話式交互。聊天機(jī)器人有很多種出現(xiàn)形態(tài)，從簡(jiǎn)單的、決策樹形式的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)器人，到利用各種前沿科技的

　　實(shí)現(xiàn)更多功能的機(jī)器人平臺(tái)。已經(jīng)在之前出現(xiàn)的機(jī)器人客服，成為了很多公司在COVID-19新冠疫情期間的重要應(yīng)對(duì)手段，機(jī)器人客服在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中扮演了重要決策。這樣加速聊天機(jī)器人技術(shù)的發(fā)展。

　　聊天機(jī)器人在2020年大步伐走上企業(yè)的客服崗位，是符合企業(yè)開源和節(jié)流兩方面的需要的，Chatopera在運(yùn)營(yíng)聊天機(jī)器人平臺(tái)中，也明顯感受到了這股趨勢(shì)，即便從2020年3月至5月數(shù)據(jù)分析，比2020年1月至2月有10倍的增長(zhǎng)。聊天機(jī)器人的部署和上線，在2020年比以往都要快！

　　虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）是幫助企業(yè)發(fā)布消息給消費(fèi)者或者站在消費(fèi)者角度發(fā)出行為操作的應(yīng)用，其目的是讓企業(yè)和消費(fèi)者之間的交互更頻繁和方便。虛擬客戶助理和聊天機(jī)器人有著很大的區(qū)別。虛擬客戶助理需要更多基礎(chǔ)設(shè)施投入，有記憶，和消費(fèi)者建立更加緊密的關(guān)系。

　　雖然虛擬客戶助理的功能要求更多，但是其技術(shù)實(shí)現(xiàn)和聊天機(jī)器人技術(shù)大抵相同，二者交集很大，比如自然語言處理、語音識(shí)別、信息檢索、深度學(xué)習(xí)、聚類分析等等，在Chatopera看來，虛擬客戶助理，應(yīng)以聊天機(jī)器人為基礎(chǔ)組成，融合更多企業(yè)業(yè)務(wù)單元實(shí)現(xiàn)的。

　　虛擬客戶助理將企業(yè)的客戶互動(dòng)目標(biāo)推廣到更大規(guī)模，突破了以前覆蓋不到的范圍，尤其是從聯(lián)絡(luò)中心的角度。比如在報(bào)刊亭或機(jī)器播報(bào)員的使用基于語音的虛擬客戶助理，不但減輕了打字錄入的壓力，還可以幫助非傳統(tǒng)的潛在客戶激發(fā)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的興趣。

　　客服機(jī)器人應(yīng)用效果分析
　　http://www.estzdh.com/news/guonei/578753.html
　　5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020
　　https://dwz.chatopera.com/v352jh
　　Gartner技術(shù)成熟度曲線方法論
　　https://dwz.chatopera.com/ZVhp02
　　Bots Gain Importance in Gartner Service Technologies Bullseye
　　https://dwz.chatopera.com/aLoR35