4月15日，海南萬寧95后帥小伙潘國源早早來到海南聯(lián)通客戶服務(wù)中心。與其他聯(lián)通公司的客服中心不一樣，潘國源所負(fù)責(zé)的是三亞國際免稅城客服呼叫中心，接聽來自四面八方消費(fèi)者的呼叫需求。
　　潘國源的桌子正前方擺放著一面鏡子。在開始工作前，他都要對著鏡子笑一下。他說：“即便來電人員看不到我們的笑容，但是微笑時說話的聲音是圓潤好聽的。”潘國源工作時也偶爾會聽到來自對方的謾罵和侮辱，但是他對來自消費(fèi)者的投訴情緒表示很理解，畢竟自己也是消費(fèi)者。他說：“能為家鄉(xiāng)自貿(mào)港建設(shè)作出貢獻(xiàn)，哪怕受點兒委屈也沒關(guān)系。”
　　在三亞國際免稅城客服呼叫中心，像潘國源這樣的90后員工占到中心的80%。大多數(shù)都是海南本土人。班長王冬梅也是土生土長的海南人。“班組平均每個人一天要接聽50-60個電話，到了消費(fèi)旺季可能單量上要翻一番。”王冬梅告訴記者，“與傳統(tǒng)客服呼叫中心業(yè)務(wù)相比，三亞國際免稅城客服呼叫中心全面對接自貿(mào)港服務(wù)，也有更多政策紅利的傾斜。”
　　2020年7月1日起，海南離島免稅新政實施，對國人免稅品消費(fèi)額度、品類等方面進(jìn)行了升級擴(kuò)容，政策效應(yīng)非常明顯。離島免稅極大釋放了中國消費(fèi)者的免稅消費(fèi)需求，同時免稅企業(yè)因政策調(diào)整，業(yè)務(wù)量激增、運(yùn)營壓力增大，急需提升客服服務(wù)質(zhì)量和效率，有坐席外包方面的業(yè)務(wù)合作需求。
　　海南聯(lián)通客戶服務(wù)中心積極與三亞聯(lián)通聯(lián)動響應(yīng)，對接中國免稅品(集團(tuán))有限責(zé)任公司(簡稱中免集團(tuán))業(yè)務(wù)需求，在2020年9月-11月期間通力合作為客戶提供業(yè)務(wù)方案咨詢服務(wù)并獲得客戶認(rèn)可。2021年初，中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店呼叫坐席外包項目成功落地海南聯(lián)通客戶呼叫中心。
　　三亞國際免稅城客服呼叫中心熱線主要受理客戶離島免稅政策的相關(guān)業(yè)務(wù)解答及售前售后問題處理，涉及咨詢類、辦理類、投訴類、回訪類、售后類等業(yè)務(wù)服務(wù)項目。與傳統(tǒng)10010客服相比，中免客服熱線主要受營銷活動內(nèi)容和推廣力度、業(yè)務(wù)政策影響，話務(wù)波動較大，服務(wù)內(nèi)容也會即時更新。譬如郵寄送達(dá)、返島寄存政策及10周年促銷活動推出后，對話務(wù)有較大影響，需做好熱線各項服務(wù)預(yù)案。王冬梅說：“面對消費(fèi)者的投訴和咨詢，要快速地給出滿意答復(fù)和解決方案，對消費(fèi)者來說，免稅熱線是了解離島免稅政策的一個重要窗口。”
　　據(jù)統(tǒng)計，三亞國際免稅城客服呼叫中心熱線自2月份運(yùn)營以來，合計受理咨詢、辦理等業(yè)務(wù)電話共78301通，月人均接聽1300通，平均通話時長220秒，客戶滿意度99%。
　　如今，三亞國際免稅城客服呼叫中心已經(jīng)成為海南自貿(mào)港一條特色溝通渠道和運(yùn)營“專線”，更是成為自貿(mào)港重要組成部分，同時也承載了更多自貿(mào)港建設(shè)與發(fā)展的使命。