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MyComm智能客服中心賦能保險企業(yè)數(shù)字化

2021-01-15 08:58:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


 
  盡管受到新冠疫情沖擊,但2020年保險行業(yè)仍然實現(xiàn)了難能可貴的正增長。近年來,保險科技方興未艾,對全球保險業(yè)正產(chǎn)生越來越大的影響。隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷發(fā)展,保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與緊迫性進一步突顯。保險企業(yè)將繼續(xù)提升數(shù)字化服務(wù)的能力,通過線上獲得更多客戶,通過數(shù)字化手段與客戶進行更多的溝通與聯(lián)系。
  需求背景
  無論是財產(chǎn)險還是人壽險,良好的信譽和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統(tǒng),曾經(jīng)以穩(wěn)定、可靠、品質(zhì)著稱,是少數(shù)高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語音客服在服務(wù)手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗、智能化服務(wù)、客戶資源整合、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業(yè)紛紛引進智能客戶服務(wù)系統(tǒng),搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細信息。
  需求分析
  • 利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的保險智能客戶服務(wù)解決方案的現(xiàn)實意義:
  • 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象,彰顯企業(yè)實力;
  • 有利于企業(yè)的宣傳,開拓新的營銷渠道;
  • 提升客戶滿意度與忠誠度;
  • 有利于對潛在客戶的跟進與調(diào)查,有效開展營銷活動;
  • 提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度;
  • 7*24小時服務(wù),保證客戶服務(wù)的連續(xù)性;
  • 增強與客戶的互動交流,是企業(yè)爭奪消費者的有效武器;
  • 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本;
  • 真正實現(xiàn)辦公無紙化,節(jié)約人力物力;
  • 增強企業(yè)核心競爭力,提升企業(yè)的品牌影響力。
  保險智能化呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合,把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合,建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機制,實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
  功能設(shè)計
  保險智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合,把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合,建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機制,實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺,作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具,客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協(xié)作,從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷;也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具,銷售代表可通過此平臺接受公司的調(diào)度分配,從而更加有效地進行客戶拜訪。
  1、保險業(yè)務(wù)咨詢
  客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括:保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼,這就為保險企業(yè)銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”,從“你好,哪位?”到“張先生,你好!”的變化拉近了與客戶的距離,有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系,將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
  2、自助服務(wù)
  客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng),在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中,客戶可以得到如下服務(wù):
  • 自助保險險種查詢;
  • 投保優(yōu)惠信息;
  • 投?蛻糇灾樵兯侗kU的詳細信息;
  • 險種繳費查詢;
  • 預(yù)約保險顧問;
  • 保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢;
  • 保險知識自助查詢;
  • 企業(yè)最新動態(tài);
  • 重要信息公布;
  • 最新政策法規(guī);
  • 自助傳真,如索取詳細的保險書面材料;
  • 客戶投訴、建議等語音留言等。
  3、業(yè)務(wù)受理
  系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù),生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶?蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:
  • 電話投保業(yè)務(wù)申辦;
  • 報案立案;
  • 預(yù)約保險顧問;
  • 繳費、續(xù)費業(yè)務(wù)辦理;
  • 客戶建議與投訴反饋等等。
  4、主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
  客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語音架構(gòu),外撥語音文件,群發(fā)短信和傳真?蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有:
  • 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤;
  • 對潛在客戶的信息告知;
  • 最近優(yōu)惠活動通告;
  • 保戶的繳費、續(xù)費提醒;
  • 老客戶回訪調(diào)查;
  • 客戶投保紀念日的提醒與祝福等等。
  5、電話銷售
  保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式,進行客戶市場的拓展。
  6、客戶投訴與建議
  通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
  7、保險業(yè)務(wù)市場調(diào)查
  保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動,制定針對性的改善方案,調(diào)整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略,提高管理決策的科學性,提高企業(yè)品牌形象,從而提高工作效率和企業(yè)效益,降低管理和經(jīng)營成本。
  8、擴展服務(wù)
  本系統(tǒng)具有開放性,可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫結(jié)合,還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
  方案價值
  客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠,智能機器人電銷系統(tǒng)采用深度學習算法,具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能,能夠精準的理解客戶意圖,流暢的引導客戶業(yè)務(wù)辦理。
  該功能操作簡單,上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息,智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術(shù),理解做席的搜索意圖,便可導出做席想要的知識,此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關(guān)信息,方便做席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準,還大大提升了保險電銷的成單率。
  保險知識庫管理方面:智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理,業(yè)務(wù)知識點以結(jié)構(gòu)化方式呈現(xiàn),方便維護人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中,還可以同時服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù),還可給特定渠道提供特定的知識,實現(xiàn)單點維護、多渠道共用,極大便捷了知識庫的運營維護與管理。
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