截至目前，花生好車(chē)在全國(guó)擁有25大中心庫(kù)，500余家線下直營(yíng)門(mén)店，覆蓋400余座城市，依托線下直營(yíng)門(mén)店+線上電商，為超20萬(wàn)客戶(hù)提供一站式汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)。

　　在技術(shù)迭代影響下，傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售模式不斷受到?jīng)_擊。隨著一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，更是加速了花生好車(chē)在線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的積極探索和創(chuàng)新。根據(jù)花生好車(chē)官方數(shù)據(jù)顯示，2020年2月花生好車(chē)有30％的銷(xiāo)量線索來(lái)自于線上。

　　隨著線上銷(xiāo)售線索的逐漸增長(zhǎng)、服務(wù)場(chǎng)景的快速衍生、渠道入口的不斷擴(kuò)增，如何適應(yīng)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需求，及時(shí)為用戶(hù)解答問(wèn)題，提供更智能、精準(zhǔn)、便利的服務(wù)，是花生好車(chē)長(zhǎng)期關(guān)注的問(wèn)題。

　　為此，花生好車(chē)與中關(guān)村科金達(dá)成合作，通過(guò)智能在線客服解決方案，打造更深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景、更專(zhuān)業(yè)貼心的在線服務(wù)體驗(yàn)。

　　目前，花生好車(chē)官網(wǎng)、APP等渠道已接入得助智能客服機(jī)器人，為保障用戶(hù)咨詢(xún)的積極響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天在線需求，保障了人工客服不在線時(shí)段的用戶(hù)接待，隨時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)。

（官網(wǎng)、APP等渠道在線客服入口）

　　對(duì)于一些常見(jiàn)高頻、熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)題如購(gòu)車(chē)咨詢(xún)、訂單查詢(xún)、提車(chē)咨詢(xún)等，通過(guò)設(shè)置快捷菜單，可替代人工客服解決頻次高、業(yè)務(wù)量大、流程化程度高的咨詢(xún)問(wèn)題，客戶(hù)自助問(wèn)題解決率已達(dá)到95%。

　　當(dāng)用戶(hù)在線咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，只需快速在客服對(duì)話框，通過(guò)文字直接發(fā)起溝通，即可順暢獲得解答。目前，7*24小時(shí)在線客服機(jī)器人，獨(dú)立解決問(wèn)題處理率已接近80%。不僅極大降低了花生好車(chē)人工客服日常處理簡(jiǎn)單問(wèn)詢(xún)的工作量，可幫助降低50%-80%的人力成本，也提升了客戶(hù)服務(wù)回應(yīng)率，讓客戶(hù)日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)辦理等需求得到毫秒級(jí)應(yīng)答，優(yōu)化了客戶(hù)體驗(yàn)。

　　得助智能提供的文本機(jī)器人服務(wù)，技術(shù)成熟度較高，基于NLP技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法等，可以從大量未標(biāo)注的語(yǔ)料庫(kù)中進(jìn)行對(duì)話模型的訓(xùn)練，通過(guò)多輪對(duì)話，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖，準(zhǔn)確率可達(dá)到90%以上。目前，花生好車(chē)線上大部分咨詢(xún)服務(wù)可以完全由文本機(jī)器人獨(dú)立完成，大大降低了人工坐席的服務(wù)壓力。

　　當(dāng)機(jī)器人無(wú)法了解用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，可以一鍵喚起人工客服。轉(zhuǎn)入人工后，客服機(jī)器人也會(huì)在人工客服和用戶(hù)交流的同時(shí)，進(jìn)行解決方案推薦和多維度統(tǒng)計(jì)，并在用戶(hù)交流過(guò)程中自主學(xué)習(xí)，不斷提升機(jī)器人解答問(wèn)題的精準(zhǔn)度，讓問(wèn)題回復(fù)更精準(zhǔn)，協(xié)助花生好車(chē)大大提升了線上業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理的效率。

（智能客服機(jī)器人接待及一鍵轉(zhuǎn)人工）

　　中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助智能交互平臺(tái)，是以AI、NLP、ASR等技術(shù)為基石打造的企業(yè)級(jí)全場(chǎng)景精準(zhǔn)化智能交互平臺(tái)。針對(duì)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)屬性需求，提供智能服務(wù)、智能運(yùn)營(yíng)等多種解決方案，提供集智能客服、在線客服、云呼叫中心、語(yǔ)音機(jī)器人、聊天機(jī)器人、CRM及智能工單系統(tǒng)等為一體的全域智能服務(wù)。通過(guò)在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的不斷積累，對(duì)企業(yè)客服場(chǎng)景的深度理解，中關(guān)村科金已經(jīng)形成了一套完備的客服建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，先后為喜馬拉雅、雷炎科技、步步高、高途課堂等互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)提供了領(lǐng)先的智能數(shù)字化服務(wù)。