出海往往面臨著不同市場、不同語言、不同時(shí)區(qū)的本地化挑戰(zhàn)。在落地過程中，大量出海的游戲、電商企業(yè)都繞不開客服的本地化。而與AI結(jié)合的智能客服Chatbot則是目前行業(yè)最為成熟、前沿的解決方案。一個(gè)電商企業(yè)如何應(yīng)用智能客服？如何量化部署的投入與收益？在頭部平臺Messenger、WhatsApp等部署的過程中需要注意些什么？由此我們也引出了跨境企業(yè)服務(wù)-”出海自動化“的一個(gè)大課題。相信作為一個(gè)出海人，你也會找到智能客服與你業(yè)務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)，并抱有疑問。

　　這期出海同學(xué)會攜手合作方Facebook，邀請了來自各出海行業(yè)的終端用戶以及上海加速器:Facebook新創(chuàng)企業(yè)項(xiàng)目畢業(yè)的Messenger bot企業(yè)，進(jìn)行了《如何部署智能客服啟動出海自動化？》的主題討論�！境龊�問答】為您精選了其中的重點(diǎn)部分，進(jìn)行了脫水整理。

　　文中涉及部分參與本場同學(xué)會討論的行業(yè)從業(yè)者：（拼音序）

　　智能客服其實(shí)是對Chatbot需求量比較大的一個(gè)存量市場。Chatopera目前比較關(guān)注為出海企業(yè)交付智能客服系統(tǒng)，Chatopera有一套完整的解決方案幫助企業(yè)提升服務(wù)流程的自動化，尤其是通過機(jī)器人客服去接待訪客，節(jié)省成本，提升效率。Gartner在2020年分析智能對話機(jī)器人，在未來1-2年的進(jìn)入大規(guī)模應(yīng)用階段，進(jìn)入成熟期，也就是說從現(xiàn)在開始，未來的1-2年間，智能客服領(lǐng)域會走向更普遍的部署和成熟。

　　當(dāng)然行業(yè)也存在挑戰(zhàn)，目前我們能看到有很多定制化的需求，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化的工具，導(dǎo)致了定制化的成本非常的高，這也是Chatopera最為關(guān)注的突破口：為企業(yè)定制化智能對話機(jī)器人提供標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)工具。

　　我們企業(yè)在最早成立的時(shí)候主要是做B2C的chatbot，做了一段時(shí)間后，我們發(fā)現(xiàn)C端無論是從創(chuàng)業(yè)公司的資金還是從業(yè)務(wù)的拓展，都有比較大的一個(gè)限制。所以我們轉(zhuǎn)到了B端企業(yè)服務(wù)，但最終還是面向C端的客戶的一種模式。

　　至少從我們自己公司經(jīng)驗(yàn)來看，如何突破行業(yè)的局限性是一個(gè)重點(diǎn)。更重要的是怎么樣把chatbot跟具體的一個(gè)賽道或者是垂直的細(xì)分行業(yè)進(jìn)行結(jié)合，我們在過去的探索中就深扎旅游、電商、O2O等行業(yè)。

　　飛書深諾的定位是做出海營銷領(lǐng)域的一個(gè)綜合的營銷服務(wù)，具體到智能客服，我們也關(guān)注出海營銷領(lǐng)域的環(huán)節(jié)，也就是說智能客服能否切實(shí)幫客戶打通這條鏈路。從售前的引流轉(zhuǎn)化，到售中的聊天，到售后的服務(wù)，我們覺得前景是很大的。

　　每一家智能客服注重的功能也不一樣，比如說東南亞的一些友商可能注重在電商平臺，一些臺灣的友商可能比較注重當(dāng)?shù)氐碾娚藤徫锾匦�。我覺得還是要結(jié)合自身的客戶特點(diǎn)跟市場環(huán)境發(fā)展智能客服。

（圖1）電商平臺有大量環(huán)節(jié)需要客服接入

　　來也是在2015年成立的，我們的第一款產(chǎn)品是ToC的智能陪伴機(jī)器人小來，現(xiàn)在叫做小來早晚安。隨著B端需求逐漸增多，我們在2017年研發(fā)了ToB端的平臺型產(chǎn)品吾來，目前我們的企業(yè)定位是提供RPA+AI平臺產(chǎn)品和智能自動化解決方案，助力政企實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。

　　我認(rèn)為Chatbot的前景和潛力都是非常大的�，F(xiàn)在大家慢慢已經(jīng)有機(jī)器人是賦能人，而不是取代人這樣的認(rèn)知了。在智能機(jī)器人出海方面，各家可能都會遇到的就是小語種的情況，機(jī)器人對接多語種，甚至對全球各種語言都能夠做即時(shí)交互，這會是一個(gè)非常大的市場，來也也在不斷優(yōu)化解決方案。

