NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶體驗基準報告》發(fā)現(xiàn)，積極的客戶體驗是一項明確的業(yè)務重點，其中70.5％的企業(yè)表示，增進客戶體驗是推動其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要因素。NTT Ltd.近日公布的《2021“顛覆性未來”技術趨勢預測》中，涵蓋了明年五個關鍵趨勢，重新定義了客戶體驗的未來。

　　根據(jù)NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶體驗基準報告》，有81.6％的企業(yè)承認客戶體驗可提供競爭優(yōu)勢，而58.0％的企業(yè)則認為這是其主要優(yōu)勢。疫情之下，更凸顯了制定以數(shù)字化為中心的客戶體驗策略的必要性，因為疫情已從根本上改變了所有人群的消費行為。不僅僅是網(wǎng)民，各個年齡段人群都增加了線上互動和交易的需求。在2021年，能夠與客戶進行虛擬互動的企業(yè)將成為贏家。然而，這并不是在否定人性化（humantouch）的價值，它仍然是構建成功客戶體驗的營銷、銷售和服務組合的基本組成部分。

　　考慮到這一點，創(chuàng)建和管理消費者與企業(yè)的交互旅程以創(chuàng)建個性化體驗至關重要。領先的企業(yè)正在收集和分析數(shù)據(jù)，以了解不同行業(yè)人群的行為方式并歸納信息，從而主動提供最有效的服務體驗交互觸點以及相關方案。

　　企業(yè)需要保證與云和軟件即服務（SaaS）應用程序的安全連接，并且能夠有效地進行管理，這對于建立客戶信任至關重要。企業(yè)應仔細檢查其現(xiàn)有的數(shù)字渠道，以確保他們能夠以簡單，安全和有效的方式連接到其所有公共和私有云提供商。

　　未來，客戶將可以快速的對比市場中的不同產(chǎn)品。我們還將看到網(wǎng)絡世界對內(nèi)容的豐富性、個性化程度、動態(tài)化以及如何激發(fā)人們興趣的能力要求也會提高。

　　現(xiàn)在，客戶希望企業(yè)了解他們，記住他們，甚至可能預測他們的需求。這就導致客戶期望所選擇的企業(yè)做好準備，能夠在他們所選擇的時間，在他們喜歡的地點（無論是線上的還是線下的）提供稱心如意的服務�，F(xiàn)在，企業(yè)不僅要定制客戶的交易和互動流程，還必須努力成為客戶生活的一部分：即設計真正的消費者旅程圖。每一次互動都需要有意義且令人難忘，因為客戶現(xiàn)在希望他們是為自己提供“定制“服務的人。

　　這需要企業(yè)在內(nèi)部重新整合思維，創(chuàng)造并交付以客戶體驗和設計為主導的產(chǎn)品和服務。如果成功的話，這樣整合的交付團隊會將創(chuàng)意、內(nèi)容、設計、技術和分析能力結合在一起，創(chuàng)造出與眾不同的體驗。但是，大部分企業(yè)仍有很長的路要走。根據(jù)NTTLtd�！�2020年全球客戶體驗基準報告》，由于內(nèi)部缺乏專業(yè)知識，40.9％的企業(yè)難以優(yōu)化消費者旅程。

　　在2021年，我們將看到客戶服務向線上環(huán)境的轉(zhuǎn)變，但人們也需要找到物理與虛擬、線上與線下之間的平衡。尋找該平衡的訣竅是在運營模式中反映出適當?shù)慕M合，這樣就可以協(xié)調(diào)客戶體驗，同時也能堅持正確的標準。那些能夠?qū)��?shù)字能力與一線服務人員無縫并主動地結合起來的企業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務，從而獲得回報，并通過持續(xù)的業(yè)務不斷增強其客戶關系。

　　在疫情期間，提供客戶支持的員工不得不在家工作。為實現(xiàn)這個目的，公司需要為這些員工提供的遠程辦公所需要的軟硬件工具、基礎設施和網(wǎng)絡連接。實際上，虛擬與物理的概念現(xiàn)在已經(jīng)擴展到了聯(lián)絡中心或企業(yè)自身的運營中心。

　　在家辦公的場景對網(wǎng)絡安全有什么影響？大多數(shù)消費者最初并不擔心他們在線互動的安全性，他們認為他們的數(shù)據(jù)是安全的......直到發(fā)生數(shù)據(jù)泄露。這類事件會立即促使人們改變購買模式和交互方式，并導致品牌聲譽和客戶忠誠度的長期甚至永久損害。當越來越多的人開始遠程辦公時，企業(yè)需要思考如何管理和保護客戶的數(shù)據(jù)，同時又要遵守政府的相關規(guī)定。
　　4、客戶體驗的核心競爭力將取決于是否擁有一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的、有據(jù)可查的戰(zhàn)略

　　NTT Ltd.還預測，客戶體驗的成功將取決于企業(yè)是否有一個以數(shù)據(jù)為導向的、有據(jù)可查的戰(zhàn)略。在未來一年內(nèi)，大多數(shù)企業(yè)中保存的從多種數(shù)據(jù)源獲取和管理的客戶數(shù)據(jù)會不斷增長。這使得制定明確的數(shù)據(jù)政策、策略和管理能力并全面記錄下來比以往任何時候都更加重要。

　　以上所涉及的所有要點都是以云計算為支撐的。與其他應用相比，許多客戶體驗技術向云端轉(zhuǎn)移的速度相對較慢。這是因為客戶體驗的任務關鍵性較大，導致企業(yè)對遷移這些技術非常謹慎。然而，令人鼓舞的是，認識到云給他們帶來的擴展能力。許多企業(yè)已經(jīng)成功地制定了關于數(shù)據(jù)和安全的控制和策略，并得出結論，將一些與云遷移和數(shù)據(jù)管理相關的復雜性問題外包出去是更明智的選擇。

　　即使是在疫情之前，不斷監(jiān)控、調(diào)整和管理數(shù)字基礎設施的性能，以確�？蛻臬@得充分的體驗的能力也是至關重要的。

　　疫情的一個主要影響是，呼叫中心和運營中心的關鍵客戶聯(lián)絡人員需要在家辦工。突然間，將員工連接到公司的網(wǎng)絡不僅僅是為了提高內(nèi)部生產(chǎn)力，而是因為客戶體驗取決于端到端基礎設施的性能......如今，該基礎設施一直延伸到員工的家中。

　　成熟的托管數(shù)據(jù)中心、云和網(wǎng)絡專家可以幫助企業(yè)確定需要改變的業(yè)務流程，以更好地管理客戶體驗。在其他情況下，他們可能會建議并協(xié)助企業(yè)將某些應用程序遷移到公共或私有云環(huán)境中，以進一步降低負面的在線客戶體驗風險。

　　我們建議，就2021年的客戶體驗策略，可采取兩步走：第一，明確價值主張，明確如何定位品牌，以數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式動態(tài)地個性化你的客戶體驗。不斷學習，并在必要時調(diào)整業(yè)務運營。第二，和已經(jīng)投資于基礎平臺以及基礎設施的成熟供應商合作是一個明智之舉，因為這些平臺和設施將保障無縫的公有云和私有云連接、網(wǎng)絡安全以及合規(guī)性。