多制式網(wǎng)絡(luò)并存、虛擬化和云化以及疫情新常態(tài)，為運營商網(wǎng)絡(luò)帶來前所未有的壓力與挑戰(zhàn)，華為堅持同心聚力，守護全球運營商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健與安全。2020年華為服務(wù)實施了85萬次網(wǎng)絡(luò)變更，攔截了上百萬次非法接入，在疫情肆虐的2000年，華為服務(wù)實現(xiàn)了五個不中斷，即網(wǎng)絡(luò)運行不中斷、備件供應(yīng)不中斷、TAC（技術(shù)支持中心）響應(yīng)到網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場巡檢不中斷、維護人員不中斷、客戶溝通不中斷。2021年，華為將持續(xù)“堅守承諾、不忘初心，提供更有溫度的華為服務(wù)”。
華為全球技術(shù)服務(wù)部總裁 湯啟兵
湯啟兵強調(diào)，
有溫度就是有保障，通過數(shù)字化手段實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險預(yù)測預(yù)防、問題快速響應(yīng)、重大事件保障和最佳網(wǎng)絡(luò)體驗，將保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行視為我們的"天職"；有溫度就是可信，網(wǎng)絡(luò)安全與隱私保護，是華為公司的最高綱領(lǐng)，通過持續(xù)提升數(shù)據(jù)安全和作業(yè)可信的能力，讓客戶可以放心的把網(wǎng)絡(luò)交給我們服務(wù)；有溫度就是創(chuàng)新，通過將多種數(shù)字化技術(shù)帶入服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)新體驗新價值。
防患于未然
防范于未然，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險預(yù)測預(yù)防，是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行的第一件事。華為通過4500多位本地維護專家團隊，協(xié)助客戶做好日常維護，并將專家經(jīng)驗沉淀到平臺，形成龐大又豐富的知識圖譜，并按照場景迅速共享，解決全球上百張網(wǎng)絡(luò)體系的穩(wěn)定運行。通過風(fēng)險分析云平臺，輔助專家排查，能精準(zhǔn)識別85%的重大網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險，2020年在全球規(guī)避了500多起重大事故。應(yīng)對動態(tài)變化的網(wǎng)絡(luò)，華為有1000多個GTAC（全球技術(shù)支持中心）專家，隨時解決客戶的疑難問題和重大風(fēng)險。通過這樣的多重保障方式，客戶幾乎察覺不到網(wǎng)絡(luò)故障。
如果網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，通過華為TAC2.0平臺，問題快速響應(yīng)，聯(lián)系華為客戶服務(wù)代表，1分鐘內(nèi)即可得到響應(yīng)；緊急類問題單，5分鐘內(nèi)召集全球?qū)＜疑暇�，通過作戰(zhàn)平臺的輔助，20分鐘內(nèi)快速輸出恢復(fù)方案，通過專家審核后，1小時內(nèi)完成業(yè)務(wù)恢復(fù)。對于重大事件的保障，華為基于事前預(yù)防，事中值守，事后總結(jié)的原則，保持了連續(xù)20年零事故，零中斷的記錄。
最佳網(wǎng)絡(luò)體驗
最佳網(wǎng)絡(luò)體驗，是運營商網(wǎng)絡(luò)保障的另一重要要素，只有最好的設(shè)備和最專業(yè)的服務(wù)，才能打造出最佳的網(wǎng)絡(luò)體驗。一方面，華為通過4G/5G協(xié)同和算法優(yōu)化等最新的技術(shù)及算法模型提升網(wǎng)絡(luò)體驗，幫助客戶實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)體驗測試排名領(lǐng)先。另一方面，領(lǐng)先的技術(shù)和平臺為運營商網(wǎng)絡(luò)提供新體驗、新價值，通過自動化技術(shù)、智能技術(shù)、知識圖譜技術(shù)、機器視覺技術(shù)等，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程驗收和遠(yuǎn)程作業(yè)，作業(yè)人員的EHS人身健康得到保護，提高了作業(yè)效率，提升了用戶體驗。
最后，湯啟兵強調(diào)，
華為服務(wù)將與客戶一起，同心聚力，守護網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑有溫度的華為服務(wù)。即使在面對不可抗力的困難面前，華為服務(wù)也會讓每一位用戶感受到溫暖和美好。面向未來，我們努力向前，為客戶提供穩(wěn)健、可信、專業(yè)、創(chuàng)新的服務(wù)，持續(xù)為社會、為客戶創(chuàng)造更大的價值。
華為用戶大會至今已連續(xù)舉辦了十三屆。13年來，由12位客戶組成的咨詢顧問委員會和440多位結(jié)對客戶積極獻言獻策，與華為項目組協(xié)作，并參與到60多個Top問題改進項目中，使得華為的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案質(zhì)量持續(xù)提升，不斷為客戶創(chuàng)造價值。