　　PandaMobo也是為出海的企業(yè)做營銷解決方案的服務(wù)提供商，也是Facebook的一級代理商。Joinchat其實(shí)是我們在17年打造的，也是基于Facebook messenger的這種對話式的行銷機(jī)器人，結(jié)合Panda Mobo在品牌出海領(lǐng)域的積累的整合營銷和數(shù)字營銷經(jīng)驗(yàn)，我們目前服務(wù)的主要客戶是品牌出�？蛻�。之前也為一汽、茅臺等打造過成功案例。一個(gè)有趣的趨勢是隨著電商的品牌出海，游戲企業(yè)的品牌意識也日漸增強(qiáng)，我們也是希望能夠做出一些有針對性的去把產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，然后同時(shí)為相應(yīng)企業(yè)提供更垂直的服務(wù)。

　　我們公司主要是面向企業(yè)的服務(wù)，過去大概70%都是面向在香港或者是國外的一些上市企業(yè)。這幾年隨著國內(nèi)有很多企業(yè)出海的機(jī)會，我們也開始服務(wù)一些出海電商的品牌。智能客服的的前景其實(shí)是要越做越深，要跟更多的生態(tài)伙伴和當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品去做一個(gè)結(jié)合，這樣才能滿足客戶的出海需求。

（圖2）行業(yè)的基石-NLP自然語言處理

　　16年我們認(rèn)為NLP和深度學(xué)習(xí)行業(yè)有很大的前景，開始投入，在未來我們的定位是圍繞著在NLP交互的領(lǐng)域不斷的去發(fā)展，包括人機(jī)協(xié)同、多模態(tài)數(shù)字人等等。今年我出�？吹谋容^多，底層技術(shù)這一塊去看，很多市場語言角度、泛化意圖識別、場景切入等，還是比較淺的水平，所以這里本土語言、本地場景所產(chǎn)生的進(jìn)步的空間非常的大。

　　我們覺得大多數(shù)在營銷和客服上的痛點(diǎn)是人工客服流動性特別大，企業(yè)的專業(yè)知識沉淀難。之前來也做過一個(gè)調(diào)研，就我們公司所有接觸過的客服營銷類的企業(yè)，60%的客服雇員都是20~25歲的，30%的人是25到30歲。第一大類人群基本是應(yīng)屆生，他們在企業(yè)中的工作生命周期非常短，流動性極大。這個(gè)現(xiàn)象的背后也反應(yīng)了企業(yè)的知識沉淀很難進(jìn)行，比如人員交接頻繁，新人上手慢等問題。另外就是真人客服很難在同時(shí)間處理好非常多的用戶問題，但是一個(gè)訓(xùn)練好的機(jī)器人客服就可以既能有效回復(fù)客戶，又能做到多并發(fā)。

　　我們現(xiàn)在接觸的電商游戲等需要營銷的客戶比較多，他們的痛點(diǎn)基本上都來源于廣告投放這一端。對客戶來說，他的每一次廣告投放其實(shí)都是有成本的，所以很多客戶用我們的智能機(jī)器人的前提就：我投放了一次廣告，我觸達(dá)了這些客戶，拿到了客戶一些聯(lián)系方式和信息，我怎么樣可以二次利用這些信息，把這些客戶變?yōu)槲业乃接蛄髁靠蛻�，這對他們在營銷端來說是一個(gè)非常強(qiáng)烈的需求。這些客戶進(jìn)入我的私域流量池之后，我怎么樣保證我在第二次營銷第三次營銷的時(shí)候，他對我的營銷消息的打開率是維持在比較好的一個(gè)比例內(nèi)。自動營銷機(jī)器人跟郵件這類傳統(tǒng)的營銷方式比起來，效果就有明顯的好轉(zhuǎn)（是郵件這一類營銷方式的三倍以上）。

　　在客服上的話，電商類的客服最主要的痛點(diǎn)是提高人效，節(jié)省人力資源，像我們碰到上海的一個(gè)電商客戶，他說他因?yàn)楹芏嗟目蛻魡栴}，從智能機(jī)器人進(jìn)來之后有轉(zhuǎn)人工的這種問題，他自己的團(tuán)隊(duì)handle不了，只好特地在印度招募了一個(gè)客服外包團(tuán)隊(duì)。他的訴求就是希望盡可能的精簡甚至不用外包團(tuán)隊(duì)。

　　像游戲類的客戶更多的是本地化的需求。我們有很多中東的游戲和支付客戶，他們的客服需要在中東當(dāng)?shù)卣锌梢远�中東好幾國語言的人，或者說可以適應(yīng)中東當(dāng)?shù)氐倪@種聊天渠道。在中東用的比較多的是WhatsApp，很多客戶在客戶網(wǎng)站上充值不成功之后，他會在WhatsApp上跟客服人員提出說，能不能用我當(dāng)?shù)氐闹Ц斗绞絹磉M(jìn)行付款，所以這種需求倒逼了本地化的解決方案。

