為什么給了快遞費，填了收件地址，咱們消費者的快遞還是不能保證被送到指定地點？家住南通市的劉女士是網購的“剁手黨”，春節(jié)期間下單了大大小小十幾單，其中幾次收件沒接到電話也沒收到短信，“雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。”“要在堆積如山的快件堆里找出自己的快遞，每次下班回家，真心跪了”。這些不吐不快的不滿，有時候是影響社會和諧的最后一根稻草。

　　可又有誰知道，橫跨半個中國的一件包裹運費可能低至2元左右！這2元要分給快遞公司、物流平臺、快遞驛站，最后輪到快遞小哥的，可能只有0.22元。一個普通快遞員一天平均需派送300個快遞，意味著同時需聯(lián)系消費者至少300次/天！網傳的快遞員之高薪，可能是只是眼淚和汗水的堆砌。

　　一邊是是理所應當保質保量收到快遞的用戶，一邊是背負沉重KPI的快遞小哥，雙方都自己的不同聲音。

　　解決快遞配送服務的相關爭議，需要首先尊重和保護消費者的選擇權、知情權；其次，對物流市場發(fā)展中出現(xiàn)的服務問題，管理部門一方面應加強監(jiān)管和營造公平競爭的市場環(huán)境，另一方面要大力鼓勵末端配送市場的智能化提升，共同解決“最后100米”的配送難題。

　　針對當前快遞行業(yè)人力不足、模式傳統(tǒng)、服務體驗差等諸多問題，遠傳科技推出“以用戶為中心”的智能快遞服務解決方案，采用功能模塊組件化設計，打造“智能觸達+人機協(xié)同”的智能快遞投遞新模式，通過快遞智能外呼，幫助物流行業(yè)企業(yè)解決業(yè)務擴張與成本增長的矛盾，實現(xiàn)降本增效。

　　“效果明顯，效率提升至少50%以上，以自己聯(lián)系100分鐘為例，通過系統(tǒng)節(jié)省只需要35分鐘，少了2/3時間呢！而且一個客戶都沒落下。”

　　某試行投遞點快遞員如此說道，那么遠傳智能快遞服務解決方案的神奇之處在哪呢？

　　運用語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜、多輪會話、機器翻譯等核心能力，上線AI機器人，實現(xiàn)精準答復、智能推薦，可解答80%以上的用戶咨詢，有效降低人工服務壓力。強化協(xié)同處理能力，當機器人轉人工服務，將話務記錄一并轉移，并記錄機器人無法回答的問題，不斷完善到知識庫中，智能關聯(lián)問題，引導用戶選擇問題。此外，通過智能語音機器人提前與客戶溝通，消除雙方疑慮，產生的交互過程也可作為應對雙方糾紛時候的證據留存，在快遞員和消費者之間建立一道利益防火墻，從源頭降低雙方直接沖突的幾率。

　　用智能中臺解決重復建設、信息孤島、數(shù)據重復維護等問題。通過及時智能語音觸達、觸達效果分析、實時客戶行為標簽、客戶數(shù)據建模與分析四個步驟實現(xiàn)服務數(shù)據結構化。構建業(yè)務主題并分類建模，分析業(yè)務熱點及業(yè)務趨勢，再通過交叉分析/關聯(lián)性分析等手段及大數(shù)據原因挖掘模型等，進行業(yè)務主題的深度鉆取和挖掘，發(fā)揮海量數(shù)據的價值。

　　當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位消費者經常購買保健品，便會推測該消費者可能是一位老年人或體質虛弱者，客戶的精準畫像會推送到快遞員的APP上，并提示配送到家。遠傳智能快遞解決方案提供智能配送方式的分析及推送，利用快遞智能外呼，助力快遞員“悄悄”選擇客戶最滿意的配送方式，讓服務更貼心。

　　3.15消費者權益日

　　增強快遞服務人員和消費者的獲得感、幸福感、安全感；促進快遞行業(yè)服務流程規(guī)范化，服務質量人性化，營造更和諧的服務氛圍，實現(xiàn)消費者權益與服務者權益的雙贏，是遠傳科技打造智能快遞服務解決方案的初衷。也是“以用戶為中心”為核心價值的應有之義。

　　未來，促進物流企業(yè)服務升級和數(shù)字化轉型，帶動物流行業(yè)在新環(huán)境、新思路和新技術的驅動下變革與創(chuàng)新，實現(xiàn)服務價值躍升將成為遠傳科技助力數(shù)字化新型的新課題。