需求描述
一個(gè)好的呼叫系統(tǒng)，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度。通過(guò)呼叫中心的建立，業(yè)主得到的不僅是問(wèn)題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論何時(shí)何地，業(yè)主都可以通過(guò)手機(jī)、固話來(lái)享受呼叫中心服務(wù)的便利。對(duì)呼叫中心系統(tǒng)需求如下：
- 解決業(yè)主和物業(yè)管理之間的通訊需求，提高溝通效率，遇到非必要的事情無(wú)需業(yè)主親自到場(chǎng)；
- 話機(jī)支持壁掛式或桌面式安裝，方便部署到樓道和居民室內(nèi)，使用網(wǎng)絡(luò)連接，無(wú)線作為擴(kuò)展；
- 系統(tǒng)能兼容原有的模擬電話機(jī)，滿足部分居民老人對(duì)模擬電話機(jī)的依賴使用；
- 需要系統(tǒng)能夠識(shí)別號(hào)碼，電話呼入時(shí)話務(wù)員知曉是哪個(gè)單元或樓層的業(yè)主；
- 需要具有靈活的IVR功能，業(yè)主呼入可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航引導(dǎo)其對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行按鍵選擇，例如，水電費(fèi)查詢，報(bào)修等，并且系統(tǒng)能夠自定義提示音與按鍵業(yè)務(wù)；
- 呼叫中心系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。
方案描述
為了能讓物業(yè)在業(yè)主致電到業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，更好地向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，我們使用Yeastar IPPBX作為呼叫中心的PBX配合飛音IP話機(jī)，推出以下IP語(yǔ)音解決方案。首先在數(shù)據(jù)中心部署兩臺(tái)IPPBX連接至核心交換機(jī)用作主備機(jī)之間的切換，并且提供可正常使用的短號(hào)分機(jī)給IP話機(jī)使用。服務(wù)座席的IP話機(jī)可以使用有線的方式接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，然后對(duì)接IPPBX的短號(hào)分機(jī)；同時(shí)可將呼叫中心的IP地址以及相應(yīng)端口通過(guò)公網(wǎng)映射和VPN的方式開(kāi)放至公網(wǎng)，然后樓道話機(jī)壁掛安裝，業(yè)主室內(nèi)的話機(jī)采用桌面式安裝，以有線或者無(wú)線方式通過(guò)公網(wǎng)和VPN的方式對(duì)接到呼叫中心；模擬電話機(jī)接到FXS口網(wǎng)關(guān)上，而原有的PSTN外線連接到FXO（數(shù)字中繼）語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，以中繼或者IP點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式對(duì)接到IPPBX進(jìn)行使用。
方案亮點(diǎn)
快速部署，操作簡(jiǎn)單
- 話機(jī)使用網(wǎng)線或Wi-Fi聯(lián)網(wǎng)、電源或PoE供電，可在各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)快速、靈活的安裝部署；
- 話機(jī)以壁掛的方式部署在居民樓道、配置一鍵速撥，用于聯(lián)系物業(yè)管理處以及快速報(bào)警。
電話功能豐富
- 話機(jī)與可視化門(mén)禁對(duì)講聯(lián)動(dòng)，當(dāng)訪客來(lái)訪時(shí)，業(yè)主使用話機(jī)進(jìn)行確認(rèn)訪客信息，再以按鍵的方式實(shí)現(xiàn)門(mén)鎖的開(kāi)關(guān)操作；
- 家庭話機(jī)使用分機(jī)互撥方式聯(lián)系物業(yè)管理處進(jìn)行水電報(bào)修，或者與外線進(jìn)行綁定，作為家庭座機(jī)使用；
- 話機(jī)訂閱小區(qū)公告和物業(yè)活動(dòng)服務(wù)，IPPBX自動(dòng)給業(yè)主話機(jī)定期推送通知，提高業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)；
- 系統(tǒng)將座機(jī)短號(hào)與單元樓層或者房間號(hào)進(jìn)行一對(duì)一對(duì)應(yīng)，同時(shí)物業(yè)座席話機(jī)也將命名為“XXX管理中心，工號(hào)XXX”，方便物業(yè)與業(yè)主電話相互識(shí)別。
移動(dòng)巡邏
物業(yè)安保人員使用移動(dòng)話機(jī)FIP16，便于在巡邏時(shí)通話，遇到緊急情況時(shí)能一鍵對(duì)講同事或者安保中心，加強(qiáng)小區(qū)安全管理，確保業(yè)主安全。
系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
服務(wù)器采用主流的LINUX操作系統(tǒng)為底層，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)練；且支持雙機(jī)熱備和語(yǔ)音及數(shù)據(jù)資料的備份，保障系統(tǒng)電信級(jí)的穩(wěn)定運(yùn)行。
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