（圖3）出海企業(yè)大多面對多語種問題

　　PandaMobo有很多電商客戶，我這這里先籠統(tǒng)的把他們分成兩種：第一種是精品站的客戶，第二種就是中小的走流水的客戶，這兩類客戶群體是不一樣的。

　　中小客戶他們更加看重的是ROI。也就是在投廣告的時(shí)候如何能夠真實(shí)的看到效果。針對這類客戶其實(shí)之前我們走了一些彎路，總想在售前能夠幫助他們建立私域流量池，其實(shí)這種思路對于中小企業(yè)來講是挺難受的，因?yàn)樗麄兛赡苷麄�(gè)部門考核的關(guān)鍵指標(biāo)都是ROI，而我們做一些這種售前的用戶引導(dǎo)，其實(shí)是影響了他們的轉(zhuǎn)化。針對他們我們更側(cè)重如何去在售后能夠幫助挖掘用戶的二次營銷，售后的增值服務(wù)，如訂單召回，物流中心等。

　　然后針對品牌出海的大客戶，我們開始逐步建議他們?nèi)プ鲆恍┧接蛄髁康母拍睿�這種概念在出海目前局限在一些頭部的企業(yè)，比如說像出門問問這種，它能夠真正的從和用戶建立感情維護(hù)一直貫穿到用戶之間的日常運(yùn)營互動，充分挖掘已有的這種用戶群體的一些二次收益。

　　我們的客戶中金融企業(yè)比較多，第一個(gè)就是他們對于目前自己業(yè)務(wù)的一個(gè)場景，哪些是做自動化的操作，哪些不做或者哪些是半自動化這個(gè)操作，其實(shí)特別需要我們這一類從業(yè)者去幫助他們?nèi)ナ崂怼Ｄ慊�于你對業(yè)務(wù)理解以后，我們最終碰出了一個(gè)什么樣的場景出來，要針對這些細(xì)化的場景，我們做一些自動化的處理和設(shè)計(jì)，我認(rèn)為這其實(shí)是一個(gè)很強(qiáng)的需求。

　　另外一個(gè)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我認(rèn)為很多企業(yè)并沒有完全做到全渠道的打通和科學(xué)的管理。譬如在國外接觸客戶可能有Facebook、Messenger、APP等不同的渠道，針對每一個(gè)渠道，我們是否可以統(tǒng)一管理，是否可以針對渠道的特點(diǎn)有一些定制化的答案。這些都是一些未來的需求。

　　金融方向的企業(yè)跟電商和游戲在部署智能客服上有區(qū)別的特點(diǎn)，他們的業(yè)務(wù)場景的相對來說是固定的，所以作為我們來說可以更好預(yù)測哪一些是高頻場景，而且它的整個(gè)的流程其實(shí)是有固定的節(jié)點(diǎn)的，變數(shù)會少一點(diǎn)。

　　在我們之前關(guān)注的旅游行業(yè)，企業(yè)的追求主要是提效跟降本這一塊，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)在旅行這樣的及時(shí)性的服務(wù)行業(yè)，在后期智能客服很難滿足C端的需求，因?yàn)橛脩艨赡荞R上需要和人工對話。

　　我們是通過兩方面解決的，第一是在企業(yè)行業(yè)里面的知識庫結(jié)合chatbot做的更深入一些，讓人工客服可以很快地把歷史數(shù)據(jù)、歷史信息以及相應(yīng)需要給客戶的信息調(diào)取出來。從而達(dá)到對人工智能客服提效的幫助。另外旅游行業(yè)大家不希望接電話的人很冰冷，所以我們在情感識別、情緒識別有提升的空間。我們客戶中一些星級酒店對于一對一人對人的服務(wù)要求非常的高，他期待的并不是聊天機(jī)器人能夠給訂房用戶帶來多便捷和快速的一個(gè)體驗(yàn)，他們的需求就是說你能夠快速的精準(zhǔn)收集到用戶的信息和體驗(yàn)，以后馬上轉(zhuǎn)到我的禮賓臺或者是禮賓中心，讓人工來去接待客戶。

　　像電商OTA類型的企業(yè)來說，他們更期待就是chatbot能夠幫助提高用戶的購買轉(zhuǎn)化率和用戶留存。我們要能夠跟他的行業(yè)做一個(gè)深入的集成和打通，不僅僅是說來提供一些基本的客服的問答服務(wù)，而是能夠在系統(tǒng)層面上跟數(shù)據(jù)庫，如訂單系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)進(jìn)行深入打通，能夠在用戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候，迅速找到定位準(zhǔn)確的一個(gè)產(chǎn)品。這是離不開用戶的一個(gè)畫像和大數(shù)據(jù)的一個(gè)分析的。Chatbot作為一個(gè)入口，我們以數(shù)據(jù)分析，推薦引擎等等數(shù)字化營銷的一些手段和工具，把用戶的轉(zhuǎn)化率提高，就非常有價(jià)值了。

