MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

語音客服升級在線客服示意圖

　　IM即時消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時消息交互，各種在線客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網(wǎng)各類多媒體渠道接入。

　　訪客預(yù)設(shè)：無論是從APP還是通過門戶網(wǎng)站進來的在線聊天請求，都可以對訪客信息進行預(yù)設(shè)，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪客賬號或者手機，自動顯示客戶信息和客戶關(guān)聯(lián)歷史記錄。

　　富媒體會話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務(wù)效率。

　　訪客邀約：對已經(jīng)登錄的用戶或者正在訪問網(wǎng)站的客戶，坐席可主動邀請訪客進行會話。

　　多輪會話：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，一個訪客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進行多輪會話。

　　自動回復(fù)：可以設(shè)置常見話術(shù)進行自動回復(fù)。也可以結(jié)合文本機器人，進行智能自動回復(fù)。

　　消息提醒：超時未響應(yīng)客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結(jié)束等場景，在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態(tài)提醒。

　　IM質(zhì)檢：針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質(zhì)檢打分。

　　PC模式：門戶網(wǎng)站、OA首頁、企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)嵌webchat網(wǎng)頁，實現(xiàn)web、微信富媒體聊天。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)模式：手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等，主要是通過H5頁面集成。

　　異步模式：短信、郵件接入，短信和郵件可以轉(zhuǎn)換為IM即時消息進行交互處理。

　　三渠道并列，特定場景下切換，實時互補。

　　在線客服、IM即時溝通工具在交互過程中，支持一下富媒體消息：

　　純文本消息：雙方交互純文本消息

　　圖片：支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多種圖片格式的消息

　　語音：支持手機端AMR、mp3、wav等短語音文件格式

　　視頻：支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等視頻文件格式

　　文件：僅允許交換pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常見文檔型文件

　　語音通話：支持直接建立語音通話

　　視頻通話：支持直接建立視頻通話功能

在線客服與AI人工智能機器人的集成示意圖

　　利用MyCommI PCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務(wù)，MyComm CRM系統(tǒng)可以對多媒體在線服務(wù)內(nèi)容及過程進行記錄。

　　IM即時消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時消息交互，各種在線客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網(wǎng)各類多媒體渠道接入。

　　訪客預(yù)設(shè)：無論是從APP還是通過門戶網(wǎng)站進來的在線聊天請求，都可以對訪客信息進行預(yù)設(shè)，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪客賬號或者手機，自動顯示客戶信息和客戶關(guān)聯(lián)歷史記錄。

　　富媒體會話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務(wù)效率。

　　訪客邀約：對已經(jīng)登錄的用戶或者正在訪問網(wǎng)站的客戶，坐席可主動邀請訪客進行會話。

　　多輪會話：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，一個訪客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進行多輪會話。

　　自動回復(fù)：可以設(shè)置常見話術(shù)進行自動回復(fù)。也可以結(jié)合文本機器人，進行智能自動回復(fù)。

　　消息提醒：超時未響應(yīng)客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結(jié)束等場景，在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態(tài)提醒。

　　IM質(zhì)檢：針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質(zhì)檢打分。

　　系統(tǒng)支持將客戶微信號與客戶信息進行關(guān)聯(lián)綁定，支持微信座席端自動工單彈屏。

　　如果客戶以前通過微信咨詢過問題，當客戶再次通過微信咨詢時，在彈屏工單上時，可以顯示客戶的資料，以及歷史工單記錄，及歷史微信消息記錄鏈接，方便座席查詢。

　　系統(tǒng)微信客服支持文本、語音、小視頻、圖片的接收與發(fā)送，語音、小視頻、圖片支持在線播放顯示。

　　系統(tǒng)還支持微信機器人功能，對于一些常見問題，通過引導(dǎo)客戶的操作，自動回復(fù)客戶，常見問題答案可以進行維護。

　　APP端工單提供H5頁面集成，移動辦公APP可以使用WebView技術(shù)加載工單頁面。

在線客服——網(wǎng)頁發(fā)起咨詢

在線客服——微信公眾號發(fā)起咨詢

在線客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢

在線客服——APP發(fā)起咨詢

在線客服——坐席受理頁面

在線客服——滿意度評價

在線客服——多消息（富文本）互動

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。