捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過將多項人工智能技術(shù)與服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程相融合，構(gòu)建了多個業(yè)務(wù)程序簡單、訴求響應(yīng)及時的人機(jī)協(xié)同智能化服務(wù)平臺。為智慧城市建設(shè)打造便民服務(wù)熱線，推動城市信息化、社會信息化快速發(fā)展。
一站式服務(wù)全面支撐智能化升級
大多服務(wù)熱線業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，市民會通過電話、網(wǎng)站、微信、APP等多種渠道反饋問題。為滿足市民和企業(yè)通過不同渠道提出訴求，智能服務(wù)熱線要做到全渠道覆蓋，將訴求精準(zhǔn)移交責(zé)任部門，對服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并利用服務(wù)數(shù)據(jù)推動政務(wù)服務(wù)建設(shè)。
靈云AICC針對不同渠道、不同業(yè)務(wù)流程提供一站式的智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能語音質(zhì)檢和實時坐席輔助等解決方案，應(yīng)用機(jī)器人為市民提供7*24小時全渠道智能化服務(wù)，通過業(yè)務(wù)咨詢辦理、輔助人工精準(zhǔn)對接、主動回訪調(diào)研、服務(wù)全量質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等方式全面支撐服務(wù)智能化升級。
服務(wù)不打烊7*24小時全渠道覆蓋
靈云智能客服能夠與便民服務(wù)熱線覆蓋的網(wǎng)頁、微信、APP等多種渠道進(jìn)行對接，用智能語音交互、文字問答的方式與客戶進(jìn)行溝通。在市民提出訴求后進(jìn)行智能引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識市民真實訴求，幫助完成業(yè)務(wù)咨詢辦理。
例如12366稅務(wù)熱線，在“年度個稅專項附加扣除開始確認(rèn)”時期，客服機(jī)器人在知識庫建設(shè)完成后，可以直接回答市民和企業(yè)提出的各類相關(guān)問題，并通過自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，從歷史對話記錄中挖掘新的問法和知識點(diǎn)，提供及時準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。
溝通不占線精準(zhǔn)對接責(zé)任部門
靈云智能語音導(dǎo)航應(yīng)用語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術(shù)，對傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航進(jìn)行智能化升級，實現(xiàn)與市民的智能對話。
市民撥打電話說出問題后，系統(tǒng)智能判斷問題所屬責(zé)任部門，并快速進(jìn)行轉(zhuǎn)接。市民直接與責(zé)任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
辦理不延遲服務(wù)全程智能監(jiān)督
靈云實時坐席輔助整合各個職能部門的業(yè)務(wù)知識，在坐席人員服務(wù)過程中，能夠針對關(guān)鍵問題提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及業(yè)務(wù)流程輔助。同時實時監(jiān)督坐席服務(wù)情況，并向客服和管理人員提醒違規(guī)服務(wù)行為，及時糾正問題。
對于已完成的服務(wù)，靈云智能語音質(zhì)檢可以將服務(wù)通話錄音進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，對服務(wù)中的服務(wù)禁忌語、異常情緒、關(guān)鍵詞等進(jìn)行檢測，結(jié)合市民評價對服務(wù)打分，從而完善管理體系，來杜絕推脫、懈怠、不禮貌等情形。
此外，還可以通過靈云智能語音外呼機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪。若服務(wù)結(jié)果滿意，則自動辦結(jié)并歸檔，若服務(wù)結(jié)果不滿意，重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門再次辦理。
數(shù)據(jù)不浪費(fèi)數(shù)據(jù)分析輔助決策
靈云智能語音分析系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等多個維度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，深度探尋百姓的根本訴求，為各部門優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
例如，通過匯總車主咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級部門做好出行服務(wù)決策。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西、江蘇、浙江、內(nèi)蒙古等多個省市，建設(shè)了智能化服務(wù)熱線，全面輔助智慧城市建設(shè)。