（圖4）智能化可以優(yōu)化的方方面面

　　Chatopera王海良

　　企業(yè)中存在的需求和痛點(diǎn)是在規(guī)�；�的前提下，為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)可以選擇不同的方式安裝智能客服系統(tǒng)，有些企業(yè)可以選擇使用云服務(wù)的形式，有些企業(yè)需要私有部署的系統(tǒng)。目前我認(rèn)為中大型的企業(yè)，都應(yīng)該選擇私有部署的客服系統(tǒng)，便于長期使用和定制化，小型和創(chuàng)業(yè)企業(yè)使用云服務(wù)接入，通過較低成本獲得可靠的、高品質(zhì)的服務(wù)。

　　當(dāng)我們一接觸一個(gè)ToB的企業(yè)的時(shí)候，我們通常是從三個(gè)方面去切入這個(gè)問題的：

　　第一個(gè)就是人，比如說在這個(gè)項(xiàng)目里面，他的負(fù)責(zé)營運(yùn)的人員是有哪些部門的，營運(yùn)團(tuán)隊(duì)在哪，如果這個(gè)客服他可能有要做市場推廣的話，我們可能連它的產(chǎn)品跟推廣部門我們也有合作。如果一個(gè)機(jī)器人它開發(fā)的只有客服參與的話整個(gè)體驗(yàn)出來是不完整的。

　　第二，企業(yè)他們現(xiàn)在已經(jīng)在采用什么樣類型的服務(wù)和軟件？要和本身在用的產(chǎn)品和軟件結(jié)合起來部署。

　　第三，是合作模式。每一個(gè)項(xiàng)目有自己的預(yù)算和目的。有些項(xiàng)目可以選擇流水式waterfall的方式：先設(shè)計(jì)，然后開發(fā)，然后測試，然后推出。一步一步，每個(gè)流程他們都要經(jīng)過批準(zhǔn)才能推向市場�，F(xiàn)在比較流行的就是scrum，我們會與客戶團(tuán)隊(duì)合作，他們是產(chǎn)品擁有人和product owners，我們從開發(fā)到測試全線配合，用大概每兩周的一個(gè)scrum，連續(xù)的為客人去開發(fā)機(jī)器人。好處就是機(jī)器人在開發(fā)的早期在第四或第五周就可以展現(xiàn)在客戶面前，整個(gè)開發(fā)是一個(gè)改動的過程。我們甚至?xí)�去做一些培�?xùn)跟Knowledge transfer，給他們對于客服的掌控權(quán)，方便日后的維護(hù)或優(yōu)化。他們未來可以先考慮用內(nèi)部的資源，然后再去考慮用外部公司。

　　本地化策略是取決于企業(yè)內(nèi)部的要求，比如說數(shù)據(jù)的安全，還有成本。第二個(gè)要考慮的，就是當(dāng)?shù)氐恼�府對IT的基礎(chǔ)設(shè)施的要求。我們之前給所在的一些給客戶部署時(shí)，比如發(fā)達(dá)國家或者是歐美的一個(gè)部署，就盡量考慮當(dāng)?shù)氐姆�律法�?guī)要求。

　　不同地域的市場，需要支持的互聯(lián)網(wǎng)社交或通訊平臺也有所不同，我們出海企業(yè)服務(wù)主要針對在FacebookMessenger這個(gè)平臺上。對于我們來說的話，其實(shí)單純從Messenger平臺來講其實(shí)非常適合幫助企業(yè)定制化開發(fā)機(jī)器人客服。因?yàn)镸essenger有一個(gè)重要的優(yōu)勢是它的UX從體驗(yàn)上對上線機(jī)器人客服特別友好，Chatbot服務(wù)與傳統(tǒng)的表單的軟件的交互形式是不一樣的。實(shí)現(xiàn)好Chatbot的主要的兩點(diǎn):1）用戶交互體驗(yàn)有一套新的設(shè)計(jì)理念；2）使用人工智能技術(shù)。如果說困難或挑戰(zhàn)，主要是我們怎么樣去更好的適應(yīng)Messenger這個(gè)平臺，現(xiàn)在我們感覺到Messenger平臺的迭代和更新是非常頻繁的，需要我們保持關(guān)注。

（圖5）FacebookMessenger平臺

　　確實(shí)會有些差異的，就拿本地化私有部署這一方面來說吧，現(xiàn)在很多的金融和銀行企業(yè)，他們對于數(shù)據(jù)的保密性是非�？粗氐�，我們會提供單機(jī)版和高可用版兩類選擇。單機(jī)版是什么？單機(jī)版就是他們業(yè)務(wù)量不是非常大，可能一個(gè)服務(wù)器就可以解決了。然后我們也有高可用版，是基于那種大業(yè)務(wù)量的，我們提供多節(jié)點(diǎn)的就是多服務(wù)器的機(jī)器人，而且我們提供的是平臺化的產(chǎn)品，可以自動化的一鍵部署，這個(gè)是非常高效的。

