現(xiàn)代意義上的客服系統(tǒng)，是隨著通信網(wǎng)絡的建立而出現(xiàn)的，目前已歷經(jīng)了三代。第一代是語音客服，以電信網(wǎng)絡為主要渠道，提供基于語音的溝通聯(lián)絡；第二代是多渠道客服，增加了互聯(lián)網(wǎng)接入，以文本消息為代表，客戶接入更便捷，溝通方式更多樣；第三代是視頻客服，以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎，提供真人視頻溝通，讓服務更有溫度。

　　然而，溝通媒介升級，為客戶提供更好服務的同時，加劇了客服中心作為成本中心的壓力，也無法滿足客服中心從單一客戶服務向客戶觸達、業(yè)務辦理、客戶經(jīng)營、高效協(xié)作全面覆蓋轉型的需求。鑒于此，中興通訊適時推出第四代客服系統(tǒng)“5G視頻服務”，打造集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務+經(jīng)營”于一體的服務新模式，助推客服系統(tǒng)從成本中心向利潤中心轉型。

　　客戶經(jīng)營對業(yè)務連續(xù)性提出了更高要求，“5G視頻服務”通過低碼高清、語音增強和網(wǎng)絡自適應等視頻增強技術，確保高清視頻實時穩(wěn)定傳輸，保障“屏對屏”溝通質量。同時以5G視頻、AI技術為核心打造數(shù)字虛擬人，統(tǒng)一服務形象，提供人機協(xié)同沉浸式體驗，結合文檔共享、電子白板等協(xié)作方式，實現(xiàn)遠程化業(yè)務咨詢與辦理，消除數(shù)字鴻溝。

　　5G視頻服務針對不同行業(yè)需求提供差異化解決方案，結合對金融行業(yè)數(shù)字化轉型的趨勢洞察，中興通訊推出遠程銀行服務。在金融機具及個人終端上搭載金融視頻業(yè)務，客戶可以突破物理距離限制，使用自助機具或個人終端，即可通過視頻協(xié)作方式與遠端顧問連線，以“零接觸式”方式進行金融業(yè)務咨詢與業(yè)務辦理，網(wǎng)點運營也更加輕量化。同時將分散在各地的業(yè)務專員合理分配，解決工作人員忙閑不均問題，最大化共享專家資源，為客戶匹配最佳服務人員，提升客戶滿意度。遠程銀行服務讓金融資源觸手可得，促進普惠金融，助力金融行業(yè)在服務效率、人力成本、獲客渠道和運維成本等方面顯著改進。

　　在工程服務業(yè)，針對高精尖設備操作維護難題，中興通訊推出遠程專家服務，以視頻為中心，通過遠程協(xié)作方式進行在線指導，更快解決問題，縮短故障時間，提高生產(chǎn)效率。設備現(xiàn)場的作業(yè)人員可以通過AR眼鏡、手機等智能終端接入視頻服務系統(tǒng)，與遠端專家進行多方實時協(xié)作，結合AR增強、動態(tài)標注、視頻凍結等功能，專家遠程指導現(xiàn)場作業(yè)人員進行設備安裝調試和故障解決，分析更精準，定位更快速。同時，在日常維護工作中，遠端專家通過安全可信的遠程接入方式進行設備查看和維護操作，更直觀地了解系統(tǒng)運行情況，與現(xiàn)場人員一起完成系統(tǒng)運維工作。

　　中興通訊聚焦視頻應用能力建設，在視頻專業(yè)領域有超過26年的研發(fā)積累，多次獲得包括“國家科技進步獎”在內(nèi)的行業(yè)頂尖榮譽。目前中興通訊5G視頻服務已廣泛應用于銀行、保險、通信、智能制造等諸多行業(yè)，未來還將持續(xù)創(chuàng)新，賦能更多應用場景，如遠程問診、商品導購、電子政務、視頻面簽等，致力于為行業(yè)注入5G之心。