被疫情加速的銀行數(shù)字化
近年來，金融科技發(fā)展迅猛，監(jiān)管部門不斷鼓勵和號召銀行等金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮科技成果在拓展服務(wù)渠道、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面等方面的作用，推動金融服務(wù)“無處不在、無微不至”，為市場主體和人民群眾提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品與服務(wù)，起到普惠民生的作用。
2020年初起，本就在穩(wěn)步推進(jìn)中的銀行數(shù)字化變革被突如其來的新冠肺炎疫情加速。受疫情影響，企業(yè)和個(gè)人對銀行的服務(wù)渠道、服務(wù)方式有了新的訴求，一方面是在咨詢和辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，仍然需要人與人的服務(wù)；另一方面，為確保衛(wèi)生和安全，越來越多的人開始傾向非接觸式服務(wù)。去年，中國人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會和國家外匯管理局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全國范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。各銀行紛紛強(qiáng)化了遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù)，借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)多種線下業(yè)務(wù)的線上化辦理。
遠(yuǎn)程視頻銀行突破了時(shí)間和空間的限制，使得銀行“面對面”的專業(yè)化服務(wù)可以融合到線上各個(gè)渠道，大大提升了產(chǎn)品和服務(wù)的觸達(dá)能力，為銀行的服務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)變革打開新空間。作為區(qū)域性股份制商業(yè)銀行的代表，長沙銀行屢屢創(chuàng)新金融服務(wù)模式，遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用在該行受到了高度重視。
遠(yuǎn)程視頻銀行——降本增效控風(fēng)險(xiǎn)
長沙銀行成立于1997年5月，是湖南省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行和湖南最大的法人金融企業(yè)，是湖南首家上市銀行。目前，全行擁有30家分行（直屬支行），營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了湖南省地市州覆蓋，依托手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行和電話銀行，為廣大客戶提供365天*24小時(shí)服務(wù)，著力打造智慧金融、縣域金融、綠色金融、科技金融四大特色戰(zhàn)略品牌。
對于長沙銀行來說，借助遠(yuǎn)程視頻銀行，可以實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域降本、增效、控風(fēng)險(xiǎn)。從業(yè)務(wù)的角度看，建設(shè)遠(yuǎn)程視頻銀行，可以對業(yè)務(wù)場景的擴(kuò)展及業(yè)務(wù)創(chuàng)新形成強(qiáng)有力的支撐，改變過去的業(yè)務(wù)模式，化被動為主動。一方面通過將盡量多的金融服務(wù)線上化、數(shù)字化來擴(kuò)大服務(wù)半徑，另一方面通過支持客戶經(jīng)理上門后可即時(shí)辦理業(yè)務(wù)的方式來縮短服務(wù)路徑，追求極致的客戶體驗(yàn)，讓客戶隨時(shí)隨地享受到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。
通過遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng)，長沙銀行在貸款用途核實(shí)、貸前調(diào)查信息核實(shí)、視頻見證類業(yè)務(wù)、集中授權(quán)類業(yè)務(wù)，以及微信生態(tài)遠(yuǎn)程視頻等業(yè)務(wù)場景中實(shí)現(xiàn)了大范圍的線上化運(yùn)作，在滿足金融服務(wù)合規(guī)要求的前提下，極大提升了辦事效率和客戶體驗(yàn)。
以貸款用途核實(shí)為例，長沙銀行客戶通過H5頁面或小程序，客戶經(jīng)理通過PAD2.0，雙方使用遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行場地核實(shí)，并進(jìn)行場地定位，達(dá)到貸款用途的真實(shí)性核實(shí)目的。目前，在家裝分期貸款用途真實(shí)性核實(shí)等場景，遠(yuǎn)程視頻銀行為信貸審核提供了有效手段，解決了貸款用途真實(shí)性難以核實(shí)的問題。