　　本地化部署上，主要有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是功能層面，第二點(diǎn)是這種技術(shù)層面。

　　先說功能層面，我個(gè)人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)本地化，其實(shí)服務(wù)內(nèi)容取決于產(chǎn)品的真正的解決方案的一個(gè)完整度，具體的內(nèi)容可能針對不同的一些市場，其實(shí)應(yīng)該提供不同的一個(gè)解決方案，具體的解決方案可能是相對比較通用的，但是一旦內(nèi)容通用了，反而對于一個(gè)不同的市場去采用的時(shí)候，可能解決的效果并不盡人意。比如說拿場景互動的模板為例，不同人群用場景提供的這種對話流的互動流程，我們一定要保證它是高效的，一旦做成通用的，相對來講就是反倒是沒用。

　　第二個(gè)應(yīng)該就是語言，尤其是出海不同的市場對應(yīng)的小語種，而目前相對于這種的成熟解決方案，很多企業(yè)是借助是第三方的翻譯軟件，能力的瓶頸，其實(shí)是取決于第三方，或者說真正去雇傭當(dāng)?shù)氐倪@種服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　技術(shù)層面我這邊可能比較關(guān)注的就是信息安全，其實(shí)信息安全在于國內(nèi)來講，其實(shí)也是屬于一個(gè)逐漸成熟的過程。出海西方發(fā)達(dá)國家，尤其是歐美，像一些頂部的客戶，如果要是想要出海，無論是采用的SaaS產(chǎn)品，還是說一個(gè)私有化部署的問題，都要面臨安全問題。

　　我們服務(wù)旅游類、電商類的客戶比較多。他會覺得客服這一塊的需求對他來講并不是最需要的，而是說能夠給他帶來多少的營收，需要的是一個(gè)整體的解決方案。更希望說能夠進(jìn)行用戶的一個(gè)二次挖掘，或者是說它當(dāng)前用戶的一個(gè)對于它主營產(chǎn)品業(yè)務(wù)的一個(gè)更高的購買率復(fù)購率等等。應(yīng)該是說效益的一個(gè)提升，這樣子的話其實(shí)就比較容易去來衡量量化。它的利潤率營收的提升等等這些，最終考核我們這樣的供應(yīng)商的一些KPI就比較簡單了。

　　一個(gè)是給它減少了多少的人工成本，這個(gè)是可以衡量的，比如說前期已經(jīng)投入了多少的客服人員，然后后期我們可以給他減多少個(gè)人員。第二個(gè)就是增效方面的，也就是從roi、roas來說，我們給他提供的轉(zhuǎn)化率能夠提供多少？比如說之前我們服務(wù)過一個(gè)客戶，通過我們的智能機(jī)器人給它帶來的roas其實(shí)是跟它的廣告帶來的roas是幾乎持平，甚至高出一點(diǎn)的。但是對客戶來說可能他覺得還不夠，因?yàn)槿绻�投廣告的話，他可能已經(jīng)熟門熟路了，就這一系列的操作都有一套繼承的章法，就比較省時(shí)間也是比較高效率，但是如果要用智能機(jī)器人的話，他要去熟悉我們的后臺，要去配一些對話流，要去設(shè)置語境，甚至要讓它的一些運(yùn)營的小白人員來學(xué)習(xí)這一套操作，其實(shí)它在初期投入的時(shí)間成本是更大的，所以相對應(yīng)的他對我們r(jià)oas的期望是更高的。

　　我們后臺是對客戶自定義的一些觸發(fā)的事件是會有設(shè)了pixel的追蹤，可以看到通過它的一些自定義事件能夠給它帶來多少的新訂單，轉(zhuǎn)化率是怎么樣的。我們未來的計(jì)劃就是對這些非自定義的事件，也就是一些系統(tǒng)默認(rèn)的，比如說消息流對話流，也把Facebookpixel給接進(jìn)來，然后從整個(gè)客戶的售前的聊天到最后完成下單，這條鏈路，我們是想對所有的c端消費(fèi)者的所操作的動作都做一個(gè)追蹤，這樣的話也可以給企業(yè)看到具體的數(shù)字，你的客戶在每一步這個(gè)動作的時(shí)候都是怎么樣的一個(gè)轉(zhuǎn)化率，漏斗是怎么樣的，給他們一個(gè)更直觀的感受。

（圖6）FacebookPixel對于效果的追蹤

　　我們前期有一個(gè)時(shí)段在proof of concepts。客戶會拿一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算出來，然后我們會把一些之前我們做過的模板，然后讓客戶去試用，這可能是一個(gè)月的時(shí)間。這一個(gè)月內(nèi)我們就會去看客戶如何去對待機(jī)器人，然后去找出一些可以量化的實(shí)際的一些數(shù)據(jù)。

