根據(jù)Avaya委托機構(gòu)進行的《2020年后的生活與工作》研究報告表明，有71%的最終用戶對客戶服務(wù)并不滿意，而近一半的員工（46%）更喜歡遠程辦公，公司至少能提供遠程辦公的選項或是可以使用遠程辦公工具。報告指出，客戶滿意度和客戶體驗的人性化以及混合辦公的趨勢偏好，是推動2020年后社會生活和工作的三大趨勢。

　　一些擁有遠見卓識的企業(yè)正在通過構(gòu)建“全體驗”戰(zhàn)略來順應(yīng)這些趨勢，Gartner將這定義為2021年最重要的戰(zhàn)略技術(shù)趨勢之一。其理念是摒棄圍繞渠道的傳統(tǒng)概念，重塑最終用戶、員工的體驗過程，并創(chuàng)建跨觸點的輕松體驗。

　　然而，太多的企業(yè)囿于缺乏靈活且單一的系統(tǒng)，因此企業(yè)也逐漸的意識到：需要一個能夠幫助他們進行“可組合式”（Composability）體驗的技術(shù)。

　　而這恰恰是CPaaS（通信平臺即服務(wù)）的優(yōu)勢所在。除單一本地或云通信基礎(chǔ)架構(gòu)之外，它還提供了一個全新的，由API所驅(qū)動的、基于云功能鏈，并可以使這些功能構(gòu)建新的體驗的架構(gòu)層。

　　專家預(yù)測至2023年，全球90%的企業(yè)將利用基于API的CPaaS產(chǎn)品來增強數(shù)字競爭力，并將其納入自身體系，成為戰(zhàn)略性的IT技能，而這一比例將比2020年提高20%。

　　CPaaS是企業(yè)“可組合模式”（Composability）的核心，如果UCaaS（統(tǒng)一通信即服務(wù)）能為員工體驗和工作自動化交付一流的架構(gòu)，同時聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）又可以賦能并創(chuàng)建出色的多元化的客戶體驗，那么CPaaS就能夠加速推動各類企業(yè)實現(xiàn)真正的全體驗戰(zhàn)略。

　　CPaaS與CCaaS技術(shù)相結(jié)合后就可以編排整個客戶體驗的過程，讓客戶體驗更加嘆為觀止和震撼。另外，在CPaaS之上構(gòu)建工作流協(xié)作等應(yīng)用程序還可以使它們獲得更好的適應(yīng)性和前瞻性。

　　而CPaaS在市場上廣受歡迎的另外一個原因是易于擴展，客戶可以根據(jù)實際情況按需購買，實現(xiàn)成本最優(yōu)化。

　　考慮到許多企業(yè)沒有應(yīng)用程序開發(fā)的資源與能力，CPaaS供應(yīng)商則需要額外準備好可快速自定義和部署的應(yīng)用程序，利用CPaaS，企業(yè)可以通過一組API來構(gòu)建應(yīng)用程序，僅需要少量時間就可以對預(yù)置應(yīng)用進行個性化配置，減少了大量的時間和資源成本。

　　在當(dāng)下瞬息萬變的市場環(huán)境中，客戶的期望值不斷提高，因此企業(yè)也需要快速適應(yīng)這些變化，CPaaS賦能企業(yè)，圍繞每個客戶的需求來調(diào)整業(yè)務(wù)價值。憑借靈活性和極強的能力，CPaaS可以在客戶有需求時提供他們想要的體驗。

　　通過Avaya OneCloud發(fā)揮CPaaS的優(yōu)勢：在人工智能的支持下，Avaya的體驗平臺將企業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶和員工等多處環(huán)節(jié)鏈接關(guān)聯(lián)。