近年來，為加快服務(wù)型政府建設(shè)，各地政府采取多種舉措，積極投入人力和資源，并開通了多個政務(wù)服務(wù)便民熱線，在一定程度上此舉豐富和拓展了政民互動的形式與渠道，但同時也引發(fā)了政務(wù)服務(wù)熱線號碼多、群眾辦事多頭找、熱線號碼記不住等問題。為進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，國務(wù)院辦公廳于2021年1月6日印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。

　　《意見》指出，要加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。在2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

　　同時《意見》要求加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，拓展受理渠道。在做好熱線接通能力保障建設(shè)基礎(chǔ)上，也要豐富受理方式，加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　以全局的思維去推動政務(wù)服務(wù)，在“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的歸整及智能AI的加持之下，讓分散的服務(wù)資源統(tǒng)一起來，將形成更加規(guī)范的管理，不僅能夠確保服務(wù)工作的高質(zhì)量，更能夠讓人民群眾在多服務(wù)渠道協(xié)同下，體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)效率的全面提升。

　　壹鴿智能在通訊行業(yè)深耕十余年，壹鴿核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員均來自呼叫中心及人工智能領(lǐng)域。壹鴿智能依托行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和多年企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，政務(wù)便民語音自助服務(wù)是壹鴿深度聚焦落地的業(yè)務(wù)場景之一，由壹鴿智能打造智能化12345政府熱線方案面向呼叫中心及智能語音自助的完整集成，提供語音、語義及知識的全鏈路智能對話建設(shè)服務(wù)，滿足多樣化部署需求。

　　由壹鴿自主研發(fā)的智能AI語音客服基于自然語言理解、音頻處理、近場語音識別、呼叫平臺等技術(shù)，為企業(yè)提供面向呼入及呼出場景的全場景語音服務(wù)應(yīng)用，平臺滿足企業(yè)電話客服、語音通知交互等場景應(yīng)用，為政企與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的溝通方式。

　　1-IVR靈活配置

　　靈活配置語音導(dǎo)航里關(guān)于用戶重聽/打斷/拒識/反復(fù)確認(rèn)/超時/轉(zhuǎn)人工等基礎(chǔ)處理；

　　2-語音全場景接入

　　可對接壹鴿智能AI語音平臺，在語音導(dǎo)航上添加問答型或任務(wù)型機(jī)器人，完成語音導(dǎo)航的交互配置，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出全場景的語音應(yīng)用；

　　3-數(shù)據(jù)看板

　　監(jiān)控不同場景下的應(yīng)答率，流程完結(jié)率等指標(biāo)，并可以根據(jù)會話歷史數(shù)據(jù)對流程進(jìn)行優(yōu)化；

　　1-意圖配置

　　根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置不同業(yè)務(wù)場景，添加場景語料，訓(xùn)練意圖模型。

　　2-信息抽取

　　可針對姓名、地址、時間、價格、計量單位等信息進(jìn)行抽取。

　　3-檢索規(guī)則

　　可根據(jù)業(yè)務(wù)場景需求配置邏輯表達(dá)式和正則表達(dá)式作為檢索規(guī)則。

　　4-知識庫

　　支持用戶在場景會話中插入QA問題，機(jī)器人自動匹配問題庫答案，并進(jìn)行回答。

　　5-會話控制

　　為保證會話流程進(jìn)行，會通過未匹配默認(rèn)跳入、超時未回復(fù)等多種策略進(jìn)行會話控制。

　　6-槽位抽取

　　可針對類似始發(fā)地、到達(dá)地的槽位信息進(jìn)行抽取，支持企業(yè)深度化定制。

　　7-動作配置

　　支持定制類處理、url提交、跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)、清空、賦值、發(fā)短信等動作處理。

　　8-話術(shù)配置

　　可進(jìn)行場景引導(dǎo)的話術(shù)模板配置，支持tts、人聲錄音、語音組合播報形式。

　　1-架構(gòu)層面

　　壹鴿語音機(jī)器人模塊化程度高，可快速平滑的與現(xiàn)有的呼叫中心及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接。

　　架構(gòu)中的各節(jié)點(diǎn)都支持大規(guī)模集群，單套集群支持3000+語音并發(fā)。

　　2-算法層面

　　自主研發(fā)的語義理解相關(guān)算法和數(shù)據(jù)分析平臺，快速開發(fā)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程相關(guān)模型。

　　在政務(wù)行業(yè)方面深度定制的語音識別引擎，在政務(wù)相關(guān)名詞以及地址識別上準(zhǔn)確度高，關(guān)鍵信息識別準(zhǔn)確度達(dá)到85%。

　　近一年政務(wù)方面的語音文本數(shù)據(jù)積累，客戶意圖理解和實(shí)體抽取的準(zhǔn)確度接近90%。

　　3-業(yè)務(wù)層面

　　支持私有化部署，支持語音識別和語義理解的定制化開發(fā)和訓(xùn)練。

　　流程定制能力強(qiáng)，能滿足政務(wù)語音自助服務(wù)非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景和需求。

　　報表定制能力強(qiáng)，滿足多維度業(yè)務(wù)報表分析需求。

　　在人工智能觸手可及，智能AI語音應(yīng)用遍地開花的當(dāng)今，在推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化的政策之下，壹鴿智能相信，通過智能語音等智能化技術(shù)的應(yīng)用將極大程度的優(yōu)化流程和資源配置，幫助政府部門熱線歸并工作落地見效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。