　　比如說我們會一起去定ROI，然后每半年去看一下ROI究竟沒有提高，有的時(shí)候也會半年三個(gè)月去調(diào)整ROI。這樣的話就可以把我們實(shí)際給企業(yè)的一些實(shí)際利益，隨著它的商業(yè)或是它的產(chǎn)品的推出，一起去開發(fā)。

　　首先說是可量化的，其實(shí)在Chatopera這一側(cè)，只是給企業(yè)客戶提供了一些計(jì)算ROI的公式里的一些參數(shù)，比如訪問機(jī)器人客服的人數(shù)，機(jī)器人回復(fù)的訪客的消息數(shù)，消費(fèi)者反饋等等，關(guān)鍵是我們提供什么樣的數(shù)據(jù)去幫助企業(yè)客戶去分析ROI。

　　另一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)對于機(jī)器人客服的考量，應(yīng)該是在機(jī)器人客服上線了一段時(shí)間，至少說是三個(gè)月。因?yàn)槲覀冎�道現(xiàn)在的機(jī)器人利用知識庫等，都有一些依賴訓(xùn)練數(shù)據(jù)，或者是模板，通過新的數(shù)據(jù)去填充機(jī)器人的智能化水平的，所以開始它的數(shù)據(jù)可能不好，要有一個(gè)積累的過程，然后我們的機(jī)器人平臺化去提供一些聚類分析，線上的模型訓(xùn)練和預(yù)測，一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)化機(jī)器人的對話能力，所以企業(yè)如果想期待一個(gè)比較好的回報(bào)，應(yīng)該設(shè)定一個(gè)周期。

　　一些智能客服可能老是重復(fù)的給你同一個(gè)回復(fù)，消費(fèi)者不喜歡這樣的體驗(yàn)。我們需要盡量給客戶一個(gè)感覺，他不是在跟一個(gè)冷冰冰的機(jī)器在對話，機(jī)器人它是可以理解客戶的這種心情，然后理解客戶的需求的。飛書目前是通過一些規(guī)則的匹配來讓客戶給正確的梳理出對話流程。

　　另一個(gè)就是語境的切換，我們在談話的時(shí)候可能大家知道一個(gè)語境，那下一次談話過了半個(gè)小時(shí)之后，我的語境可能發(fā)生了轉(zhuǎn)換，產(chǎn)品里面也需要考慮一個(gè)語境跳到另一個(gè)語境的時(shí)候，機(jī)器人回復(fù)的規(guī)則又發(fā)生了怎么樣的變化。

　　一些客戶他本身已經(jīng)對自己的C端客戶有一個(gè)基礎(chǔ)的認(rèn)知，比如說這些客戶的屬性，標(biāo)簽，然后喜好等等，所以它在設(shè)計(jì)一些營銷活動的時(shí)候，就可以進(jìn)行一個(gè)個(gè)性化的推送，這樣的話給客戶的感受就會非常好，客戶就會覺得你這個(gè)機(jī)器人是理解我的。

　　獲客角度來說，我們前期的獲客主要是從企業(yè)內(nèi)部一些既定的廣告客戶來出發(fā)，看看這些廣告客戶有哪一些是有智能機(jī)器人的需求的。接下來的獲客目標(biāo)說是希望可以朝著平臺站的方向去發(fā)展。

　　我自己其實(shí)認(rèn)為在美國的智能客服做的比較好的話，可能是BOA，國內(nèi)就是招行，他們也是投入了很多資源。其實(shí)滿足C端需求，很大的一部分責(zé)任是由業(yè)務(wù)方自己去去提供的，是要雙方去碰撞出來而得到的一個(gè)結(jié)果。

　　回到這個(gè)題目上面，就是如何讓c端用戶獲得更最優(yōu)的體驗(yàn)。我認(rèn)為其實(shí)直白一點(diǎn)的說，就是你是否能夠很準(zhǔn)確的幫他解決問題，你是否準(zhǔn)確的理解到他想要找什么樣的尋求什么樣的服務(wù)，從而你能夠提供一個(gè)比較好的解決方案。銀行客戶里面，我們有一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，除了意圖識別的準(zhǔn)確率以外，我們還有一個(gè)叫做solution rate，就是一個(gè)解決率。

　　獲客方面，我們是從服務(wù)大企業(yè)起家，理解他們的一些核心的一些痛，從而建立一些標(biāo)桿的案例。這些標(biāo)桿的案例對于未來我們推廣到腰部甚至尾部客戶的時(shí)候是很占優(yōu)的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)理解到這個(gè)行業(yè)的bestpractice。所以根據(jù)這個(gè)思路的話，我們未來出海的話可能也會去看一些比較大型的本地企業(yè)。

