北京12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員們正在忙碌地接聽(tīng)來(lái)電。新華社記者羅鑫攝
“Hello，can I help you?（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？）”在北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)聯(lián)通大廈九樓，幾名12345熱線外語(yǔ)話務(wù)員正用清晰、洪亮的外語(yǔ)接聽(tīng)著外籍人士的來(lái)電，頭戴話務(wù)耳機(jī)，伴隨著對(duì)方的回應(yīng)，快速在鍵盤上敲下記錄。
他們和1000多名中文話務(wù)員一樣，24小時(shí)輪班工作，保證咨詢?cè)V求隨時(shí)有人接聽(tīng)解答。遇上無(wú)法解答的問(wèn)題，就會(huì)派送至相關(guān)部門進(jìn)行處理，盡力實(shí)現(xiàn)“件件有落實(shí)，事事有回音”。
相比110、119等熱線，12345主要處置非緊急類事項(xiàng)。盡管如此，在32歲的話務(wù)員舒蕊看來(lái)，“一些看似微小的事情，卻會(huì)對(duì)一個(gè)人的工作生活產(chǎn)生重大的影響，尤其身處語(yǔ)言不通的異國(guó)他鄉(xiāng)。”
大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到12345多語(yǔ)種熱線的舒蕊如今已工作10年。2021年元旦期間，她沒(méi)有休息、堅(jiān)守崗位，為來(lái)電外籍人士解決了核酸檢測(cè)結(jié)果遲遲沒(méi)出來(lái)、更換手機(jī)號(hào)后北京健康寶小程序不顯示等問(wèn)題。
舒蕊說(shuō)，假期對(duì)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是工作高峰，尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生后，電話量相比往常增加很多。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年北京12345熱線“接訴即辦”受理量突破1100萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)55%。
“疫情防控期間，北京健康寶小程序也為境外人士提供自身防疫相關(guān)健康狀態(tài)查詢，查詢結(jié)果作為他們復(fù)工復(fù)產(chǎn)、出入公共場(chǎng)所等場(chǎng)景健康狀態(tài)的重要參考。北京12345外語(yǔ)專線對(duì)有關(guān)健康寶的問(wèn)題進(jìn)行專門分類，涉及申請(qǐng)類、狀態(tài)類、操作和技術(shù)類問(wèn)題。”舒蕊說(shuō)。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義說(shuō)，12345多語(yǔ)種熱線在2008年北京奧運(yùn)會(huì)時(shí)建立，為服務(wù)外籍運(yùn)動(dòng)員，來(lái)京觀賽旅游者解決住宿、出行等問(wèn)題發(fā)揮了重要作用。2010年起，熱線與北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)多語(yǔ)言服務(wù)中心合作，服務(wù)語(yǔ)種擴(kuò)展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓八種常用語(yǔ)言。
隨著北京國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境的提升以及近年來(lái)學(xué)中文的外國(guó)人越來(lái)越多，話務(wù)員們發(fā)現(xiàn)雙方溝通越來(lái)越順暢。撥通熱線的外國(guó)人或多或少都會(huì)說(shuō)幾句中文，話務(wù)員們的英文也更加流利。北京12345多語(yǔ)種熱線在中外之間架起了“連心橋”。
“中國(guó)人和外國(guó)人存在文化差異，在這次疫情中更為凸顯。一些外國(guó)人對(duì)居家隔離等政策不理解，我們積極進(jìn)行解釋，請(qǐng)他們?yōu)榱俗约汉图胰伺笥训纳】�，配合社區(qū)工作。”舒蕊說(shuō)。
據(jù)介紹，話務(wù)員運(yùn)用中文或英文接線，如果遇到復(fù)雜的小語(yǔ)種，他們就會(huì)按照此前的培訓(xùn)對(duì)語(yǔ)種進(jìn)行判別，撥特定按鍵號(hào)碼，及時(shí)開(kāi)啟三方通話模式。
“今年疫情期間遇到比較集中的問(wèn)題就是健康寶的問(wèn)題。有的問(wèn)題話務(wù)員當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的，將會(huì)‘升級(jí)’，將問(wèn)題派至相關(guān)部門。依靠‘接訴即辦’機(jī)制，調(diào)動(dòng)部門和區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的力量解決。”馮穎義說(shuō)。
熱線梳理了外籍人士經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，采取一問(wèn)一答形式，形成多語(yǔ)種問(wèn)答手冊(cè)，提供給學(xué)生志愿者和工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。“只有了解了北京市疫情防控政策、勞動(dòng)社會(huì)保障政策、復(fù)工復(fù)產(chǎn)舉措，翻譯起來(lái)才會(huì)更順暢。”
疫情期間，多語(yǔ)種熱線還創(chuàng)新工作機(jī)制，強(qiáng)化疫情期間服務(wù)，專門開(kāi)通了一條面向街道社區(qū)的涉外疫情防控咨詢專線。
“一位從江蘇返回北京的葡萄牙人，不理解社區(qū)居家隔離政策。接到這位葡萄牙人所在社區(qū)電話后，熱線專門協(xié)調(diào)了一位葡萄牙語(yǔ)專業(yè)學(xué)生志愿者解答，打消了他的疑慮。”馮穎義說(shuō)。
北京12345熱線外語(yǔ)話務(wù)員李欣正在操作市民熱線服務(wù)系統(tǒng)。新華社記者羅鑫攝
2020年12月，北京12345市民熱線服務(wù)中心迎來(lái)哥倫比亞、法國(guó)、意大利等國(guó)家和地區(qū)的11位“絲路大V”前來(lái)參訪，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)“接訴即辦”故事，近距離體驗(yàn)市民來(lái)電的話務(wù)受理過(guò)程，與話務(wù)員深入交流互動(dòng)。
一位來(lái)自意大利的視頻博主說(shuō)：“熱線十分國(guó)際化，給在北京生活的外國(guó)人帶來(lái)了極大便利。在意大利也有服務(wù)專線，但并沒(méi)有普及，我覺(jué)得其他國(guó)家也可以考慮開(kāi)發(fā)這種多語(yǔ)言服務(wù)熱線。”
“隨著北京市民熱線服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)國(guó)際的影響越來(lái)越大，當(dāng)前的外語(yǔ)話務(wù)員略顯不足。下一步將以北京舉辦2022年冬奧會(huì)為契機(jī)，加大對(duì)外語(yǔ)人才的招募和培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)外語(yǔ)話務(wù)員隊(duì)伍進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，以適應(yīng)北京建設(shè)國(guó)際交往中心的需求。”馮穎義說(shuō)。
話務(wù)員李欣說(shuō)：“當(dāng)使用中國(guó)手機(jī)號(hào)碼的外國(guó)人抵達(dá)北京的機(jī)場(chǎng)或高鐵站后，會(huì)接收到一條信息提示，其中會(huì)提示遇到困難和問(wèn)題可以撥打12345.當(dāng)他們撥打這個(gè)熱線獲得幫助后，就會(huì)推薦給同事朋友，讓更多人將12345作為咨詢求助的主渠道。”
李欣表示：“除了對(duì)不理解政策的外國(guó)人積極進(jìn)行解釋外，遇到疫情期間一些著急焦慮的情形，我們會(huì)用專業(yè)的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)安撫情緒，盡全力幫助來(lái)電人。還有一些人員疑似發(fā)燒發(fā)熱，不能隨便出門，街道就會(huì)協(xié)調(diào)社區(qū)，派專人買菜、送日用品。有問(wèn)題積極協(xié)調(diào)解決，12345多語(yǔ)種熱線的口碑漸漸深入外國(guó)人心里。”
