NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，積極的客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)明確的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，其中70.5％的企業(yè)表示，增進(jìn)客戶體驗(yàn)是推動(dòng)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要因素。NTT Ltd.近日公布的《2021“顛覆性未來”技術(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)》中，涵蓋了明年五個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)，重新定義了客戶體驗(yàn)的未來。

　　根據(jù)NTT Ltd.發(fā)布的《2020年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告》，有81.6％的企業(yè)承認(rèn)客戶體驗(yàn)可提供競爭優(yōu)勢(shì)，而58.0％的企業(yè)則認(rèn)為這是其主要優(yōu)勢(shì)。疫情之下，更凸顯了制定以數(shù)字化為中心的客戶體驗(yàn)策略的必要性，因?yàn)橐咔橐褟母�本上改變了所有人群的消費(fèi)行為。不僅僅是網(wǎng)民，各個(gè)年齡段人群都增加了線上互動(dòng)和交易的需求。在2021年，能夠與客戶進(jìn)行虛擬互動(dòng)的企業(yè)將成為贏家。然而，這并不是在否定人性化（humantouch）的價(jià)值，它仍然是構(gòu)建成功客戶體驗(yàn)的營銷、銷售和服務(wù)組合的基本組成部分。

　　考慮到這一點(diǎn)，創(chuàng)建和管理消費(fèi)者與企業(yè)的交互旅程以創(chuàng)建個(gè)性化體驗(yàn)至關(guān)重要。領(lǐng)先的企業(yè)正在收集和分析數(shù)據(jù)，以了解不同行業(yè)人群的行為方式并歸納信息，從而主動(dòng)提供最有效的服務(wù)體驗(yàn)交互觸點(diǎn)以及相關(guān)方案。

　　企業(yè)需要保證與云和軟件即服務(wù)（SaaS）應(yīng)用程序的安全連接，并且能夠有效地進(jìn)行管理，這對(duì)于建立客戶信任至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)仔細(xì)檢查其現(xiàn)有的數(shù)字渠道，以確保他們能夠以簡單，安全和有效的方式連接到其所有公共和私有云提供商。

　　未來，客戶將可以快速的對(duì)比市場(chǎng)中的不同產(chǎn)品。我們還將看到網(wǎng)絡(luò)世界對(duì)內(nèi)容的豐富性、個(gè)性化程度、動(dòng)態(tài)化以及如何激發(fā)人們興趣的能力要求也會(huì)提高。

　　現(xiàn)在，客戶希望企業(yè)了解他們，記住他們，甚至可能預(yù)測(cè)他們的需求。這就導(dǎo)致客戶期望所選擇的企業(yè)做好準(zhǔn)備，能夠在他們所選擇的時(shí)間，在他們喜歡的地點(diǎn)（無論是線上的還是線下的）提供稱心如意的服務(wù)�，F(xiàn)在，企業(yè)不僅要定制客戶的交易和互動(dòng)流程，還必須努力成為客戶生活的一部分：即設(shè)計(jì)真正的消費(fèi)者旅程圖。每一次互動(dòng)都需要有意義且令人難忘，因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在希望他們是為自己提供“定制“服務(wù)的人。

　　這需要企業(yè)在內(nèi)部重新整合思維，創(chuàng)造并交付以客戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)為主導(dǎo)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果成功的話，這樣整合的交付團(tuán)隊(duì)會(huì)將創(chuàng)意、內(nèi)容、設(shè)計(jì)、技術(shù)和分析能力結(jié)合在一起，創(chuàng)造出與眾不同的體驗(yàn)。但是，大部分企業(yè)仍有很長的路要走。根據(jù)NTTLtd�！�2020年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告》，由于內(nèi)部缺乏專業(yè)知識(shí)，40.9％的企業(yè)難以優(yōu)化消費(fèi)者旅程。

　　在2021年，我們將看到客戶服務(wù)向線上環(huán)境的轉(zhuǎn)變，但人們也需要找到物理與虛擬、線上與線下之間的平衡。尋找該平衡的訣竅是在運(yùn)營模式中反映出適當(dāng)?shù)慕M合，這樣就可以協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)，同時(shí)也能堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn)。那些能夠?qū)��?shù)字能力與一線服務(wù)人員無縫并主動(dòng)地結(jié)合起來的企業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得回報(bào)，并通過持續(xù)的業(yè)務(wù)不斷增強(qiáng)其客戶關(guān)系。