（圖7）銀行是應(yīng)用智能客服比較標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)場景

　　我認(rèn)為好的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是個(gè)性化的定制服務(wù)。所以機(jī)器人來講，要提供極類人的個(gè)性化服務(wù)，另外一方面是話術(shù)設(shè)計(jì)要用心，甚至最好有的時(shí)候人們感覺不出原來是和一個(gè)機(jī)器人在對話。比如我們有跟比較知名的酒廠合作一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)給他提供的是一個(gè)個(gè)性化的調(diào)酒師機(jī)器人，也用了我們的推薦算法，因?yàn)椴煌�的人，喜歡的酒的品類也不一樣，定制化的推送，會讓人們感覺你是懂我的，你知道我是喜歡哪款酒的，這時(shí)候再用稍微有親和力的話術(shù)推送相關(guān)酒品的代金券就非常match客戶需求，也會極大提高下單率。

　　我們主要關(guān)注的是Messenger，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為出海企業(yè)的最好的獲客或者服務(wù)的渠道就是Facebook。那么主要以FacebookMessenger而言，提供好的智能客服機(jī)器人有很多細(xì)節(jié)，比如說，機(jī)器人得到了一個(gè)回復(fù)，是不是立即就回復(fù)給訪客？是不是應(yīng)該建立一個(gè)Persona讓用戶去對你的品牌有更多的認(rèn)同和共鳴，比如可以設(shè)計(jì)成一些動物，可以在節(jié)假日的時(shí)候就以這些形象去影響客戶，讓消費(fèi)者有一個(gè)共鳴，其實(shí)就是很多細(xì)節(jié)了，在此就不多贅述�？傊�，F(xiàn)acebook Messenger對企業(yè)上線智能對話機(jī)器人提供個(gè)性化的服務(wù)，非常友好，有很多新技術(shù)都被Facebook Messenger支持，比如AR、NLP、CV。

　　我是感覺我們后期的智能客服商業(yè)化可能更多要在三個(gè)層面上去做加深或者做提高。

　　第一個(gè)就是場景的多樣化，其實(shí)我理解場景的多元化就是對應(yīng)不同的客群，對于不同的客戶情況去深耕的一個(gè)解決方案。只有做出了特色，行業(yè)的一個(gè)垂直的解決能力，這個(gè)才是未來的一個(gè)趨勢。

　　第二個(gè)就是智能客服的智能化，其實(shí)目前的一個(gè)客服機(jī)器人，可能范圍稍微局限一點(diǎn)，就是說做一些出海的機(jī)器人，更多的都是屬于一個(gè)1.0的這樣的智能時(shí)代，運(yùn)營的取決于運(yùn)營能力的一個(gè)上限，而不是真正的一個(gè)技術(shù)能力的上限。而真正客服在未來發(fā)展趨勢是真的要結(jié)合一些實(shí)打?qū)嵉募夹g(shù)，比如NLP。

　　第三個(gè)點(diǎn)，其實(shí)管理能夠更高效。我理解管理更高效，其實(shí)對于現(xiàn)在一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來講，任何企業(yè)都在用各種各樣的一個(gè)系統(tǒng)，其實(shí)本身對企業(yè)的一個(gè)管理成本就是很高的，尤其是想去去對接第三方的一些技術(shù)服務(wù)平臺。而真正好的平臺需要有包容性擴(kuò)展的能力，也就是說要提供各式各樣的一個(gè)API和企業(yè)現(xiàn)有的一些資源數(shù)據(jù)去做一個(gè)對接。

（圖8）SaaS模式改變了行業(yè)

　　對我們來說創(chuàng)新機(jī)會還有很多，不管是自然語言人工語義的這種功能的更新也好，還是說在服務(wù)上的更新也好。特別是對現(xiàn)階段我們的客戶來說，客戶只是把智能機(jī)器人這種營銷方式或者這種服務(wù)方式作為一個(gè)試水的這樣的一種方式，他不會把所有的預(yù)算跟精力都放在這一塊。所以現(xiàn)在我們有一個(gè)很重要的任務(wù)，就是幫助客戶去認(rèn)識到這塊市場是有價(jià)值的，怎么樣幫助客戶去認(rèn)識到這些價(jià)值。

　　至于技術(shù)上來說，SaaS服務(wù)讓全鏈條的準(zhǔn)入門檻顯著降低，潛在的客戶人群也變得大了起來。另一個(gè)AI、VR等技術(shù)會給客戶一些全新的感知。比如說Facebook上有直播的活動，然后在直播的時(shí)候結(jié)合一些VR的技術(shù)，可以讓客戶直接在相當(dāng)于直播間里面感受到，如果是賣假發(fā)的B端客戶的話，它可能是在直播間進(jìn)行假發(fā)試戴，或者是賣美瞳的客戶進(jìn)行美瞳的試戴，這會加速C端消費(fèi)者的下單速度，優(yōu)化體驗(yàn)。

