根據(jù)2020年中國百貨商業(yè)協(xié)會的調(diào)查顯示，近9成的企業(yè)已經(jīng)開展線上業(yè)務(wù)，其中94%的企業(yè)通過小程序/公眾號商城開展線上業(yè)務(wù)，75%的企業(yè)進(jìn)行線上直播，此外，開展團(tuán)購和到家業(yè)務(wù)的分別有32%和31%。超過六成的企業(yè)表示線上銷售額相比以往的同期數(shù)據(jù)有所增加，75%的企業(yè)表示會加大線上業(yè)務(wù)。

圖源網(wǎng)絡(luò)

　　隨著市場環(huán)境及客戶消費理念的轉(zhuǎn)變，零售企業(yè)正在加快完成業(yè)務(wù)渠道擴(kuò)展及服務(wù)方式升級，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。作為擁有深厚零售基因的“百年老店”，重百電器在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中有自己的獨到見解，通過創(chuàng)新全渠道、全產(chǎn)品、全場景的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，推動電器經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展。

　　銷售網(wǎng)絡(luò)體系的重新布局削弱了疫情對線下業(yè)務(wù)渠道的影響，為重百電器的業(yè)績增長創(chuàng)造了巨大價值。但隨著業(yè)績持續(xù)增長，售后客戶服務(wù)的壓力凸顯。面對海量電器回訪需求，傳統(tǒng)人工回訪方式的短板逐漸暴露。人工回訪時效性不足、高峰時期效率難以保證等都將為重百電器達(dá)成優(yōu)良的客戶滿意度造成影響。

　　通過對現(xiàn)有回訪服務(wù)方式及客戶滿意度的整體分析，重百電器與北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（簡稱：中關(guān)村科金）建立深度合作關(guān)系，借助中關(guān)村科金雄厚的科技研發(fā)實力及其自研的得助智能系列產(chǎn)品，打造智能回訪機(jī)器人，建立售后回訪服務(wù)的全流程閉環(huán)，切實達(dá)成服務(wù)效率及客戶滿意度的全面提升。

　　01 單個回訪機(jī)器人日均回訪量平均達(dá)1000余通，效率是人工回訪的5倍，有效減輕人工壓力。同時，回訪機(jī)器人能規(guī)避人工回訪的不穩(wěn)定性和主觀因素帶來的不良影響，可根據(jù)不同的產(chǎn)品類型及客戶屬性，合理安排回訪時段，做到回訪場景全覆蓋。

　　02 回訪機(jī)器人通過智能外呼、多輪語音對話、客戶意圖精準(zhǔn)識別等功能，能夠高效完成售后回訪工作。同時，針對呼叫不成功的客戶，可進(jìn)行自動重呼、自動推送掛機(jī)短信等，確保售后目的精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。

　　03 回訪機(jī)器人工作時，全程自動記錄回訪內(nèi)容，并生成回訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以可視化報表形式展現(xiàn)回訪結(jié)果及客戶滿意度，便于客服主管深刻明晰產(chǎn)品性能、服務(wù)效果及客戶需求，為后期改進(jìn)服務(wù)方式、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供參考。

　　04 通話過程全程錄音，便于客服人員隨時抽取查看回訪詳情，確保評價準(zhǔn)確度。可對客戶滿意度低的通話進(jìn)行著重分析，并通過工單系統(tǒng)，將分析結(jié)果流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門及節(jié)點，形成回訪、反饋、核實、優(yōu)化、改進(jìn)的全流程閉環(huán)工作機(jī)制，便于各環(huán)節(jié)實時掌握服務(wù)狀況，及時調(diào)整服務(wù)方式，提升客戶滿意度。

　　目前，中關(guān)村科金的得助智能回訪機(jī)器人已被運用于重百電器的售后7天回訪場景，月均完成5萬+通回訪任務(wù)，回訪滿意度達(dá)96.5%，在降低人工服務(wù)壓力，提升回訪效率方面起著重要作用。未來，重百電器將不斷加深與中關(guān)村科金的合作范圍，提升智能化服務(wù)程度，為消費者提供輕松高效便捷的購物體驗。