隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型，建設(shè)房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對(duì)外聯(lián)系的窗口，樹(shù)立統(tǒng)一企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶(hù)關(guān)系管理，為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。
需求分析
- 對(duì)外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個(gè)項(xiàng)目各自對(duì)外提供服務(wù)電話(huà)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法統(tǒng)一。
- 集團(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無(wú)法掌控各區(qū)域各項(xiàng)目真實(shí)的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。
- 實(shí)時(shí)掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。
- 客戶(hù)服務(wù)360度閉環(huán)管理：來(lái)電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動(dòng)回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)管理。
- 提高工作效率：缺乏智能排隊(duì)、錄音、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。
- 滿(mǎn)足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺(tái)。
方案介紹
基于上述需求，北京聯(lián)信志誠(chéng)公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷(xiāo)售和物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開(kāi)發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語(yǔ)音合成技術(shù)，包含自動(dòng)語(yǔ)音管理、座席管理、客戶(hù)服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能�？头軌蚩焖偻瓿煞⻊�(wù)派工、查詢(xún)費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。呼叫中心不僅能夠用于對(duì)客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計(jì)劃中的工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。
系統(tǒng)架構(gòu)
房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：
- 呼叫中心子系統(tǒng)
- 工單子系統(tǒng)
- 派單子系統(tǒng)
- 知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)
- 集成接口子系統(tǒng)
360度閉環(huán)管理
客服作為連接企業(yè)與用戶(hù)的橋梁，是用戶(hù)體驗(yàn)、解決用戶(hù)售后問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見(jiàn)及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。客服作為連接企業(yè)與用戶(hù)的橋梁，是用戶(hù)體驗(yàn)、解決用戶(hù)售后問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見(jiàn)及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。
�。ㄒ唬┖艚兄行淖酉到y(tǒng)
| 電話(huà)接入 | 多媒體接入 | IVR導(dǎo)航 |
| ACD排隊(duì) | Agent座席 | CTI控制 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計(jì)分析 |
| 智能外撥 | 大屏幕監(jiān)控 | 滿(mǎn)意度調(diào)查 |
| 智能客服 | 智能質(zhì)檢 | 智能機(jī)器人 |
（二）工單子系統(tǒng)
| 客戶(hù)管理 | 區(qū)域識(shí)別 | 工單登記 |
| 咨詢(xún)服務(wù) | 投訴管理 | 報(bào)事管理 |
| 報(bào)修管理 | 派單轉(zhuǎn)辦 | 處理反饋 |
| 客戶(hù)回訪 | 關(guān)閉工單 | 重開(kāi)工單 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | …… |
�。ㄈ┡蓡巫酉到y(tǒng)
| 多級(jí)派單 | 派單到第三方 | 移動(dòng)端處理 |
| 處理反饋 | 再次轉(zhuǎn)辦 | 催單督辦 |
| 主動(dòng)關(guān)單 | 工單進(jìn)度查詢(xún) | 待辦提醒 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | 工單退回 |
| 追加備注 | 工單認(rèn)領(lǐng) | ···· |
（四）知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)
| 知識(shí)庫(kù)分類(lèi) | 擬稿 | 審核 |
| 巡檢 | 公共/個(gè)人知識(shí)庫(kù) | 收藏夾 |
| 檢索 | 瀏覽 | 熱點(diǎn)Top10 |
| 政策類(lèi)知識(shí)庫(kù) | ········ | ········ |
�。ㄎ澹┘山涌谧酉到y(tǒng)
| 項(xiàng)目信息接口 | 樓宇信息接口 | 業(yè)主信息接口 |
| 用戶(hù)主數(shù)據(jù)接口 | 組織主數(shù)據(jù)接口 | SSO統(tǒng)一認(rèn)證 |
| 與CRM系統(tǒng)接口 | 與物業(yè)APP接口 | 與OA系統(tǒng)接口 |
| 其他第三方接口 | ···· | ···· |
解決方案價(jià)值
- 統(tǒng)一平臺(tái)
統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹(shù)立企業(yè)品牌和口碑。
- 集中管控
集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。
- 提升系統(tǒng)能力
提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
- 免突發(fā)/群發(fā)事件
及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/div>
行業(yè)案例
- 遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)
- 華夏幸�；鶚I(yè)統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)（涵蓋地產(chǎn)客服、產(chǎn)發(fā)客服、產(chǎn)業(yè)客服、人力共享等8大呼叫中心系統(tǒng)）
- 中國(guó)金茂地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)
- 保利貴州置業(yè)地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)
- 中弘股份供方呼叫中心系統(tǒng)
- 千丁全媒體呼叫中心系統(tǒng)
- “喬遷之喜”客服系統(tǒng)
- “房掌柜”呼叫中心系統(tǒng)
- “諸葛找房”呼叫中心系統(tǒng)
- ......
關(guān)于我們
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn)13911027060
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