阿基米德說過：給我一個支點，我就可以撬動地球。這不是因為杠桿足夠強硬，而是阿基米德找到了關鍵突破點�？蛻舴⻊招螒B(tài)的變革一直是一個值得探討的問題，在每個發(fā)展時期都要找到相應的關鍵突破點，并借助技術(shù)能力、市場環(huán)境等因素重塑整個服務流程，提升服務體驗，最終變革服務形態(tài)。
“智能交互+”時代，是依托于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，通過交互機器人、智能問答輔助等智能應用，通過人機協(xié)同開展服務接待、營銷觸達以及便民輔助的人與人、人與智能終端之間的交流互動模式充分應用的時代。不難預見的是，“智能交互+”時代將不斷變革客戶服務形態(tài)，使其釋放更多人力，積極創(chuàng)造協(xié)同高效的服務和品牌價值，并讓客戶體驗得到充分洞察和優(yōu)化。
以下三種“人”將重塑“智能交互+”時代的服務形態(tài)。
—“眼前人+全球人”—
—釋放人力，共享智能—
作為企業(yè)與用戶交流最直接的窗口的客戶服務，無可否認，直到今天它依然是一個人力資源占比較大的行業(yè)。目前中國大約有500萬全職客服，客服人員招人難、培訓成本高、流動性大、不易管理等難題依然是長期命題。
這個命題的關鍵突破點有兩方面：一是怎樣管理和賦能客服中心的“眼前人”；二是怎樣隨時隨地調(diào)度和培養(yǎng)掌握專業(yè)服務技能的“全球人”�；诖�，遠傳科技提出“眼前人+全球人”的運營思路，一方面通過統(tǒng)一的排班管理、話務預測管理、人力資源管理等實現(xiàn)客服運營標準統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化，最大程度打造服務流程，提升眼前人服務效率；另一方面打造“天堂聲谷”云眾包。依托專業(yè)客服培訓認證、人力資源與需求匹配、智能客服工具輔助，實現(xiàn)集人力資源共享，系統(tǒng)平臺共享，服務經(jīng)驗共享，智能技術(shù)及工具共享。
目前，平臺已擁有六萬注冊用戶，兩千企業(yè)級會員使用，分布以沿海發(fā)達省份以及四川、重慶地區(qū)為中心，覆蓋全國十余個省份。服務客戶涵蓋吉利汽車、美團、飛利浦電器、松下電器等知名企業(yè)。未來，企業(yè)無需組建客服團隊，無需客服場所，無需購買搭建客服系統(tǒng)，便可以共享世界各地的服務資源。
典型案例：遠傳科技為某生活服務電子商務平臺提供高峰業(yè)務熱線及智能在線服務。針對其中午及晚間的大量溢出服務，眾包平臺持續(xù)招募培訓建立了“認證”會員群。認證會員根據(jù)平臺統(tǒng)一調(diào)度上線服務，彈性承接起高峰時段溢出的熱線和在線服務。目前該平臺眾包會員超1000人。單月最高服務量達52萬，提升忙時服務水平10%，有效提高了熱線及在線服務效率。
—“機器人+人”—
—高效協(xié)同，體驗升級—
隨著我國數(shù)字化改革全面提速，各行業(yè)數(shù)字化的需求不斷攀升。以機器人為代表的的智能應用，通過人機協(xié)同，無縫銜接服務各場景，在降本增效的同時，提升對客戶體驗的關注與優(yōu)化。
探求極致客戶體驗的最優(yōu)路徑，驅(qū)動服務行業(yè)的深刻變革是推動服務形態(tài)發(fā)展的要義。遠傳科技基于NLP/NLU、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，利用“機器人+人”的服務模式，搭建起智能服務引擎，讓這一“大腦”為用戶提供千人千面、迅速精準的定制化服務，為客戶輸出強需求、高體驗解決方案，并在金融、政務、制造業(yè)等領域用實踐經(jīng)驗詮釋了智能客服對數(shù)字化場景的深刻理解。
典型案例：遠傳科技為某市政務12345智能化提供多場景、多業(yè)務、定制化智能服務升級改造。本項目在服務過程中，利用AI語義檢索引擎搜索匹配答案，準確解答用戶問題。利用智能引導、消息過濾輔助人工，實現(xiàn)客戶意向捕捉，精準分流或觸發(fā)人工服務。此項目利用機器人代替人工解決80%以上工作，實現(xiàn)7X24小時全天候服務，有效緩解人工坐席工作壓力。
—“數(shù)字人+人”—
—塑造品牌，貼近客戶—
在互利網(wǎng)營銷時代，打造“品牌人格化”被認為是品牌與客戶實現(xiàn)情感共鳴的利器。由于傳統(tǒng)品牌人格化的溝通路徑往往是單向的、扁平的，用戶難以與品牌進行對話，缺乏真實的交互體驗。隨著5G時代的到來，傳統(tǒng)溝通模式正面臨著以挖掘用戶深層價值為目標的數(shù)字化升級。
數(shù)字人融合語音、視覺、動作等多模態(tài)形式，為品牌注入智能化、數(shù)字化基因，打造符合品牌特性的虛擬助手。融合AI、3D數(shù)字人制作和全息展示等技術(shù)，從外觀的數(shù)字化逐漸深入到行為的交互化、思想的智能化，而以虛擬客服、虛擬員工、虛擬主播等為代表的數(shù)字人實現(xiàn)了5G應用的新突破。
“數(shù)字人+人”的服務形態(tài)，是利用沉浸式的實時交互手段，定制化形象媒介，并在營銷過程中把立體的、鮮活的“品牌人設”與客戶聯(lián)系在一起，實現(xiàn)用戶增長和品牌價值轉(zhuǎn)化。
典型案例：遠傳科技為某城商銀行研發(fā)5G數(shù)字人、視頻客服等多個產(chǎn)品矩陣，形成5G視頻客服解決方案。利用3D建模定制高度模擬真人的銀行客服形象，借助全媒體信息流、AI能力實現(xiàn)面對面視頻業(yè)務辦理、多模態(tài)信息可視化交互；通過情緒識別、身份認證、風控管理突破地域和空間限制，實現(xiàn)貼心的交互服務體驗。
一切服務的最終導向是實現(xiàn)客戶價值。從釋放人力，到人機高效協(xié)同，從深度洞察客戶到服務體驗升級，最終實現(xiàn)服務與營銷價值躍升，三類“人”重塑了“技術(shù)研發(fā)+場景應用+客戶體驗”緊密結(jié)合的服務產(chǎn)品理念，為“智能交互+”時代的服務形態(tài)推開了一扇窗。
