首都醫(yī)科大學附屬北京朝陽醫(yī)院是北京市市屬，集醫(yī)療、教學、科研、預防于一體的三級甲等綜合醫(yī)院，現有本部、西院和東院三個院區(qū)。

• 在本部搭建一套“接訴即辦”電話系統(tǒng)，主要接聽市民的咨詢、投訴或建議。
• 支持對來電信息進行分類，并輸入系統(tǒng)存檔。
• 提供工單功能，可分配工單至相關科室，由科室到指定坐席回復。
• 支持通話錄音，能夠關聯工單快捷檢索。
• 提供統(tǒng)計報表，幫助醫(yī)院分析與提升服務質量。
• 西院坐席可遠程接入本部的“接訴即辦”電話系統(tǒng)。

1. 機房部署兩臺Yeastar通信服務器供呼叫中心及內部語音通信使用，并啟用雙機熱備。
2. 在通信服務器上設置多級IVR，上傳自定義提示音，引導呼入者至對應業(yè)務的醫(yī)院客服。
3. 機房部署YeastarTA1610模擬外線口語音網關，接入運營商外線，并通過網絡與通信服務器互聯互通。
4. 將呼叫中心服務器與通信服務器互聯對接，建立坐席。

• 醫(yī)院積極落實“接訴即辦”意見，既是實踐政府以人民為中心的發(fā)展理念，也展現出醫(yī)院堅持以患者為中心，以訴求為導向，以改善就醫(yī)體驗為宗旨的服務意識。
• 方案基于IP通信，無需單獨鋪設線路，配置維護快捷，學習操作簡單，利用晚上時間即可快速搭建，第二天投入使用。

• 支持來電彈屏、工單流轉、指定坐席回訪、滿意度調查等功能，提供通話錄音關聯工單，形成完整的接訴、核實、處理、反饋環(huán)節(jié)；同時統(tǒng)計工單詳細數據，便于統(tǒng)計分析。
• 自開通投訴熱線以來，北京朝陽醫(yī)院積極回訪12345市長熱線投訴，解決群眾投訴至上級單位的問題，把問題解決在院內，將矛盾化解在基層。醫(yī)患關系大為改善，獲得群眾高度認可。

• 支持遠程坐席接入，東、西兩院坐席通過網絡即可接入本部熱線系統(tǒng)，不必額外部署，方便統(tǒng)一管理，提高辦事效率。
• 疫情反復時期，提供居家辦公條件，坐席即使在家也能高效接待群眾咨詢與投訴，統(tǒng)籌做好疫情防控和“接訴即辦”工作。