國網(wǎng)新疆電力自2018年開始與國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團億力科技所屬億榕信息合作研發(fā)新一代智慧客服系統(tǒng)，基于深度學(xué)習(xí)算法自然語言處理設(shè)計，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智慧服務(wù)電力用戶，落實基層減負(fù)要求，提升工作質(zhì)效。智慧客服系統(tǒng)采用自主研發(fā)的機器學(xué)習(xí)平臺構(gòu)建了電力信息系統(tǒng)知識圖譜，通過優(yōu)化智能語音導(dǎo)航功能，建設(shè)智能語音回復(fù)、智能文字回復(fù)、特殊值班及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)用戶電話直通系統(tǒng)運維人員，減少中間電話轉(zhuǎn)接和問題重復(fù)描述，縮短用戶等待時間，降低客戶服務(wù)投入成本。

　　在智慧客服系統(tǒng)使用前，一線客服人員需要用戶多次重復(fù)描述問題后才能判斷工單類型，信息重復(fù)收集為用戶增加負(fù)擔(dān)，響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也難以保證，尤其工單高峰時段，手工輸入耗費時間，工作量巨大，影響客戶滿意度。智能應(yīng)答機器人根據(jù)語音識別，在第一時間自動就能將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)運維工程師，優(yōu)化流程，節(jié)省用戶等待時間。智能工單維護還可以將用戶語音轉(zhuǎn)換為文字，自動創(chuàng)建和記錄工單內(nèi)容，客服人員僅需對識別不準(zhǔn)確的內(nèi)容進行維護和完善，同時，呼叫中心語音智能應(yīng)答和即時通訊智能應(yīng)答功能為用戶提供24小時自助服務(wù)，智能回訪為客服人員提升工作效率。“現(xiàn)在平均每個工單錄入時間可節(jié)約3分鐘，每年可減少人工錄入工單60000單，極大減少了客服人員工作量。”國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團億榕信息項目組成員張曉東介紹道。

　　“現(xiàn)在不用再描述兩次問題了，電話直接就能導(dǎo)航到相應(yīng)的客服人員，問題受理的渠道也多了，為我們提供了很多便利。”國網(wǎng)新疆電力財務(wù)系統(tǒng)用戶在回訪時說道。智慧客服系統(tǒng)自應(yīng)用以來，問題一次性解決率提升至85%以上，實現(xiàn)了一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)，客戶滿意度不斷提升。

　　疫情期間，由于一線客服人員無法現(xiàn)場辦公，智慧客服系統(tǒng)通過特殊值班功能提供電話轉(zhuǎn)接至客服人員手機的服務(wù)，確保了信息系統(tǒng)系統(tǒng)運維人員在家也可以受理用戶問題，保障了疫情期間電力信息客戶服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。

　　未來，國網(wǎng)新疆電力與國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團億力科技所屬億榕信息將持續(xù)打磨“機器人+人工客服”的服務(wù)模式，豐富受理渠道，改善用戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)效，加快智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)從“以人為主”向“以機器為主”發(fā)展的“智慧”客服體系。