隨著醫(yī)改的深入推進(jìn)和健康中國(guó)2030戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實(shí)，中國(guó)已成為健康產(chǎn)業(yè)全球最具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)之一。疫情之下，“新基建”、“構(gòu)建公共衛(wèi)生防御體系”等國(guó)家支持政策的出臺(tái)和民眾對(duì)高質(zhì)量健康醫(yī)療的集中需求，都催生數(shù)字化醫(yī)療發(fā)展的新機(jī)遇，加速了人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)先科技與醫(yī)療健康領(lǐng)域的融合。
作為中國(guó)最大的合資醫(yī)藥企業(yè)，美國(guó)強(qiáng)生公司在華最大的子公司，已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)35年的西安楊森不僅持續(xù)保持著強(qiáng)大的藥物創(chuàng)新速度，還在改善醫(yī)療服務(wù)上不遺余力，致力于為患者提供量身定制的解決方案，滿足患者復(fù)雜、多樣的需求，讓大眾和患者用得上、用得好先進(jìn)藥物。
近年來(lái)，“以患者為中心”的服務(wù)模式的探索已經(jīng)成為西安楊森最重要的部署。依托在多個(gè)重要疾病領(lǐng)域積累的患者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，西安楊森率行業(yè)之先進(jìn)行了大刀闊斧的數(shù)智化變革，建立起更加高效、精準(zhǔn)、敏捷的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，優(yōu)化整合升級(jí)為更貼近患者需求的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)和銷售的全面賦能。
在此過(guò)程中，沃豐科技Udesk憑借著全渠道智慧鏈接的能力，實(shí)現(xiàn)與西安楊森各數(shù)據(jù)系統(tǒng)的對(duì)接，各數(shù)字化互動(dòng)組建的快速接入，幫助西安楊森建立起全連接的一站式服務(wù)平臺(tái)。為了適應(yīng)西安楊森對(duì)藥品質(zhì)量管理的嚴(yán)格要求，沃豐科技通過(guò)了醫(yī)藥行業(yè)的GXP認(rèn)證。
1.智慧連接構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)
如何提供保健醫(yī)生的數(shù)據(jù)與資料，并通過(guò)AI和BI輔助，對(duì)醫(yī)藥代表的客戶拜訪形成助力？如何給保健醫(yī)生提供行業(yè)趨勢(shì)和洞察，樹立專業(yè)的企業(yè)形象？如何追蹤患者的使用情況，形成患者治療全周期的數(shù)據(jù)檔案？為了服務(wù)好不同類型人群的不同需求，對(duì)業(yè)務(wù)形成全面賦能，西安楊森構(gòu)建起了涵蓋醫(yī)藥代表、保健醫(yī)生以及患者的一站式服務(wù)平臺(tái)，并針對(duì)不同類型的用戶推出了各自的在線系統(tǒng)和移動(dòng)端程序。
這就需要對(duì)不同人的身份進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)不同的身份進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限設(shè)置，在滿足不同需求的同時(shí)，充分保障數(shù)據(jù)安全。沃豐科技的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)具有豐富的快速鏈接能力，在后端能快速接入強(qiáng)生的數(shù)據(jù)庫(kù)、西安楊森的內(nèi)部系統(tǒng)，在前端能夠?qū)W(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、小程序、APP進(jìn)行一站式整合，形成一站式的服務(wù)中臺(tái)。
2.千人千面大數(shù)據(jù)+AI全面賦能
數(shù)字化對(duì)客戶體驗(yàn)的賦能直觀的體現(xiàn)在溝通成本的降低，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，在對(duì)的時(shí)間通過(guò)對(duì)的渠道把對(duì)的內(nèi)容推送給對(duì)的客戶，增加客戶與企業(yè)的相互了解，提升客戶滿意度與用戶轉(zhuǎn)化率。醫(yī)藥行業(yè)，作為一個(gè)高知識(shí)門檻、長(zhǎng)用戶周期的行業(yè)更是這樣。線上、線下的內(nèi)容溝通戰(zhàn)略是整體業(yè)務(wù)營(yíng)銷中舉足輕重的一環(huán)。
通過(guò)人工智能的接入，沃豐科技的全場(chǎng)景客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員實(shí)時(shí)掌握客戶在網(wǎng)站或APP的動(dòng)作，分析客戶偏好，并在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行主動(dòng)的客戶溝通。在溝通過(guò)程中，系統(tǒng)還可以從對(duì)話中抽取關(guān)鍵詞，打上用戶標(biāo)簽，更可以與SCRM系統(tǒng)對(duì)接，形成完整的用戶畫像。這讓專家答疑、KOL講堂、趣味游戲、線上調(diào)研等多樣的營(yíng)銷形式能夠有的放矢，形成更好的效果。
通過(guò)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化升級(jí)，西安楊森實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外數(shù)據(jù)的全面打通，針對(duì)醫(yī)藥代表、保健醫(yī)生以及患者的不同需求進(jìn)行定制化的全面賦能，在全程的大數(shù)據(jù)追蹤與人工智能賦能之下，各種線上線下的內(nèi)容營(yíng)銷活動(dòng)更加有的放矢，對(duì)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)形成了全面助力，真正做到了用客戶體驗(yàn)助力企業(yè)增長(zhǎng)。