這樣一套安全、穩(wěn)定、流暢且合規(guī)的遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng)的背后，是網(wǎng)易云信強(qiáng)大的音視頻和即時(shí)通信技術(shù)能力的支撐和保障。
音視頻技術(shù)：助力遠(yuǎn)程視頻銀行建設(shè)
遠(yuǎn)程視頻銀行在政策合規(guī)、數(shù)據(jù)安全以及通話質(zhì)量等方面都比一般行業(yè)有著更高、更嚴(yán)格的要求。線上金融業(yè)務(wù)受到國家相關(guān)法律法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定和管控，通話和錄制必須符合相關(guān)規(guī)定，比如貸款和理財(cái)雙錄、三親見政策等要求，辦理業(yè)務(wù)時(shí)對視頻通話的穩(wěn)定性、流暢性和清晰度都要求極高。另外，為確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，線上面簽業(yè)務(wù)通常要求支持錄制私有化或內(nèi)外網(wǎng)互通。針對上述硬性要求，網(wǎng)易云信為銀行定制推出遠(yuǎn)程視頻面簽解決方案，助力建設(shè)安全性、穩(wěn)定性、可用性三高的遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng)。
- 在長沙銀行遠(yuǎn)程視頻銀行項(xiàng)目中，網(wǎng)易云信采用了私有化的部署方案，支持視頻雙錄，滿足金融服務(wù)合規(guī)要求和數(shù)據(jù)安全要求的同時(shí)，保障了高性能。云信音視頻私有化部署的流媒體服務(wù)器采用與公有云同等架構(gòu)，流媒體傳輸服務(wù)與控制服務(wù)分離，傳輸服務(wù)底層采用高性能IO框架，配合高效Pipeline可以提供很強(qiáng)的高并發(fā)和高吞吐能力；同時(shí)，控制面采用高性能QUIC協(xié)議，在80%的弱網(wǎng)丟包下依舊能保持信令連接的高可靠。除此之外，流媒體服務(wù)器在進(jìn)程級別以及機(jī)器級別采用了智能負(fù)載均衡分配策略，既保證了私有系統(tǒng)中的各臺媒體轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器的負(fù)載均衡，也可以做到服務(wù)器的高可用，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)不可用，分配調(diào)度服務(wù)器會立即感知并調(diào)整分配策略，保證音視頻業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
- 在通話質(zhì)量保障方面，基于用戶場景對于視頻清晰度與流暢度的不同要求，在精準(zhǔn)探測帶寬的基礎(chǔ)上，網(wǎng)易云信提供清晰策略、流暢策略和編碼平衡策略等三種算法進(jìn)行視頻調(diào)控，保障銀行與客戶視頻通話過程中清晰度與流暢度實(shí)現(xiàn)最優(yōu)效果。同時(shí)，通話過程中全程智能網(wǎng)絡(luò)狀況探測，碼率和幀率自動動態(tài)調(diào)整，通過智能FEC、PLC算法保證弱網(wǎng)下的音視頻通話流暢穩(wěn)定，80%網(wǎng)絡(luò)丟包情況下音視頻通話正常。在一些特殊情況下（手機(jī)信號差、手機(jī)電話進(jìn)線），客戶端通訊網(wǎng)絡(luò)有中斷或通訊網(wǎng)絡(luò)被占用，網(wǎng)易云信服務(wù)端和客戶端會啟用實(shí)時(shí)會話保持功能，保證通話不中斷，避免二次重復(fù)呼叫。
云信遠(yuǎn)程視頻面簽解決方案在畫質(zhì)和音質(zhì)表現(xiàn)上同樣優(yōu)秀。獨(dú)家視頻畫面增強(qiáng)算法，清晰度最高支持1080P；支持16KHz和48KHz兩種音頻采樣率，高品質(zhì)的音頻編解碼器支持全頻帶，提供智能的語音前處理算法，包括降噪、回音消除、自動增益、人聲檢測、嘯叫處理等，真實(shí)還原聲音的全部細(xì)節(jié)。
值得一提的是，為滿足銀行的質(zhì)檢和風(fēng)控識別等需求，云信支持在線實(shí)時(shí)質(zhì)檢，質(zhì)檢員可通過旁路的方式在線質(zhì)檢，支持事后對錄像文件進(jìn)行回放質(zhì)檢，支持單獨(dú)錄制一份音頻文件的能力，可與語音識別系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)自動質(zhì)檢功能，實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字的智能質(zhì)檢需求；支持音視頻通話過程中，柜員端遠(yuǎn)程對客戶現(xiàn)場畫面進(jìn)行截圖，進(jìn)行圖像留檔，也支持對接智能圖像視覺識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種核身類等風(fēng)控識別。
在政策和技術(shù)的雙重驅(qū)動下，銀行正朝著數(shù)字化和智能化的目標(biāo)大步前進(jìn)著。未來，網(wǎng)易云信仍將以優(yōu)質(zhì)的融合通信技術(shù)和服務(wù)，持續(xù)助力金融服務(wù)模式創(chuàng)新，為廣大企業(yè)和居民提供更高效便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。
