交易類客戶咨詢問題與客服渠道承載量與日俱增。但由于之前SIB全球客服系統(tǒng)由美國服務(wù)商開發(fā),對于大中華區(qū)用戶使用體驗不夠理想,有時網(wǎng)絡(luò)會不穩(wěn)定,客戶在咨詢過程中掉線,以導(dǎo)致無法及時解決客戶提問并容易產(chǎn)生誤解(客戶認為會話終端是由客服刻意掛斷導(dǎo)致)。且原系統(tǒng)如客戶以訪客身份登入,關(guān)閉對話后,客服無法通過系統(tǒng)主動找到客戶進行解答。
為此,標(biāo)準(zhǔn)國際銀行SIB上線全新客服系統(tǒng),提供更加高品質(zhì)、個性化的客戶咨詢服務(wù)。
1.從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性方面,保障客服系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行,避免出現(xiàn)掉線現(xiàn)象;
2.后臺內(nèi)部儲存銀行知識庫,支持客戶24小時咨詢快速檢索,快捷得到答復(fù);
3.打通全渠道銀行客服咨詢后臺,提升客服團隊高效答復(fù)多個渠道平臺的客戶問題;
4.當(dāng)無客服在線時會提示客戶留言,該留言會自動生成工單,確保不丟失每一個客戶。
本次客戶系統(tǒng)升級,是標(biāo)準(zhǔn)國際銀行SIB希望利用多平臺通訊能力與人工智能技術(shù),滿足客戶不同場景的及時答疑,提升客服效率,優(yōu)化銀行客戶服務(wù)能力。