“沒(méi)聽(tīng)清楚啊”

　　“重聽(tīng)請(qǐng)按0.。。...”

　　在撥打銀行客服電話時(shí)，你肯定遇到過(guò)這種情況，根據(jù)語(yǔ)音提示，再經(jīng)歷4-5次按鍵，一連串的語(yǔ)音播報(bào)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)漫長(zhǎng)等待的音樂(lè)，既浪費(fèi)時(shí)間、體驗(yàn)感又差。

　　而現(xiàn)在，用戶在撥打客服熱線后，無(wú)需按鍵，只需直接“說(shuō)”出自己的業(yè)務(wù)需求，就能獲得相應(yīng)的信息與服務(wù)，享受更加高效、便捷、自然的服務(wù)體驗(yàn)。

　　智能電話客服系統(tǒng)的投入使用是銀行業(yè)在新型競(jìng)爭(zhēng)格局中獲得優(yōu)勢(shì)地位的“智”勝法寶！

　　它的優(yōu)勢(shì)不僅僅體現(xiàn)在成本上，更是一種全新的生產(chǎn)力，無(wú)需工資、場(chǎng)地、社保、招聘等成本，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復(fù)雜的工作中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　朗深技術(shù)深耕呼叫中心領(lǐng)域十余年，采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造了全場(chǎng)景、全時(shí)段、全智能的語(yǔ)音交互式智能客服系統(tǒng)，可依據(jù)客戶需求提供個(gè)性化、專業(yè)化的項(xiàng)目部署開(kāi)發(fā)方案，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　智能話務(wù)員，通過(guò)人機(jī)對(duì)話，提供7*24小時(shí)服務(wù)，提升效率的同時(shí)降低成本。智能話務(wù)員能夠分析用戶自然對(duì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)義，自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當(dāng)?shù)姆��?wù)。在交互過(guò)程中，用戶可以隨時(shí)說(shuō)話打斷，無(wú)需等待提示語(yǔ)結(jié)束，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。

　　在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，客戶的大部分常見(jiàn)服務(wù)需求都可以通過(guò)智能語(yǔ)音自助解決。但智能客服并不是萬(wàn)能的，當(dāng)遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求智能分配轉(zhuǎn)接至人工客服處理，提升用戶體驗(yàn)。

　　對(duì)于銀行智能客服的建立可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)以及傳統(tǒng)銀行的客戶信息系統(tǒng)，不斷的挖掘客戶的需求，從而提高智能客服的精準(zhǔn)能力，優(yōu)化了整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)，針對(duì)智能客服跟客戶聊天過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，從而生成準(zhǔn)確的重復(fù)問(wèn)題次數(shù)記錄以及客戶滿意程度記錄，甚至是業(yè)務(wù)匹配失敗的相關(guān)記錄，制成準(zhǔn)確的銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)，將這些數(shù)據(jù)跟相關(guān)的指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，可以有效的幫助銀行加強(qiáng)對(duì)于客戶情況的準(zhǔn)確分析，從而為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，同時(shí)也有助于銀行自身鎖定準(zhǔn)確客戶，利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)有注意銀行深入挖掘相關(guān)的智能應(yīng)答存在的問(wèn)題，有注意銀行更好的完善自己的智能數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也能夠有效的提高智能客服引導(dǎo)的成功率，定期分析存在的問(wèn)題，進(jìn)行實(shí)際的優(yōu)化和管理，從而促進(jìn)銀行在客服服務(wù)上的不斷創(chuàng)新和提高。

　　注意：為了良好的客戶體驗(yàn)，企業(yè)使用智能客服的同時(shí)必須配備人工客服同時(shí)使用。

　　基于現(xiàn)有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶的語(yǔ)言千差萬(wàn)別，提出的問(wèn)題更是五花八門，智能客服難以一一識(shí)別并且準(zhǔn)確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從各類用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。另一方面，企業(yè)不能因?yàn)橹悄芸头�的引入而降低人工客服的質(zhì)量，更不能通過(guò)人為制造障礙等逼迫用戶選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。