人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算……一項項新技術的運用，使得機器人客服的聲音、語調(diào)及讀懂人們心思的能力大幅提升，以致有些時候，人們已經(jīng)難以區(qū)別跟自己流利對話的是人，還是機器人。

　　“喂，請問有什么可以幫您？如果您不知道怎么說，請說幫助……”接通中國移動10086那一刻，或許你還未意識到，正在流利與你對話的并非人類，而是機器人。

　　“查話費、查流量、寬帶報裝等問題都能直接通過10086智能語音門戶解決。”中移在線湖北分公司10086智能語音門戶項目經(jīng)理龔濤說，10086智能語音門戶24小時在線，用戶直接說出訴求，就能享受高效便捷服務，不用跑到營業(yè)廳，也不用像以前那樣等著聽完“某某需求按1，某某需求按2”之類的冗長提示。

　　一些購物APP也用上了智能客服，堪稱客服界“神算子”。2020年，京東智能客服品牌“言犀”正式亮相，形成了包括“在線咨詢機器人”“語音外呼”“語音導航”“語音應答”“數(shù)字人”服務矩陣，還增加了一系列“深度對話交互式導購”功能，如商品推薦、賣點提煉、咨詢催拍、猜你想問、購買意愿預測等促轉(zhuǎn)化功能，24小時自動回復客戶問題。

　　在金融領域，智能客服應用已全面展開。2018年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行，紛紛上線智能客服，中小型銀行和城商行業(yè)也開始布局。將AI應用于客服咨詢、業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務推廣等場景。

　　據(jù)統(tǒng)計，我國開展智能客服相關行業(yè)的企業(yè)接近400家，既有BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭等知名客服廠商，也有相關專注客服領域的企業(yè)，服務用戶上億。有超過70%的企業(yè)已經(jīng)使用或者將在一年內(nèi)使用智能客服，機器人在商業(yè)互動中份額越來越大。

　　智能客服背后有何運行邏輯？工作效率如何？

　　龔濤介紹，根據(jù)不同客戶所表達的需求，10086智能語音門戶建立了一個龐大的語料庫（指經(jīng)科學取樣和加工的大規(guī)模電子文本庫）模型，囊括12萬條語料。一旦客戶說出需求，機器人就能迅速將語音轉(zhuǎn)換為文本，并標記、匹配歷史語料庫，及時回復客戶需求。

　　龔濤表示，10086智能語音門戶問題一次性解決率達到85%，客戶意圖識別率高達90%。在湖北，10086智能語音門戶一天服務顧客20萬次，要達到相同服務量，至少需要1000名人工客服。

　　“把簡單的業(yè)務派給機器人處理，把高價值、復雜、長流程業(yè)務分給人工客服來處理。”龔濤表示，10086智能語音門戶不僅是單純用語音機器人代替人工，而是為了提供一種人機協(xié)同、資源適配的解決方案，提高資源利用效率。

　　京東相關負責人介紹，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術，京東智能客服可以輕松自如面對千人、千面、千景，為消費者帶來有溫度、有速度的服務體驗，準確率高達96%。

　　該負責人表示，用戶在京東APP瀏覽多款商品時，智能客服能根據(jù)瀏覽軌跡預判出所尋找的商品；在用戶輸入意圖時，能根據(jù)輸入的關鍵詞，聯(lián)想到用戶想要咨詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單，智能客服可以根據(jù)聊天對話等信息，預判出用戶可能咨詢的訂單商品；在給出解決性方案后，智能客服還能預判客戶想要咨詢的下一個問題。2020年京東雙11期間，智能客服累計服務顧客3.2億次。

　　據(jù)了解，我國客服行業(yè)經(jīng)歷了電話呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道云客服、全場景智能客服4個發(fā)展階段。目前，智能客服正以其豐富的情景對話能力，為客服行業(yè)注入新鮮“血液”。

　　36氪研究院發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報告》稱，隨著人工智能技術的演進與加速賦能，預計未來智能客服行業(yè)有望突破300億至600億的市場增量，仍有較大的發(fā)展和滲透空間。

　　“方言，依然是智能語音識別的難點。”龔濤介紹，不同地方用戶提問方式、語言各異，有時智能客服仍無法理解句子的真正含義，影響用戶體驗。2021年，中國移動10086智能語音門戶將重點提升各地區(qū)方言識別能力。此外，計劃重新設置語音、語調(diào)，使對話抑揚頓挫，讓機器人服務顯得有情感、有溫度、有人情味。

　　京東相關負責人介紹，“言犀”的到來，讓客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)的“人力密集”型走向“技術密集”和人工融合發(fā)展的新階段，從“成本中心”向“價值中心”轉(zhuǎn)換，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游構(gòu)建出一個智能共贏的生態(tài)環(huán)境。未來，京東將繼續(xù)加大對AI技術的投入，不斷升級迭代，滿足更多場景需求，助力更多企業(yè)客戶服務能效提升與全面數(shù)字化升級。