借鑒全球SOHO應用，打造中國特色遠程座席
——疫情下呼叫中心居家辦公預案線上研討會圓滿完成
（協(xié)會同步啟動了行業(yè)SOHO現(xiàn)狀調(diào)研）

　　當下全球疫情累計確診病例超過1億，國外疫情仍在大流行，我國也出現(xiàn)了疫情局部地區(qū)散點傳播感染的情況；有專家預測，即便各國陸續(xù)接種新冠疫苗，要達到一定比例，理想估計新冠疫情仍將持續(xù)到2022年，如果病毒進一步變異，不排除未來3-5年中，防疫都將是我們工作和生活的常態(tài)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會選擇在春節(jié)人員大流動前的時間節(jié)點召開此次研討會，同時邀請了協(xié)會副會長、理事單位的國內(nèi)、外標桿企業(yè)的專家和管理者，齊聚線上開展“借鑒全球SOHO應用，打造中國特色遠程座席”線上研討會，受到了行業(yè)各企業(yè)的熱烈反響。此次線上研討會共收到近1000位行業(yè)同仁實名報名。

　　1月28日下午八位嘉賓們持續(xù)3個半小時的干活分享，有近3000人次進入平臺觀看，還有多家企業(yè)組織分會場，安排相關(guān)人員一起觀看線上研討會，在節(jié)前工作特別繁忙的情況下，可見大家的確迫切需要了解SOHO的相關(guān)信息。

　　廖會長首先介紹了召開此次會議的背景和目的，希望能夠幫助大家提前準備好春節(jié)期間的應急預案，以免再次出現(xiàn)去年春節(jié)那種手忙腳亂的情況；她表示2020年我們呼叫中心行業(yè)在抗疫期間守住了與市民的生命線，也成為了光榮的逆行者，我們這個無接觸的渠道，也成為了疫情防控中生活、工作、交互的主渠道；行業(yè)的影響力和對社會的貢獻必將發(fā)揮更大的作用。廖會長提到2020年防疫初期，三大運營商適時地推出了個人行程軌跡查詢，也就是現(xiàn)在的健康綠碼，為中國的疫情防控起到了非常關(guān)鍵的作用。

（中國電信-楊建偉）

　　隨著5G布局，網(wǎng)絡的提速覆蓋，我們居家辦公的物理條件將更加成熟，甚至比國外還要好；協(xié)會非常希望在疫情常態(tài)化的情況下，我們行業(yè)在SOHO的建設上，能像防疫綠碼一樣，做出我們中國的特色，推動行業(yè)的進一步創(chuàng)新發(fā)展。協(xié)會同時啟動了SOHO發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研，各位行業(yè)同仁只要進入?yún)f(xié)會公眾號，參與填寫調(diào)研問卷，都將免費收到完整的SOHO發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報告；相信可以指導各單位在建設SOHO座席時作為重要參考。

（Concentrix沈運行）

　　來自AVAYA、Concentrix、AspectSoftware、平安金服、杭州遠傳公司、鴻聯(lián)九五、中國電信深圳分公司等國內(nèi)、外行業(yè)標桿企業(yè)的嘉賓，圍繞SOHO座席的網(wǎng)絡終端部署，員工居家辦公儀式感、信息安全防護等方面的內(nèi)容展開了多視角多維度的精彩研討。有嘉賓認為即便疫情過去，對全球很多呼叫中心團隊來說，他們也不會完全退回到原來集中辦公的模式，大概率會是集中辦公與SOHO方式混合運行的模式。平安金服肖威總監(jiān)就介紹目前平安金服常態(tài)化運作的遠端座席有數(shù)百個，主要面向的是三期人員，即孕期、產(chǎn)期、假期還有大夜班等人員。

（Aspect Software吳松）

　　除了我們關(guān)注到SOHO員工上班儀式感方面的情況外，AspectSoftware吳松總經(jīng)理還就居家座席人員個性化招聘，員工保密協(xié)議簽定，如何界定員工家里的工作條件是否具體SOHO的環(huán)境等方面做了具體的分享。

（從左至右：中國電信-楊建偉、鴻聯(lián)九五-王高林、遠傳科技-徐江峰、平安金服-肖威）

　　關(guān)于SOHO信息安全防護方面的實踐是行業(yè)普遍關(guān)注的焦點，Concentrix大中華區(qū)沈運行總經(jīng)理介紹，在SOHO座席運營管理中，通過人臉識別技術(shù)來識別遠端座席人員是否為員工本人，同時用錄屏等方式，很好的監(jiān)控著企業(yè)客戶資料等方面的安全管理；

(Avaya李農(nóng))

　　AVAYA公司的李總同時表示，目前我們行業(yè)正處在新技術(shù)快速迭代轉(zhuǎn)型發(fā)展的時期，他將產(chǎn)生很多新的行業(yè)機會。疫情加速了AI、機器人與平臺技術(shù)的整體融合發(fā)展。我們在線上的各位行業(yè)同仁都是坐在金山上的重要人物，因為我們的呼叫中心有大量數(shù)據(jù)，而客戶需求數(shù)據(jù)又是每個企業(yè)的寶貴資源，因此呼叫中心將會成為企業(yè)的核心單元和重要部門。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會率先在業(yè)內(nèi)組織這場SOHO主題的研討會，既契合企業(yè)當下的急需，更讓大家了解標桿公司的實踐和全球SOHO發(fā)展的趨勢。線上研討會結(jié)束后，好評如潮。

　　與會的行業(yè)同仁紛紛表示，SOHO座席的預案正是企業(yè)春節(jié)前正在著手準備的重要工作，借鑒標桿公司的實踐經(jīng)驗，為規(guī)劃帶來了新的方向和思路；特別是在線上安全設定、人臉識別、語音識別、以及基礎平臺監(jiān)控行為等；去年緊緊張張做的時候都沒有更多的考慮，現(xiàn)在聽完以后，對我們今年做方案就有很多啟發(fā)和幫助；另外，如何在特定的環(huán)境下選擇特定的人群？怎樣選擇適合居家辦公的員工和環(huán)境？嘉賓們都是毫無保留的輸出自己的經(jīng)驗和運營中的干貨；研討會內(nèi)容非常豐富，大家表示會后需要認真消化。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會將在研討會后持續(xù)推進ＳＯＨＯ現(xiàn)狀調(diào)查，希望制定出ＳＯＨＯ的新標準、新運營、新方式，順勢而為，打造中國模式的集中辦公與ＳＯＨＯ座席并軌的新客服體系。