　　在疫情期間，提供客戶支持的員工不得不在家工作。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，公司需要為這些員工提供的遠(yuǎn)程辦公所需要的軟硬件工具、基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)連接。實(shí)際上，虛擬與物理的概念現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到了聯(lián)絡(luò)中心或企業(yè)自身的運(yùn)營中心。

　　在家辦公的場(chǎng)景對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有什么影響？大多數(shù)消費(fèi)者最初并不擔(dān)心他們?cè)诰�互動(dòng)的安全性，他們認(rèn)為他們的數(shù)據(jù)是安全的......直到發(fā)生數(shù)據(jù)泄露。這類事件會(huì)立即促使人們改變購買模式和交互方式，并導(dǎo)致品牌聲譽(yù)和客戶忠誠度的長期甚至永久損害。當(dāng)越來越多的人開始遠(yuǎn)程辦公時(shí)，企業(yè)需要思考如何管理和保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)，同時(shí)又要遵守政府的相關(guān)規(guī)定。
　　4、客戶體驗(yàn)的核心競爭力將取決于是否擁有一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、有據(jù)可查的戰(zhàn)略

　　NTT Ltd.還預(yù)測(cè)，客戶體驗(yàn)的成功將取決于企業(yè)是否有一個(gè)以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的、有據(jù)可查的戰(zhàn)略。在未來一年內(nèi)，大多數(shù)企業(yè)中保存的從多種數(shù)據(jù)源獲取和管理的客戶數(shù)據(jù)會(huì)不斷增長。這使得制定明確的數(shù)據(jù)政策、策略和管理能力并全面記錄下來比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　以上所涉及的所有要點(diǎn)都是以云計(jì)算為支撐的。與其他應(yīng)用相比，許多客戶體驗(yàn)技術(shù)向云端轉(zhuǎn)移的速度相對(duì)較慢。這是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)的任務(wù)關(guān)鍵性較大，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)遷移這些技術(shù)非常謹(jǐn)慎。然而，令人鼓舞的是，認(rèn)識(shí)到云給他們帶來的擴(kuò)展能力。許多企業(yè)已經(jīng)成功地制定了關(guān)于數(shù)據(jù)和安全的控制和策略，并得出結(jié)論，將一些與云遷移和數(shù)據(jù)管理相關(guān)的復(fù)雜性問題外包出去是更明智的選擇。

　　即使是在疫情之前，不斷監(jiān)控、調(diào)整和管理數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的性能，以確保客戶獲得充分的體驗(yàn)的能力也是至關(guān)重要的。

　　疫情的一個(gè)主要影響是，呼叫中心和運(yùn)營中心的關(guān)鍵客戶聯(lián)絡(luò)人員需要在家辦工。突然間，將員工連接到公司的網(wǎng)絡(luò)不僅僅是為了提高內(nèi)部生產(chǎn)力，而是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)取決于端到端基礎(chǔ)設(shè)施的性能......如今，該基礎(chǔ)設(shè)施一直延伸到員工的家中。

　　成熟的托管數(shù)據(jù)中心、云和網(wǎng)絡(luò)專家可以幫助企業(yè)確定需要改變的業(yè)務(wù)流程，以更好地管理客戶體驗(yàn)。在其他情況下，他們可能會(huì)建議并協(xié)助企業(yè)將某些應(yīng)用程序遷移到公共或私有云環(huán)境中，以進(jìn)一步降低負(fù)面的在線客戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)。

　　我們建議，就2021年的客戶體驗(yàn)策略，可采取兩步走：第一，明確價(jià)值主張，明確如何定位品牌，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式動(dòng)態(tài)地個(gè)性化你的客戶體驗(yàn)。不斷學(xué)習(xí)，并在必要時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)營。第二，和已經(jīng)投資于基礎(chǔ)平臺(tái)以及基礎(chǔ)設(shè)施的成熟供應(yīng)商合作是一個(gè)明智之舉，因?yàn)檫@些平臺(tái)和設(shè)施將保障無縫的公有云和私有云連接、網(wǎng)絡(luò)安全以及合規(guī)性。