“從哈爾濱走需要查什么”“到達(dá)哈爾濱隔不隔離”“需不需要做核酸”“需要幾天的核酸才能坐飛機(jī)”“機(jī)票如何退改簽，收不收費”“老人自己走沒有智能手機(jī)怎么辦”怎么辦？“大數(shù)據(jù)行程碼是綠色，但是有*號怎么辦？”“我家小孩自己坐飛機(jī)現(xiàn)在下飛機(jī)了不讓離開機(jī)場怎么辦”“在哈爾濱機(jī)場能不能做核酸”“我從哈爾濱機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)需不需要做核酸”……一時間各種相關(guān)疫情防控的問題鋪面而來。

　　疫情多點并發(fā)，防疫相關(guān)政策也在隨時調(diào)整。96368呼叫中心認(rèn)真匯總一些共性問題和旅客集中的焦點難點問題，經(jīng)逐級請示確定疫情防控措施后，整理標(biāo)準(zhǔn)問詢回復(fù)內(nèi)容，及時更新疫情管控動態(tài)以及各航空公司疫情期間承運要求，利用早會、視頻會等時間組織員工崗前培訓(xùn)，力爭以準(zhǔn)確的回復(fù)解決旅客出行難題。

　　自7月26日開始日均電話量達(dá)到3400余個，高峰小時達(dá)到342個電話，平均10條線路每人接聽34.2個，平均每1.75分鐘接聽一個電話，幾乎就是放下就響起就拿起。同時由于旅客的差異化訴求較多，每個電話需要解釋告知的內(nèi)容多、時間長，個別電話需要接聽4-5分鐘。96368呼叫中心是一個24小時在線服務(wù)的崗位。即便如此，在這種高強(qiáng)度的作業(yè)下，她們沒有任何抱怨，依舊用著專業(yè)的技能、甜美的聲音解決旅客的出行難題，堅守在民航抗疫的最前線。為了提高旅客的滿意度，減少掉線數(shù)量，呼叫中心全體員工都是在語音席位上錯時吃飯，有時一頓飯要吃一個多小時。他們不敢多喝水，即便去洗手間要臨時關(guān)閉席位也是一路小跑。

　　由于疫情形勢嚴(yán)峻，旅客咨詢的問題都很著急，情緒也比較激動，每一個電話都透漏著些許無奈和迷茫。疫情無情人有情。在此情況下，呼叫中心員工用真情服務(wù)于每一位旅客，耐心細(xì)致地做好每個電話的解釋和安撫工作。

　　疫情變化無常，但96368呼叫中心服務(wù)旅客的職責(zé)不變、真情不變。這支巾幗不讓須眉的娘子軍，在疫情面前，她們以“逆行者”的姿態(tài)，用優(yōu)美的聲音架起哈爾濱機(jī)場與旅客信息溝通的橋梁，堅守在自己的崗位上，將重?fù)?dān)抗在肩上，助力旅客順暢便捷出行。