　　我覺得一開始智能客服比較聚焦的行業(yè)在電商零售、保險(xiǎn)這些交互量比較大的大流量行業(yè)�，F(xiàn)在逐漸的醫(yī)療、物流和地產(chǎn)行業(yè)等也在接受智能客服，并把智能機(jī)器人Involve到他們的工作流里。而且我們發(fā)現(xiàn)讓客戶自己基于對自身業(yè)務(wù)的理解訓(xùn)練出來的機(jī)器人是非常高效的，像我們公司有專門的機(jī)器人訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，就是幫助客戶搭建和訓(xùn)練自己的機(jī)器人，用最合適的方式讓客戶成功。

　　新技術(shù)上講，我們企業(yè)提供RPA+AI平臺產(chǎn)品和整套的智能自動化解決方案。Chatbot就像是人腦，需要有意識的去了解人在想什么，RPA（Robotic Process Automation）是流程自動化，也就是通過機(jī)器人模擬人在PC端的操作，像是人的雙手，是可以與Chatbot無縫銜接的。未來我們也會基于RPA+AI的解決方案，更好的賦能更多企業(yè)。

　　我們這個(gè)領(lǐng)域的話從上至下來看的話是一個(gè)交流的領(lǐng)域，就是我們跟機(jī)器是怎么樣去交流。人與人之間從文字語音甚至視覺上交流，這種思路是否可以復(fù)制到Chatbot？我認(rèn)為這是未來可能會發(fā)展的一個(gè)趨勢。目前其實(shí)大家還是停留在一個(gè)打字的角度，是一個(gè)二維的角度去交流，有很大的局限性，未來可能我們在很多的一些電商的場景的話，是否會出現(xiàn)有一個(gè)人的形象，直接跟你去對話？我們目前的話在往這一方向去努力。也可以人工在后面，輔助一些UI，是有一個(gè)固定的這樣的形象去出現(xiàn)，可能兩個(gè)口型都是一一對應(yīng)的。

　　我們覺得未來Chatbot會向Chatbot First和Chatbot Native的形態(tài)在發(fā)展。Chatbot First就是未來企業(yè)在交付服務(wù)的時(shí)候會優(yōu)先使用聊天機(jī)器人的技術(shù)，從AppleSiri到Google的一些產(chǎn)品當(dāng)中，我們能夠看到這種趨勢。Chatbot Native的也就是說這種用戶交互的界面，會有一個(gè)新的、對聊天機(jī)器人更友好的系統(tǒng)。比如說像Facebook Messenger這種。

　　成熟的行業(yè)有很多，現(xiàn)在應(yīng)用最成熟的是用語音機(jī)器人對話回訪，比如說一些醫(yī)院回訪收集問診的的信息。看房，然后收集一些看房之后的回訪信息，因?yàn)檫@個(gè)是一個(gè)固定的話術(shù)，然后它只需要在用戶的對話中的關(guān)鍵字里識別一些關(guān)鍵詞。

　　至于說前沿技術(shù)，我們比較關(guān)注的是聊天機(jī)器人，那么對自然語言處理上有很多關(guān)注，其實(shí)我認(rèn)為未來對我們影響最大的是機(jī)器閱讀理解，也就是說在一個(gè)用戶交互的文本里，我們怎么樣去消除一些對話的歧義。

（圖9）Chatbot應(yīng)用于Messenger上的原理

　　在已有技術(shù)的基礎(chǔ)之上，我們需要說把這個(gè)行業(yè)做一下一個(gè)深耕，針對于每一個(gè)不同的客戶，不同的行業(yè)，我們怎么樣來幫助客戶說通過聊天機(jī)器人，圍繞著聊天機(jī)器人幫他在他自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域能夠幫助他來提升最基本的一些營收跟利潤的一個(gè)水平。

　　我們是比較看好說深入去服務(wù)垂直賽道的聊天機(jī)器人，我們自己在做的時(shí)候都是圍繞著每一個(gè)客戶他所處在的一個(gè)生態(tài)，然后我們怎樣把AI的技術(shù)應(yīng)用到它自己行業(yè)生態(tài)里面，然后給它打造一個(gè)跟競爭對手不太一樣的服務(wù)的體系。

　　Chatbot之前就是客服，在未來會有一個(gè)前移，售前甚至是客戶會員系統(tǒng)都是會應(yīng)用到chatbot系統(tǒng)。除了Text和其他的呈現(xiàn)方式也是肯定會出現(xiàn)的。3到5年后行業(yè)內(nèi)也會出現(xiàn)獨(dú)角獸，facebook最近也收購了一家CRM公司，這是一個(gè)整體的客戶管理系統(tǒng)，我們自己要去跟不同的CRM去整合，可能也要跟不同的NLP的AI的引擎去整合。所以這個(gè)是我覺得這個(gè)趨勢是未來是一直有的。還是個(gè)藍(lán)海。

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