在今年的“雙11”，各保險公司也將APP作為營銷服務的主戰(zhàn)場，某頭部的互聯(lián)網(wǎng)保險公司在活動期間日活用戶高峰時達到82.7萬人，投保用戶數(shù)同比增長247%。保險服務類APP活躍用戶的不斷攀升，一方面由于疫情推動健康險的發(fā)展及新險種的開發(fā)、線上業(yè)務的發(fā)展；另一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)險企依托保險科技的賦能和場景生態(tài)的布局。

　　據(jù)悉，一些險企借助大數(shù)據(jù)、AI技術等手段，精準分析用戶需求，處理案件的效率大幅提升。部分險企通過分析客戶問題集中度，在網(wǎng)站、APP、微信公眾號等各種渠道提供前置式自助服務和引導式服務，在線為客戶解決問題。具有科技優(yōu)勢的險企通過開發(fā)智能客服底層算法，高達85%的在線客服會話均由智能機器人處理。

　　模式創(chuàng)新，流程再造，用戶行為加深險企數(shù)字化轉型需求。為助力保險企業(yè)提高移動端服務質(zhì)效，應對激烈的市場競爭，眾麥通信智能客服解決方案，運用ASR、TTS、NLP等人機交互技術，通過文字及語音等方式提供在線智能問答服務的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可加載保險企業(yè)豐富的知識庫內(nèi)容，可與企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)對接，支持在網(wǎng)頁、微信、短信、APP等渠道服務于廣大用戶。

　　眾麥通信智能客服，自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，輕松解決70%的常見問題，來處理險企日益增長的信息咨詢、電話交易和服務需求，如用戶投保、核保、理賠等，及客戶回訪、收付費等業(yè)務，提供7x24h在線服務，可提升用戶滿意度和留存率，減輕人工服務壓力，降低運營成本。

　　眾麥智能客服系統(tǒng)可以無縫集成到險企的信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有的客服座席系統(tǒng)融合，提供實施座席輔助功能，包含話術流程推薦、Q&A推薦、營銷推薦等，代替或輔助人工座席完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務辦理等操作，解決險企客服培訓難、周期長的痛點，實現(xiàn)整體服務能力提升，拓展及豐富企業(yè)的對外服務渠道，提供更快捷的客戶服務響應能力。

　　運用眾麥智能客服系統(tǒng)，可以有效實現(xiàn)業(yè)務分流，將大多數(shù)業(yè)務引流到智能機器人自動處理。例如，某大型保險公司接入眾麥智能客服系統(tǒng)，客戶直接問出“查一下這個保單”，系統(tǒng)確認用戶信息后，并調(diào)用保單系統(tǒng)，將最終查詢到用戶的保單信息返回給用戶，用戶不必再去保險公司也可以快速準確辦完業(yè)務。同時，有利于險企有效實現(xiàn)業(yè)務分流，將大多數(shù)業(yè)務引流到智能機器人自動處理，長期達到將智能服務和人工服務分工更加清晰的效果，讓人工服務從低價值服務向高價值服務轉型，助推企業(yè)數(shù)字化轉型。

　　智能客服不僅提高了企業(yè)服務效率，更極大的降低企業(yè)成本。就像保險業(yè)務線上化轉型成為必然，智能客服將成為險企數(shù)字化服務升級的第一步。

　　未來，用戶生活、消費場景得到更大程度的延伸擴展，市場呈現(xiàn)出巨大的活力，以科技驅動有質(zhì)量的增長將成為眾多保險公司的共識，加速保險公司把更多資源投入到AI、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術在保險的應用上。