Gartner《2021年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)關(guān)鍵功能報(bào)告》基于五個(gè)用例對(duì)12家聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行了評(píng)估，以幫助IT專業(yè)人士根據(jù)Gartner給出的一系列關(guān)鍵功能對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案作出快速比較。在該報(bào)告中，Gartner為負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用規(guī)劃、選擇與部署的客戶服務(wù)管理者提供了一系列建議。
在這篇文章中，我們將帶您一起來了解一下Gartner給出的三條建議，并介紹如何通過與Genesys的合作幫您實(shí)現(xiàn)成功。
01 消除聯(lián)絡(luò)中心遷移過程中的不確定性
如果擁有正確的指導(dǎo)，您在聯(lián)絡(luò)中心的云端遷移過程中就會(huì)更加輕松，更有把握。這意味著它可以降低企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，更快實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。在該報(bào)告中，Gartner建議買家“通過選擇擁有可引用的轉(zhuǎn)型框架、方法和可選的商業(yè)解決方案的供應(yīng)商來遷移至聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)平臺(tái)，從而降低棄用傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)對(duì)企業(yè)造成的影響”。
在過去的一年里，全球有900多家公司選擇放棄傳統(tǒng)的本地部署和第一代云技術(shù)，然后遷移到Genesys Cloud CX™平臺(tái)。我們的規(guī)范性遷移流程可為企業(yè)提供最佳實(shí)踐，以可復(fù)制的方式為企業(yè)創(chuàng)造確定性的成功。這可以幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)，減少不必要的支出，降低系統(tǒng)遷移的復(fù)雜度，加快實(shí)現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值。包括一家意大利領(lǐng)先的汽車保險(xiǎn)公司Con Te.it在內(nèi)的眾多企業(yè)都選擇Genesys來為其云遷移提供指導(dǎo)，從而提升敏捷性，加快實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃。
02 解決跨地區(qū)組織的獨(dú)特需求
擁有全球聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)在選擇聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)供應(yīng)商時(shí)需要考慮更多方面，其中包括當(dāng)?shù)氐暮弦?guī)要求、數(shù)據(jù)主權(quán)、分散的座席人員、全球的通訊需求等。為降低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需要選擇業(yè)務(wù)遍及全球、在管理跨地區(qū)云遷移方面擁有可靠成功執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商。
Gartner在報(bào)告中建議企業(yè)“通過評(píng)估服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，以及相關(guān)地區(qū)的合規(guī)要求來減少跨地區(qū)服務(wù)合規(guī)和質(zhì)量方面面臨的挑戰(zhàn)”。
Genesys不斷在全球擴(kuò)張、安全和合規(guī)方面投資。非常榮幸，我們?cè)谠搱?bào)告中的北美和西歐用例中均獲得了最高分。
Genesys Cloud CX™的全球可用性現(xiàn)已擴(kuò)展到11個(gè)亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）地區(qū)，為80多個(gè)國(guó)家的客戶提供服務(wù)。今年，Genesys成為首家在印度提供國(guó)內(nèi)云部署的全球客戶體驗(yàn)機(jī)構(gòu)。無(wú)論您屬于哪個(gè)行業(yè)或身處何處，我們的第三方認(rèn)證和嚴(yán)格的合規(guī)要求意味著您可以相信您的客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)將被嚴(yán)格保密。新西蘭最大的銀行之一西太平洋銀行借助Genesys Cloud CX平臺(tái)，將過去的39個(gè)不同區(qū)域分散的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型成了一個(gè)統(tǒng)一的虛擬聯(lián)絡(luò)中心。
03 組合式客戶體驗(yàn)將成為未來的主流
在報(bào)告中，Gartner建議應(yīng)用管理者“通過優(yōu)先選擇可提供本地功能以及可通過應(yīng)用市場(chǎng)使用合作伙伴的產(chǎn)品的解決方案來降低聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)投資的擁有成本。”
構(gòu)建現(xiàn)成的聯(lián)絡(luò)中心功能既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢，并且還不能為你的企業(yè)增添獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)更好的方法是采用一體化、組合式的客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
Genesys在提供組合式客戶體驗(yàn)方面遙遙領(lǐng)先。它可幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)，為企業(yè)帶來迅速、可持續(xù)的差異化優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在面對(duì)不斷發(fā)生的變化和不確定性時(shí)展現(xiàn)出最大的彈性和靈活性。GenesysCloudCX通過實(shí)時(shí)組織與編排核心產(chǎn)品和解決方案的各項(xiàng)功能、應(yīng)用市場(chǎng)、更廣泛的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，以及使用開放API和開發(fā)工具的差異化解決方案，具備無(wú)與倫比的可組合性。
簡(jiǎn)單地說，一個(gè)組合式客戶體驗(yàn)平臺(tái)可以使你更快地脫穎而出，更容易適應(yīng)變化，并且建立更好的架構(gòu)。看看Company Nurse是如何綜合利用本地功能、開放API和AppFoundry?應(yīng)用市場(chǎng)解決方案來贏得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。
選擇一家能夠幫助企業(yè)為客戶提供最優(yōu)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)供應(yīng)商需要大量的盡職調(diào)查。像Gartner《關(guān)鍵功能報(bào)告》這樣的工具能夠?yàn)槟峁┛陀^、準(zhǔn)確的信息，以輔助您的調(diào)查工作。
點(diǎn)擊鏈接：https://www.genesys.com/en-sg/resources/critical-capabilities-for-contact-centre-as-a-service?ost_tool=blog&ost_campaign=apac_lg-en_cl-lp，下載贈(zèng)閱版《聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)關(guān)鍵功能報(bào)告》和Gartner《2021年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》。
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Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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