有了今天的呼叫中心技術(shù)，企業(yè)可以以一種最適合其工作場(chǎng)所文化、客戶和座席的方式靈活地工作--除非他們?nèi)匀惶幱贠n-Premise(本地部署)狀態(tài)。
盡管疫情促使許多呼叫中心遷移到呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)選項(xiàng)，但其他企業(yè)還沒有遷移到云呼叫中心，或者仍然沒有這樣做的計(jì)劃。德勤對(duì)135家呼叫中心組織進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，到2020年底，只有32%的呼叫中心在運(yùn)行CCaaS。
75%的受訪呼叫中心計(jì)劃繼續(xù)或開始投資CCaaS，而25%的組織沒有云遷移計(jì)劃。除了可能阻礙企業(yè)向云計(jì)算轉(zhuǎn)移的監(jiān)管擔(dān)憂外，企業(yè)可能不愿轉(zhuǎn)移到CCaaS的四個(gè)主要原因是：
- 之前的On-Premise(本地部署)決策--一些企業(yè)實(shí)際上被On-Premise系統(tǒng)束縛住了，因?yàn)樗麄冏罱顿Y了本地部署呼叫中心，并且沒有機(jī)會(huì)將其完全貶值。
- 揮之不去的云安全擔(dān)憂--盡管無法回憶起任何重大的云呼叫中心漏洞，但一些企業(yè)仍然對(duì)云存在安全擔(dān)憂。
- 專注于更緊迫的IT決策-一些呼叫中心正專注于CRM或其他應(yīng)用程序開發(fā)，“還沒有考慮到云電話技術(shù)”。
- 缺乏令人信服的商業(yè)案例--如果沒有一個(gè)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，基于成本差異，呼叫中心可能會(huì)對(duì)從本地部署呼叫中心向云呼叫中心的轉(zhuǎn)移持懷疑態(tài)度。給客戶的建議是，在考慮實(shí)施云電話技術(shù)、將一個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)平臺(tái)時(shí)，要考慮如何轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)。
這些因素可能是聯(lián)絡(luò)中心沒有進(jìn)行云遷移的原因，但不愿意遷移會(huì)帶來成本。
主要的呼叫中心提供商已逐漸將其投資從本地部署轉(zhuǎn)移到基于云的產(chǎn)品，這將反過來使規(guī)模向云傾斜，盡管價(jià)格較高。如果你的企業(yè)致力于通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑客戶服務(wù)，那么你就必須采用下一代云解決方案，因?yàn)檫@就是研發(fā)資金的來源。
現(xiàn)在，仍然依賴于沒有遷移計(jì)劃的本地部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己陷入了兩難境地：要么盡可能長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持使用他們的on-prem系統(tǒng)，要么花時(shí)間和資源為CCaaS構(gòu)建強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例。雖然沒有正確或錯(cuò)誤的選擇--只有對(duì)企業(yè)和用戶最有效的選擇--但呼叫中心市場(chǎng)，以及on-prem支持和更新的缺乏，可能會(huì)促使企業(yè)打消疑慮，遷移到云計(jì)算。
MyComm云呼叫中心（CCC）解決后顧之憂
MyCommCCC云呼叫中心是指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺(tái)和通信資源，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有坐席管理、客戶管理等全方位功能。
▲云呼叫中心端到端的呼叫中心云服務(wù)
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
- 部署快捷
所有的系統(tǒng)已安裝部署在云端的服務(wù)器上，企業(yè)交錢后即可開通相應(yīng)的服務(wù)
- 初期投資低
無硬件投資，根據(jù)實(shí)際的需求租賃相應(yīng)的服務(wù)，首期投資少
- 系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活的調(diào)整部署規(guī)模（但通常增加坐席較為方便，減少坐席需要根據(jù)合同在合約到期后處理）
- 免維護(hù)人員
所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由第三方技術(shù)專家負(fù)責(zé)，企業(yè)本身無需安排專職人員負(fù)責(zé)
產(chǎn)品功能
服務(wù)型（呼入為主）
- 來電智能分配：支持坐席分組，按技能組排隊(duì)，一個(gè)坐席可以屬于一個(gè)或多個(gè)技能組
- 未接來電處理：未接來電進(jìn)入排隊(duì)，最終被人工坐席的電話回?fù)?/li>
- 來電彈屏：當(dāng)來電時(shí)自動(dòng)彈出電話工單登記，根據(jù)來電信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶信息、歷史工單、錄音信息等
- 通話記錄：坐席呼入、呼出的通話記錄
- 自動(dòng)語音導(dǎo)航：用戶可自定義IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航流程
- 微信接入：智能機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
- 實(shí)時(shí)報(bào)表監(jiān)控：系統(tǒng)匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，坐席績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表，呼叫詳單查詢，客戶滿意度報(bào)表等
- 客戶資料管理：客戶增刪改查、客戶標(biāo)簽、客戶查詢、客戶點(diǎn)擊呼叫
銷售型（外呼為主）
- 客戶資料管理：客戶增刪改查、客戶標(biāo)簽、客戶查詢、客戶點(diǎn)擊呼叫
- 監(jiān)控功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前呼叫信息，如來電時(shí)間、主被叫號(hào)碼、當(dāng)前服務(wù)對(duì)象、通話時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容
- 外呼報(bào)表統(tǒng)計(jì)：可包含：呼入、進(jìn)線、接聽、呼出、滿意度、服務(wù)水平、進(jìn)線接聽率、呼入時(shí)長(zhǎng)、呼出時(shí)長(zhǎng)等幾十項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
- 微信接入：智能機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
- 智能呼叫：外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來電的時(shí)間，這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整系統(tǒng)外撥的決定
- 高可靠性錄音：坐席通話全程錄音、檢索、抽樣、回放、下載和評(píng)分，支持自定義評(píng)分項(xiàng)
適用場(chǎng)景
- 業(yè)務(wù)需求變化快，對(duì)于系統(tǒng)的時(shí)效性有較高要求
- 坐席需求量較少，規(guī)劃資金有限，不適宜自建
- 對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模無法準(zhǔn)確預(yù)期，需要經(jīng)常動(dòng)態(tài)調(diào)整
- 企業(yè)人員較少，無法安排專職人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)維
云呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值
- 優(yōu)質(zhì)線路
使用運(yùn)營(yíng)商的高質(zhì)量中繼線路，保證語音的質(zhì)量和穩(wěn)定性
- 雙云平臺(tái)雙重保障
雙平臺(tái)（阿里云、聯(lián)通云）容災(zāi)備份保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全
- 多種呼入呼出方式
外呼支持座席人工撥號(hào)外呼、預(yù)覽撥號(hào)、IVR強(qiáng)力外呼、預(yù)測(cè)外呼等多種外呼方式；呼入支持400號(hào)碼呼入和接入號(hào)呼入等多種外呼方式
- 線性擴(kuò)容能力
支持客戶端和網(wǎng)關(guān)的無縫線性擴(kuò)展
- 在線維護(hù)
在線遠(yuǎn)程維護(hù)和升級(jí)，不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量
云呼叫中心特性
省心
- 0投入降低成本
- 號(hào)碼/席座一站解決
- 隨時(shí)隨地增減坐席
精準(zhǔn)
- 多渠道：電話、微信營(yíng)銷、客服類
- 任意選多種報(bào)表精準(zhǔn)定位
專業(yè)
- 專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
- 7*24h專業(yè)服務(wù)
- 高穩(wěn)定可靠性
高效
- 快速上線使用
- 錄音隨時(shí)調(diào)聽
- 功能隨時(shí)增加
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
