圖1 CEC功能架構(gòu)圖
各功能介紹如下：
表1功能簡介
| 功能 | 應(yīng)用場景描述 |
|---|---|
| 一站式工作臺 | 提供多操作、信息同屏集成的工作臺，縮短座席在工作臺上的操作時長，間接的可降低端到端的每呼叫成本。 |
| 智能化服務(wù) | 提供基于NLP的智能化引擎以及在線化的話術(shù)流程編排工具，能夠?qū)崿F(xiàn)基于任務(wù)型或基于問答型的語音/文本機器人，以及基于智能化能力的更多應(yīng)用，例如智能座席助手，幫助座席在與客戶的對話過程中使用規(guī)范的話術(shù)，適時提供業(yè)務(wù)推薦等。 |
| 全媒體接觸 | 支持多渠道接入以及統(tǒng)一路由。 |
| 質(zhì)檢監(jiān)控 |
|
| 自助服務(wù) | 支持客戶接入音視頻IVR，支持智能語音導(dǎo)航、傳統(tǒng)IVR以及人工座席之間的無縫切換。同時，為降低維護(hù)人員的流程維護(hù)技術(shù)門檻，提供在線可視的流程編輯頁面，方便維護(hù)人員自行維護(hù)和發(fā)布IVR流程，流程可一鍵升級，無需中斷業(yè)務(wù)。 |
| 智能外呼管理 | 支持預(yù)覽式外呼（即座席可以瀏覽待呼叫任務(wù)，選擇客戶進(jìn)行外呼）、預(yù)測式外呼（即外呼任務(wù)和呼叫樣本數(shù)據(jù)由管理人員添加，系統(tǒng)根據(jù)座席數(shù)量、平均通話時長等數(shù)據(jù)路由到座席，座席人員只需等待通話即可）以及自動外呼（即無人工干預(yù)，由IVR或智能IVR外呼并完成客戶拜訪或問卷調(diào)查），拓展業(yè)務(wù)渠道，實現(xiàn)客戶關(guān)懷。 |
| 能力開放 | CEC提供標(biāo)準(zhǔn)化的RESTful接口，或經(jīng)匯總的運營數(shù)據(jù)，可供企業(yè)或伙伴進(jìn)行集成，實現(xiàn)自定義音視頻處理能力、自定義運營報表的能力。 |
